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自采资源——回归旅游的本质
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传统旅游行业多为跟团游，时间、空间受限，消费购物安排繁多，活动缺乏吸引力……种种弊端已让很多旅行者深恶痛绝。而传统在线旅行网站，信息繁多，产品质量参差不齐，现有自由行也多是提供票务和大交通的服务，难以给用户呈现目的地最美最值得体验的美景和活动。所以，如何选择既有品质保证又能满足个性需求的产品对用户来说是一个十分头疼的问题。
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对此，大鱼自助游在成立之初便提出了“和当地人一起旅行”的理念，希望旅行不只停留在走马观花，而是倡导深度体验的旅游方式，关照旅行者的个性化诉求，把用户体验放在第一位，深耕目的地，亲自验证供应商，以提供有品质保证的产品，做到真正地带用户感受旅行之美。
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例如大鱼自助游网站上最受欢迎的夜宿海生馆、日本寺庙住宿、泰式兰纳风情的民宿等体验式住宿，都为旅行者提供了全新的旅行感受。“私人定制”更是大鱼专为高端用户推出的完全个性化的旅行定制服务，推出以来备受欢迎。大鱼认为只有深度的体验，才能达到旅行的本质。而旅行的本质，是尽情地放松和感受别样的生活。
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直连供应商，创造更为坚实的企业护城河
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传统在线旅游网站的海外自助游业务绝大多数都是通过当地的地接社来开展，目的地资源掌握在地接社手里。不仅在收入上要让地接社分一杯羹，同时也难以掌控出境游在境外的业务环节，难以保障用户在目的地的旅行品质，无法向用户提供贯穿出境游始终的优质服务。这种模式上的弊端，让传统在线旅游行业的利润率难以提升，并且产业链相对脆弱。
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大鱼自助游深入洞悉了这一点，并且有效地运用互联网思维来解决这一痛点。为保证旅行产品的品质，大鱼自助游从数以千计的攻略游记中精选出目的地最值得体验的优质旅游产品，并亲自验证，以确保用户订到的产品与期待的旅行体验相符合。为了让用户在目的地的自由行更有保障，大鱼设立了多语言的客户服务团队，随时随地为用户提供自由行服务。通过技术平台与供应商建立直连模式，让旅行者在出发前就可以找到优质的服务，提前与供应商取得联系。这种业务模式的创新，提高了效率和利润率，并实现了平台、供应商和消费者的共赢，为后来者建立了难以逾越的企业护城河。
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2. 途牛——从旅游资源到用户的连接效率加速器
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途牛旅游网创立于2006年10月，以“让旅游更简单”为使命，为消费者提供由北京、上海、广州、深圳等64个城市出发的多达8万种旅游产品的预订服务。
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途牛创立之初，携程、艺龙已经带动机票、酒店的预订完成从线下到线上的转移，消费者主要以高端跟团游和商务出行为主。而个人游因为价格较高，还未成为主流。但途牛认为，随着中国的消费升级，个人休闲旅游是趋势，有很大发展空间，于是将垂直领域与互联网相结合，打造了类似休闲旅游的旅游攻略社区，之后又转型到旅游产品预订领域，将旅行社的线路产品直接搬到网上销售，通过提取交易佣金来盈利。这一时期，途牛只是充当旅行社的代理商角色，为其提供交易平台、流量入口。
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但随着时间的推移，途牛已不满足于只充当中间商的角色，而是积极布局线下和线上资源整合。根据《中国在线旅游市场年度综合报告2015》显示，“途牛以16.3%的份额占据2014年中国在线度假旅游市场份额第二位，紧跟携程”。[23]《中国在线度假旅游市场专题研究报告2015》显示，“途牛在2014年在线度假旅游跟团游的市场份额为21.5%，自助游市场份额为10.6%，出境游市场份额为23.1%，中长线游9.8%，都紧跟携程之后”。[24]不同于携程的全产业链介入，途牛是专注于度假旅游细分市场的重要厂商，主要收入来自度假旅游产品预订。另外，途牛是加速中国度假旅游产业互联网化的代表性企业，通过B2C平台打造，途牛成为连接传统旅行社、旅游资源和用户的连接器，一方面使用户得以通过线上渠道获取度假旅游产品信息，另一方面帮助传统旅行社建立线上渠道，打破时空限制为更多消费者提供服务。途牛通过优化度假旅游产品预订、优化服务体验，拉近了旅游资源和消费者之间的距离，提高资源端到用户端的连接效率，起到旅游资源到用户的加速器作用。
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（1）用户体验差，一切都为零
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曾坚持“流量为王”的途牛，通过搜索引擎优化（SEO）、论坛、社区推广等各种渠道获取用户和流量，但随着旅游产品预订量的极速增加，平台模式也开始暴露出一系列问题。比如，在旅游旺季，旅行社本身的客户服务都无法保证，更别说从途牛预订的用户了，导致消费者体验很差。相比于追求流量的增加，在用户大脑中形成的品牌和服务认知度才是最终王道。如果用户体验很差，一切都将为零。
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对此，途牛认为完全依靠旅行社提供线下服务不一定能带来良好的客户体验，所以决定自己服务客户，尝试“互联网+呼叫中心+落地”的业务模式，改平台模式为自营模式，并与旅行社进行分工：途牛负责游前、游中的产品消费以及售后服务保证，而旅行社主要负责本地的地接、导览。途牛网不再单纯充当旅行社的流量入口，而是自行采购旅游产品，直接与消费者签约并提供游前、游中、游后整个过程的服务。
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（2）产品+服务=品牌
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互联网时代的旅游，消费者会通过互联网、移动互联网进行查询和分享信息、做出决策甚至产生购买行为。途牛一直致力于满足消费者需求、迎合消费者行为转变、解决消费者旅游的各种问题，以互联网的思维和方式打造优质产品、提供旅游服务。通过线上引导流量获取客户，再通过线上、线下结合提供服务。在运营方面，途牛会通过筛选供应商、制定产品标准等一系列措施，从源头上确保旅游产品的质量；在服务方面，通过设立从签单到跟单、从售前咨询到售后反馈等一系列服务流程来把控服务质量。
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另外，从2011年起，途牛为了有效提升传统旅游业服务水平，开始学习和借鉴零售业、服务业等相对成熟的经验。例如，途牛吸纳零售业的采购人员、制造业的质量工程师团队，与旅游产品供应商协同合作，帮旅行社解决内部的供应链问题。在服务质量管控方面，途牛借鉴服务业的管理经验，将订单的生成拆解为多个细分步骤，对产品质量和订单管理流程严格加以控制，搭建流畅高效的服务流程体系；在付款环节，则根据旅行社是否按国家标准提供服务、是否满足用户需求的情况进行相应的奖励和扣款，打造自己的用户评价体系和信誉体系。
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产品升级
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相比酒店、机票、餐饮等标准化产品而言，休闲旅游度假产品打包了门票、餐饮、住宿、交通、导游等各种子项目，成为复杂程度最高的产品之一。因此，如何在为客户提供多样选择的前提下保证服务的可靠性和稳定性是途牛一直努力的方向。
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目前，途牛经过反复尝试和改进后，将产品划分成三个维度：“出发地、目的地、品类。三个维度相互交叉组合，能构成不同的产品线……产品线不同，订单处理的流程也不一样”。[25]根据不同的产品预订模式，前台会提供不同的订单处理方法，预订完成后后台又会生成详细的数据信息。另外，途牛的系统已经与供应商系统实现对接，且途牛总部与分公司之间也保持着信息的同步性，大大节省了信息查询的时间，提高了效率。
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线下服务中心
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为了向用户提供更全面、更满意的服务，途牛尝试通过收购旅行社的方式开设线下服务公司。随着2010年之后国家政策不断放宽，途牛不再收购旅行社，而是直接在其他地区开设分公司。不同于传统旅行社设置门店来吸引顾客，途牛选择了在交通便利的写字楼设立服务中心，主要负责产品采购、客户签约和供应商维护等服务功能。另外，途牛还在出境目的地设立出境游服务中心，为出境旅游的中国游客服务。
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目前在线旅游行业线上对线下的渗透率非常低，大概只有7%左右。未来，消费者会追求更多样的旅游方式、更好的旅游体验以及更完善的售前售后服务。对于途牛来说，如何加快整合线下资源、扩大升级直采模式、提供更加丰富的产品选择、确保优质的配套服务、持续提升品牌知名度和用户黏性是未来的重要发展方向。
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（3）“互联网+旅游”动了谁的奶酪
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为了避开携程、同程旅游的优势项目，途牛曾选择转向“蓝海”的尾货旅游产品领域，以低价尾货吸引消费者光顾，打造库存清货销售模式，意在建设在线旅游的“唯品会”。途牛特卖频道上线以来，受到众多消费者的追捧，最受欢迎的产品平均不到一秒就售出一个席位。特卖频道产品的核心竞争力在于足够优势的价格，所以途牛的毛利润率低至5.9%，并且这个数字还在不断下降。短时期内的价格战可能会吸引一部分消费者，但长期的“价格攻略”不仅会影响途牛本身的资金链，还极有可能影响旅游消费者的用户体验，对途牛品牌造成伤害。
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