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顾客大反击。现在每位顾客都可以写博客，可以在上百个网站留下自己的评价，可以在亚马逊购物网站写评论，或者在twitter、facebook、YouTube等提供交流工具的平台上投诉。做好准备迎接这一切，接受现实。对顾客进行仔细分类，哪些人是为了投诉而投诉，哪些人还可以被争取过来。今天的顾客已经和媒体一样，掌握了同样的工具来投诉你，而你要学会适应这一点，并知道什么时候应该参与，什么时候应该躲开。
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客户服务是新时代的公共关系：从20世纪50年代到本世纪早期，客户服务对于很多企业来说都是成本中心。“尽快让他们放下电话”也作为客户服务的宗旨代替了之前的“留住他们，继续使用我们的产品”。现在做到这一步是远远不够的。如果你作为一名信任代理加入游戏，那么现在是比你的竞争对手公司做更多客服工作的大好时机。你可以使用我们介绍过的那些工具构筑深层次的人际关系网络，这样做可以打垮你的竞争对手，并为你带来极好的宣传效果。
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处理投诉的三要素
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想得到简单而有效地提升道歉效果的秘方吗？什么？你不觉得需要去提升道歉的效果？你需要牢记三要素：承认错误、表达歉意、补救行动。
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承认错误：道歉的时候，首先要做的事情就是告诉对方你犯错了。“我没能赶在最后期限之前完成工作。”
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表达歉意：保证清楚简明地表达你的歉意，不要附加任何借口和解释。“艾丽，我很抱歉。”
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补救行动：说明你将如何做来改善或纠正这个错误。“我现在已经完成了那份工作，下次会更好地安排我的时间。”
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就是这三个简单的步骤，按照这个顺序诚恳地执行，作为信任代理的你会发现情况将大为不同。
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信任代理：如何成就网络影响力 保持远距离联系
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网络使得信任代理可以用与以往不同的方法来开展工作，这点与其他人如何使用网络大有关系。随着人们在facebook上发布他们的状态，在twitter上简述自己的近况，以及使用一些甚至可以更清楚地介绍人们动态的新服务，并可以分层设置个人信息，网络已经成为人们在面对面交谈之外的领域中扩展人际关系的有力工具。
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假设你去很远的一个地方参加会议。与会者当中有些人来自会议地点周边的城市，他们之间互相认识。你努力与他们结交，认识了一些新朋友，并对此行颇为满意。最近几年，人们会只是简单地用往返电子邮件来联系，或者通过电话来沟通。但是，现在你可以看到熟人们的照片、状态更新以及博客文章。更为新颖的社交软件诸如Flickr、facebook、twitter以及博客等帮助我们更直观地了解他人的生活近况，尽管我们并没有直接与对方接触。
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如果你需要联系某个人来跟踪你准备了好几个星期的、将要进行的大减价活动的后续工作，你会怎么做呢？过去，你会拿起电话或者写封电子邮件，询问对方事情的发展状况。但是，你或许不知道的是，对方那边发生了一些状况，或者时间期限已经过了，也许你将会发出一封有些气愤的电子邮件，因为你没有收到该人的回复，而事实是他正忙于另一单非常重要的生意。
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今天，很有可能你的活动后备人选也在使用社交工具，你或许有机会远距离查看他们的工作状态。看看他们的近况信息、他们的博客，或者任何一处他们在网上披露自己信息的地方。你或许能够决定目前是不是结束活动的正确时机，或许你应该再等上一两天，而之前，你必须去四处打听，但是现在，信息都写在网上，你所需要做的事情就是去阅读。
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没有回复的电子邮件
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当人们问你问题的时候，你不会只是空洞地看他们一眼，所以为什么要在网络上有类似的举止呢？没有回复的电子邮件令人感到不舒服；相反，应该养成及时回复的好习惯。下面的提示也同样适用于facebook短信息，通过Skype发送的即时短讯，或者任何一种媒介，所以好好掌握它们。
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回复所有信息，立刻。没有及时回复，应该向对方道歉。不回复则相当于推迟了的会议。无论你的回复多么简短，也一定要作出回复。
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所有细节都是一项考验。你回复的能力以及熟练运用交流媒介的能力展示了你的专业技能。拼写、语法、所有细节都要注意到。
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不要拖拖拉拉。你无须将自己的回复琢磨到完美的状态。要掌握松手的技巧，否则你的收件箱会掌控你的人生。回复，发送，发送成功，下一封。
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信任代理：如何成就网络影响力 分享生活中的小事
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社交网络近期的发展开始关注一些不同的方面。人们通过手机和网络不断加强着彼此间的联系，这样的联系在人们之间形成了群体感。通过在facebook、twitter之类的社交网站留下状态信息，我们开始不仅仅关注重大事项，也开始关注日常的平凡小事。读到像“午餐时喝了一点酒，感觉复杂”这样简单的一句话，或许只有一些人觉得它琐碎而有趣，但是诸如此类的信息会在跟随者当中形成一种共同分享某个瞬间的感觉。毕竟，难道我们不是都曾经在喝过酒之后有那么一两次复杂感觉吗？看到他人分享这样的感受有助于我们了解这是个什么样的人，这不仅仅是粗框架的大致了解，还包括细节的生动了解，让我们感受到键盘背后是一个完整的人。
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你可以怎样来分享这样的瞬间呢？你可以在某天写一些简单的东西，而第二天则记录些深刻的想法。如果你是写作专题内容的博主，你或许不会大量展示你的个性以及你在网络之外的真实生活，这样的做法也没有问题。自然地和他人分享生活中的小事，但是不要使它们成为焦点，大家会从一个人的角度对你形成更为整体的感觉，并会因此更加尊重你。《呼飞因子》（The Whuffie Factor）一书的作者塔拉·亨特（Tara Hunt）将这个行为称为“扔绵羊”，因为这个做法很有趣，而且看上去没什么副作用，但是它有助于形成更深层次的归属感。这也同样有益于做生意，因为人们总是先想起那些他们更为熟悉的人，那些他们更喜欢的人。人们自然更愿意帮助那些他们喜欢与之共度时光的人。嘿，那为什么不一起享受那一刻呢？
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