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目前,依托“平台化、网络化、移动化”的市场布局的加速,遨游网已经可以提供国内41个出发地,涵盖全球100多个国家的旅游度假产品,并正在根据客户需求不断延伸服务链。
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5. 旅游路线“你做主”
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(1)你的路线我为你设计
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如今,价格低廉已不再是游客选择旅游产品时最重要的因素,游客更希望在旅游过程中能得到更具深度和个性化的旅游体验。对于用户的“明确需求”,遨游网提供了与之相对应的旅游产品和旅游服务,而对于用户的“模糊需求”,遨游网更是绞尽脑汁。
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2014年,遨游网开创了旅游定制频道,旨在为游客规划出既满足其个性化需求,又具有性价比的旅游产品。而私人定制功能的产生是依靠中青旅30多年的业内经验和资源优势以及遨游网团队出色的互联网运维模式和快速反应机制。
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目前,遨游网定制频道可以根据游客的需求进行目的地、行程、天数的设置,由资深旅游专家提供1对1的专业服务,从路线、方式等方面为游客量身打造专属的旅行方案。在游客申请并填写个人信息及旅游预期后,专家会在半小时内与游客取得联系,从游客需求出发,为游客定制最适合的旅游套餐,甚至会在行程中为游客设置意想不到的惊喜。另外,如果在旅途过程中遇到紧急情况,游客可以24小时随时与在线联系人取得联系,让其协助解决,保证了旅行的安全。由于旅游方式的多元化和自由选择性,私人定制旅游产品受到了游客的广泛欢迎。
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(2)你的路线你来设计
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2015年,遨游网举行第二届旅游产品设计大赛,通过大赛的形式让公众去设计旅游路线和产品。从比赛中脱颖而出的产品可以和遨游网进行合作,并将设计出来的旅游路线推向市场。这种充分发挥公众智慧和参与度的活动受到了市场的关注。
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目前,遨游网进行深入推介的两款产品“陪你走到北纬71度”和“为你写真”正是在遨游网第一届旅游产品设计大赛中获奖的项目。其中北欧4国15日深度游“陪你走到北纬71度”是“遨游网与客户共同设计的一款具有市场唯一性的高端产品,涵盖了北欧最负盛名的世界级景观和邮轮、越野等多种体验方式,售价将近4万元,上线仅一周即宣告售罄”。[18]而以“为你写真”为主题的马尔代夫自由行则是针对情侣、夫妻等双人游客户定制的自由行产品,通过驻岛的专业摄影团队为游客提供“超越期待”的大片体验。
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(3)特色旅游产品给你惊喜——意大利足球训练营产品
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2015年,遨游网根据意大利足球的悠久的历史文化资源,巧妙的加入了“探访球队训练基地”“与球星进行友谊比赛”“零距离的教练指导”“游览意大利足球博物馆”等项目,为球迷朋友打造了一份专属特色旅游产品。通过该项目,游客可以亲身感受先进的意大利足球青训,获得与世界级球星“面对面”零距离接触互动的机会。还可以参观“2015年米兰世博会”,帮助青少年及家庭建立对足球的认知、提高足球技能、开阔国际视野。
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另外,夏令营的教练由意大利足协球员协会指派,拥有国际足联、欧足联以及意大利足协颁发的执教资格证书。每15个孩子配备一名足球教练和一名专职体能教练,为游客进行专属的深入服务。
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6. 不满于现状,不停止步伐
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2015年遨游网从中青旅大厦迁至一片具有浓厚创意氛围的创意空间——位于新华1949园区的北京文化创新工场,此举实际上是从空间范围上打破原有的思维形式,目的是把遨游网视为创业公司,给予员工一定压力的同时也赋予其创意创新的动力。
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这一切的改变都离不开中青旅的支持和鼓励。中青旅对遨游网的支持不只限于资金、资源、人才上,更多的是在于理念上——“以遨游网为龙头,实现中青旅旅游业务的全面互联网化”的原则为遨游网的发展提供了坚实的后盾。虽然,中青旅与遨游网还是“前店后厂”的关系,遨游网只是作为中青旅的一个销售渠道。但目前,中青旅已成立中青旅遨游网总部,将中青旅旗下B2C业务予以整合,中青旅则转型为“多平台、控股型、打造旅游生态圈”的平台公司。
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不过,虽然遨游网呈迅速发展之势,但还是会遇到一些问题。制约其发展的不是资金、不是用户而是人才和技术。基于安全的角度,遨游网在技术选择上会比较稳妥,但随着技术的不断发展、新产品的逐渐增多、用户需求的提升,现有技术肯定不足以支持。所以怎样引入更多人才,不断地技术创新也是遨游网未来发展的重要考虑因素。
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7. 遨游网的O2O的独特性
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(1)利用技术创新拉近了与客户的距离
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基于对移动互联网迅猛发展趋势的把握,遨游网实现了官方网站、手机客户端、社交媒体全方位支持在线预订和支付功能,与消费者在任何场景进行无缝对接。同时,遨游网不断创新,依靠技术团队和运营团队的努力显著提升了运营效率和用户体验。
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(2)倒逼旅游产品加速迭代创新
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旅游产品的真正精彩之处在于旅游活动的过程。而各旅游企业的竞争最终还是会落到产品创意和用户体验上,因而以资源为导向、同质化严重的旅游产品已经无法完全满足互联网用户的需要。而这些新的需求也正在倒逼遨游网不断创新,积极拓展目的地服务、丰富旅游产品品类,逐步实现多出发地、多目的地、多产品品类的布局。
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(3)以遨游网为基础打通三渠道,实现服务一体化
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“在服务体系上,遨游网打通网站、呼叫中心、连锁店三个渠道,形成“三位一体”的网络化服务系统。旅游者可以在遨游网下单,再到线下连锁店接受服务,也可以先在连锁店、呼叫中心咨询预订,再通过遨游网完成签约支付,充分发挥三渠道各自的优势和协同效应。简单地说,就是传统用户享受了线上渠道的便利,线上用户感受到了线下的服务,互相借势、良性互动”。[19]
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二、网络平台型
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(一)发展概况
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