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信任代理：如何成就网络影响力 赢得自己在社区中的地位
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康恩·菲什伯恩（Conn Fishburn），雅虎视频的内容与节目总监，他对商业如何与社区互动有着不俗的见解。他建议说：“为野餐带瓶酒。”简单来说，太多公司试图加入诸如facebook及twitter这样的社交网络战场，并且立刻着手促销他们的产品。他们不明白这样一个事实：我们认识彼此，我们也认得出混迹于我们当中新来的陌生人，在我们被正式引荐之前，我们已经觉得自己被促销很长时间了。
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自从20世纪50年代以来，随着产品及服务的工业化，市场营销和广告制作似乎也已经持续不断地机械化、自动化。因为我们有能力推出更多的新产品，我们也决定同时发布更多信息，以令人恐惧的速度增长的海量信息。在这个过程中，我们失去了人性化和连通性，而这两个因素本来是杰出推销人员的特质。因为市场营销可以被量化衡量，而唯一可接受的数字发展趋势就是销量的增加，于是市场营销演变成了一个更为机械化的过程。
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那么，想想网络促成人性化回归带给这个故事的讽刺意味吧。今天，随着促进交流的相关科技突飞猛进，我们得以形成网络社区来交换观点、分享经验。从20世纪50年代进化而来的市场营销人员和广告商们也一头扎进网络社区的汪洋大海，但是，他们毫无取胜的机会。
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那么，公司该如何成为自己人呢？它们该如何在新媒体中占据一席之地呢？
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参与社区活动的初始步骤
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一旦你确定了与公司相关的网络社区的所在地，或者在你为一些还没有找到归属地的群体营造了一个网上交流场所之后，接下来的一步就是要参与社区活动。这个社区可能由一些联系松散的人组成，当中的每个人都各有主张和见解，但大家通过各自独特的视角共同分享着某些兴趣或热情。
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下面是帮助你打入社区并从中学习的五个步骤：
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倾听是第一步的。留意大家，在哪里交流，关于“大家”，我们指的是你的潜在客户，或者你的现有客户、竞争对手或任何其他你名单上的类别。
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评估、衡量这些交流内容。将这些内容按照情感来分级，例如，“这则论坛评论正面还是负面评价了我们新出品的巧克力熊猫”。确定什么样的信息算正面的，而什么又是负面的。你在意评论的数目吗？你在意介入的深度吗？
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每次向前一小步。你起初的行动不应该有进攻性，你只是想告诉社区成员你的存在，及你是友好的。创造机会进行短小却值得记忆的交流。为自己树立这样一个形象：社区的常客，而且关注社区交流。弄清楚还有哪些人是社区常客，哪些人作出决定。
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采取主动。时机到来的时候，此时你已不再是社区的陌生人，试着采取行动，让自己可以更深入地介入社区活动。如果你在某个论坛，那么提议做中间人。如果你有某方面的专业知识，那么主动提出帮助他人，或组织聚会。成为一个做事的人有助于你成为社区里的玩家。
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利润！好吧，我们在开玩笑，但是说真的，每天的一小步确实可以帮助你。对于拓展生意、收集内情、在缝隙市场占得先机而言，加入正确的社区都不失为一个好法子。
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信任代理：如何成就网络影响力 这些公司深谙成为“自己人”是如何运作的
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并不存在一个庞大的名单，当中包罗了所有把信任代理工作原理都搞清楚的公司。但是因为我们参加了很多会议，而且认识一些实际上支持我们想法的人，因此我们想请你关注当中一些杰出的范例，一些我们认为是自己人的公司。
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弗兰克·伊莱亚森：康卡斯特电信公司在乎你的感受
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谁能想到在twitter上搜索这家公司的名字会带来一份手下有七个人的全职工作，并得到主流媒体的广泛关注，其热门程度是以往任何客户服务新方案都不曾企及的。从开始时不起眼、得不到认可的实验小组，变成后来羽翼丰满、参与公司运作的成熟团队，康卡斯特电信公司已经理解了他们需要扮演的角色。其他很多公司想听听伊莱亚森做了些什么事，以及他为什么这么做。
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伊莱亚森说道：
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像很多公司一样，康卡斯特已经持续默默关注博客圈一段时间了。2007年秋天的时候，通过与我们的客户联系并提供帮助，我们开始更多地加入到网络谈话中去。由此引出了进一步的讨论和一些对我们的正面关注。随着这些关注的持续发展，我们建立了信任代理团队，在网络上行使客户服务大使的职责。到2007年2月，我们开始与公司领导层分享客户服务过程中的故事。随后，公司的一位副总裁，斯科特·韦斯特曼（Scott Westerman），告诉我们去一个叫做twitter的地方看看。
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当我们第一次去twitter做调研的时候，所闻所见足以使我们头晕目眩。像在其他任何网上空间一样，我们在开始互动之前先倾听了一阵子。先倾听这一点很重要。如果你想在网上空间取得成功，那么一定要了解你的观众，了解何种程度的互动是为大家所接受的。我们观察了两个月，对于大家如何看待康卡斯特也知道了不少，还弄明白了我们可以从何处入手来提供帮助。我们不过是作为回复给一位twitter用户发出了一条简简单单的信息：“我能帮上忙吗？”结果却在博客圈以及主流媒体掀起关注巨浪，至今回想起来，我仍然觉得这一切美妙得不可思议。原来客户服务也可以时髦一把！
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这里的要点不仅仅是倾听，也是要利用听到的信息来持续不断地改善产品。分享数据，随后将这些数据用客户们自己的话演绎到客户故事中去，没有比这个更强有力的市场手段了，而Web 2.0可以帮助你完美地做到这一点。随着与许多机构分享这则故事，我发现网络空间是极为有效的方式，因为这里都是客户们自己的说法，而且也很容易收集。使用诸如Google博客搜索、twitter搜索之类的简单工具，你就可以看清全局。
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现在，我们倾听、参与互联网上的很多Web 2.0空间，但是twitter是当中知道的人最多的一个。我发现之所以关注twitter会带来如此大的收益，原因在于网上的个人都在回答一个简单的问题：“你在做什么？”所以，如果有人在谈论你的品牌，他们就是在与众多twitter用户一起谈论你的品牌。这就是此时此地的真实版本。在我看来，我们在网络上的成功就是基于人性化的方法，基于帮助客户这个目标。我们不是从销售人员或者公关代表的角度来工作，而是从帮助人的角度来工作。就是这么简单。
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