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信任代理：如何成就网络影响力 情感共鸣所给出的回馈信息
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虽然93%的人际关系信号在网络交流的过程中并不存在，在这种非语言社交线索缺席的情形下，我们依然可以从网络交流中掌握大量信息。我们可以了解到更多，原因在于网络的透明文化使得人们愿意比平时更多地披露自己的真实想法和情感，而且还不止于此。当人们开始更多地谈论他们的感情，与以往相比，我们就可以更多地了解他们内在的复杂情感世界。在网络上保持一定的透明度会促进情感共鸣的形成，从而使得人们在感情上形成更深刻的理解。这样的理解不仅存在于网络世界，也可以扩展到现实世界。
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我们对网络上的朋友最初所了解到的情况当中，就包括对他们情感的了解。网络上，不重要的事情常常不会被提及，相反，我们会讨论自己重视的事情，当中就包括了种种不同的情感。了解了这些细节，我们对某人的理解就比单纯是“我的邻居张三”这个层次要更为深刻，而且这些细节还会帮助我们看穿某人假装出来的自我。比如说，他们假装自己是个好人，或者他们假装自己比实际情况更加坚强，尽管这样的伪饰在网络上也同样存在。
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我们与自己在网络上碰到的人们发展重要的人际关系，因为他们展示给我们的自我比在一般情况下愿意展示给陌生人的要多，而我们对他们的了解也因此更加深入。我们会看到通常情况下被隐藏起来的真实情感，那部分是他们通常没有勇气展示给所有人的真实自我。而当我们在几个人身上看到了这个现象，我们会倾向于相信网上的所有人都有着同样的深度，这就会使得我们认为自己对所有网络上碰到的人都非常了解，即使我们其实并没有看到很多他们的真实自我。
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信任代理：如何成就网络影响力 潜水与加入对话
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在网络空间，人们常常潜水。潜水的意思是不发表评论，不留下任何真实的数字在线证据，但仍然阅读并使用来自某个固定网页或网站的信息。因此，如果你是苹果的网络代表，你访问所有与苹果产品有关的博客，寻找用户留下的投诉信息、他们对产品的评论或者他们的威胁说法等，但是你从不真正地加入到这些对话当中去，那么你就是在潜水。潜水不是一个负面词汇。
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你或许认为我们要给你这样的建议：每逢有关于你公司的对话、博文、twitter信息、facebook状态等，你都应该加入对话。我们完全不是这个意思。有些时候，潜水是最适合那个时机的做法。你不可能参与网络上的每次谈话，有时候，加入对话或许并不是对你有利的做法。
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什么时候应该加入谈话呢？当谈话中有商业价值的时候。在某些时刻，这或许是和公共关系有关的事务。加入对话、留下评论，哪怕只是简短如“我们了解你的情况了”这样的信息，也可以让不满的消费者暂时消消火气。
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你可以联系某位博客主来纠正他某篇博文中的错误信息。当你这么做的时候，行动一定要谨慎。你很容易因为一个无关大局的细节与博主陷入无谓的争执，而且你很容易给大家留下你是个笨蛋的印象。
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当你出乎大家意料地加入到对话中时，效果也有可能非常好。
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2008年11月发生过这样一个故事，是篮球运动员沙奎尔·奥尼尔和twitter之间的故事。有人使用虚假账户，为了好玩在twitter上假装自己是沙奎尔（twitter上有很多这样的假名流）。沙奎尔听说之后，决定加入进来，亲自出现在twitter上。他立刻加入大家的对话，社区对这样的双向交流机会表示感谢，沙奎尔也很快赢得了社区的尊重。
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别让投诉激怒你
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猛烈抨击怀恨在心者是人类自然而然的反应。毕竟，当我们被攻击的时候，我们感到受了伤害，而且我们想保护自己。但是你应该索性不要去理会那些真正的怀恨在心者，这么做是有充分理由的。
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真正的怀恨在心者不同于那些对一两样产品提出投诉的人，或者那些投诉在你的某位雇员处受到不友好招待的人。你应该为后一种投诉者解决问题。当网络的匿名性质与毫不掩饰的恶劣态度混合在一起的时候，网络社交工具的过滤功能就是你的朋友了。对有些事情更好的态度是忽略而不是开口争论，因为你不可能改变其他人对事物的所有看法，而且你也不可能成为所有人的朋友。你应该尽最大努力来帮助解决问题，投入大量时间来试图使事态恢复正常，但是到了某个时刻，就不再值得继续这么做，因为有些人永远无法被取悦。
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如果我们只能够给予你一条关于如何对待回馈信息的建议，那么就是这一条：称赞那些值得称赞的人，过滤那些永远抱怨的人。这条规则可以帮助你最有效率地使用你的时间，因为它会将那些愿意参与的人聚集在一起，而且可以使那些怀恨在心者只能在他们占据的网络一角大声嚷嚷，无法再极大地激怒你。
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信任代理：如何成就网络影响力 新型客户服务
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如果你打算做一名信任代理，那么你每天所做工作的一部分就是客户服务。你或许不这么认为，但是你所扮演的角色就是服务那些选择与你做生意的人。因为你或许还不习惯将自己看做客户服务代表，以下是一些供你参考的要点。
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接听电话。在网络上，我们正在谈论新型的“社交电话”，这个说法是我们从企业家及听力软件平台Radian6的CEO马塞尔·勒布伦（Marcel Lebrun）处学到的。他将所有这些新型服务，比如facebook、LinkedIn及twitter等，都看做是正在响起的电话，打给你、你的公司或者你的产品的电话。当一家公司在网上并不存在，或者没有倾听的能力，它就听不到社交电话的铃声。利用网络人力资源的第一步就是要出现在网上，并接听电话。
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处理问题三要素。克里斯在一家餐馆短暂工作期间学到了处理问题的三个要素。当有客人为某事投诉的时候，遵循这样三个要素：承认错误、表达歉意、补救行动。这三点对于网络来说也同样适用。如果你浏览某博客，看到关于你的公司或产品的投诉（或者是关于你的），首先要承认错误，然后道歉。简单的一句话就可以，比如：“很抱歉，让您等了这么长时间才解决了文件传输的问题。”然后采取补救行动：做点事，解决问题。作为信任代理，信任的一部分就来源于顾客觉得你可靠。当顾客觉得自己的投诉没有人关注的时候，他们的愤怒会升级，在能力范围内尽快采取行动以解决问题，这样也可以阻止愤怒升级的出现。
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