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丰田公司导师与学员之间的对话中的第三个关键因素是，学员并不仅仅通过行动学习，而且他们可以通过在小失误中发现错误来学习（详见第6章）。导师希望学员在应用改善套路的过程中犯小错误，学员在这种情况下的学习效果最好，而且导师可以很容易知道需要做出怎样的指导（见图8-3）。换而言之，导师不会提前告诉学员相关的解决方案，他们允许学员出现小的过失，但前提条件是这些过失不会对客户造成影响。
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图 8-3 导师与学员之间的对话：传授改善套路
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利用导师与学员之间的教学方法，丰田公司已经找到了组织向成员传授改善套路和实现持续改善的方式。导师与学员教学法具有以下几点优势：
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·领导者可以识别出学员的想法，进而确定接下来适当的步骤，以及学员需要怎样的技能才能发展成为更优秀的问题解决者。我们在告诉员工应该怎么做时，并没有意识到他们当前的技能发展需求。
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·在指导下通过尝试和失误学习的方法要比依靠书面文件、课堂培训或告诉员工如何做才会更有成效。
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·这种方式实现了企业目标与员工行为之间的协调，可以提供工作重点、方向和控制力，但其实会出现大量偏差帮助员工发展自身能力。它既不是自上而下的，也不是自下而上的，而是同时双向进行的。导师与学员对话法提高员工个人的责任感和主动性，同时提供了共同目标和方法，这就是我所说的“在预期的通道中运转”。
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·学员的需求及情境决定了导师接下来将提供的指导与培训内容，这意味着组织内的信息是自上而下和自下而上双向流动的。因此，战略决策在流程层次上与真实情境是完全同步的。
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丰田套路：转变我们对领导力与管理的认知 导师与学员对话法的案例
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行动是解释丰田公司导师与学员对话法的最佳方式。下面的案例可以帮助我们了解丰田式的导师与学员对话法，同时展示了丰田公司在解决问题方面的思维方式，这对我们深入理解改善套路也是很重要的。这个案例与丰田公司在美国乔治城的工厂里传授解决问题方式时所使用的案例非常相似。
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记住，这个案例只是丰田公司众多导师与学员对话法的例子之一。尽管这些例子在某种意义上可以反映出改善套路的模式，但他们会根据情境的不同而呈现出各种形式。我们的目标并不是提供丰田公司导师与学员对话法的脚本，而是帮助你培养对指导套路中固有的模式、惯例或思维方式的认知。
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准备
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首先观察图8-4中的五步问题解决法，亦称之为“实用的问题解决法”，在丰田公司的应用非常广泛，可以说在每天的运营中都会采用这种方法。我们在讨论案例的过程中将会用到这些解决问题的步骤。
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从上述五个步骤中可以看出，这个问题解决法中并不存在魔法，其基本步骤都是众所周知的，而且与很多著作和培训课程中的描述相类似。我所遇到的管理人员和工程师大多数都经历过解决问题的培训，而且他们在办公室的书架上仍保留着相关的文件。不过，我发现几乎没有人能恰当地利用这个问题解决法。这个典型的例子说明，单纯的课堂培训在改变我们行为方面的效率非常低。
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图 8-4 问题解决法
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在“实用的问题解决法”中，丰田公司经常使用漏斗来解释“原因点”的概念（见图8-5），我们在第二步“掌握情况”中已经提到了这个概念。因为丰田公司的车辆装配工厂具有很长的装配线，因此这个概念可能早就产生了。其基本思想是，当你开始关注一个问题时，你需要追索装配线或价值流，直到找到了问题产生的原因点为止。在找到原因点之前，尽量不要开展原因调研。
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图 8-5 解释“原因点”概念的漏斗
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