1703926607
1703926608
图6-2 客户满意度的评估
1703926609
1703926610
不断提升服务品质，在管理好客户期望值的同时不断提升客户感知。我们最终会发现，客户满意度不断提升的过程必然造就公司业绩的不断增长。
1703926611
1703926612
在服务领域中，项目的交付又是一个重头戏，做好交付项目管理成为该项工作的核心内容。在华为交付项目管理中强调端到端的交付，那么什么是端到端？简单地说，就是从客户到客户。前端从客户处获取需求和合同，后端向客户交付合同所规定的产品与服务。那么什么是端到端交付？就是契约化地履行客户的合同要求，集成公司各业务模块，与客户、合作方协同运作，高质量地提供产品和服务的过程（见图6-3）。
1703926613
1703926614
1703926615
1703926616
1703926617
图6-3 端到端交付示意图
1703926618
1703926619
在华为，交付工作的范围也是伴随着公司的发展和进步不断扩展的，从最初的合同签订后的简单工程实施，扩展到目前的全流程项目管理。而这其中的关注点主要体现在以下三个方面：
1703926620
1703926621
（1）交付运作组织和支撑平台。
1703926622
1703926623
（2）销售和合同交付项目组生命周期和支撑组织。
1703926624
1703926625
（3）全流程项目管理运作体制的有效运作。
1703926626
1703926627
对于服务理念的认识也是需要我们不断学习和提升的。在每个企业，服务在企业的定位和对企业的贡献也是不同的，也是要经历一个发展过程（见图6-4）。
1703926628
1703926629
1703926630
1703926631
1703926632
图6-4 对服务理念的认知过程
1703926633
1703926634
从被动满足客户对产品服务需求的产品附属品，逐步发展成为可以提升客户满意度，提高企业创新能力和竞争力的规范化服务，再到为加强客户关系而针对不同客户的个性化服务。客户服务的最高境界是，它是企业的业务活动的重要形式并能直接为公司提供价值增值。
1703926635
1703926636
我们可以审视自身服务所处的发展阶段，制定清晰的服务策略，更好地为公司战略服务，并努力提升服务的定位和价值体现。
1703926637
1703926638
1703926639
1703926640
1703926641
华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924164]
1703926642
华为营销：征战全球的立体战术 第七章 客户关系
1703926643
1703926644
华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924165]
1703926645
导言
1703926646
1703926647
不同地区的发达程度和不同的文化观念使得客户关系所能发挥的作用有所不同，也影响着我们与客户的相处之道。在国内运作自如的套路好像不能“放之四海而皆准”了，决策模式的不同和跨文化沟通带来的困惑都考验着我们的智慧和耐心。
1703926648
1703926649
对客户关系的更高认识和精准分析会指引我们的实践工作，寻找更适合本地客户关系的工作方式才能更有利于与客户建立持久稳固的战略合作伙伴关系。
1703926650
1703926651
1703926652
1703926653
1703926654
华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924166]
1703926655
华为营销：征战全球的立体战术 案例19 注定失败的单兵作战
1703926656