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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 第3章没有不知道，没有做不到
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 一双丝袜的故事
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采访中，专务董事山口峰伺半开玩笑地对我说：“听上去好像有点儿自吹自擂，但是我们店里接待人员的水平绝对是一流的。”
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在星丘店里，有15名被称作接待人员的女性员工。星丘店使用“接待人员”这个称呼，是为了有别于普通经销店里的“前台”。接待人员不仅要安排到店客人的接待事宜，还要端茶倒水，甚至负责所有联络电话和邮件。山口峰伺自开店准备阶段起一直负责指挥工作，他给我讲了一个小故事。
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一天，山口董事与一对已经购买了雷克萨斯轿车的夫妻坐在大厅里谈话时，看见一个接待人员安静地走到他们身边，悄悄地把什么东西递到了那位夫人的手中。夫人最初露出一点儿惊讶的表情，但很快恍然大悟，并用几乎难以察觉的方式向接待员轻轻点头以示感谢。
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“那到底是什么东西呢？”山口董事百思不得其解。正在这时，那位夫人说了一句“失陪了”，就转身走向洗手间。过了片刻，又好像什么都没有发生一样回到座位上。
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山口实在太想知道个中究竟，于是等送走客人后，叫来了递东西的接待人员，问她到底给了客人什么。原来，这个女孩在给两位客人上咖啡时，发现夫人右腿上的丝袜跳线了。对女性而言，丝袜跳线是一件很尴尬的事情，而且跳线的地方会不断扩大。为了避免这样的尴尬，所有接待人员都在自己的包里放有备用丝袜。
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可惜这位接待人员的丝袜和客人穿的丝袜不是一个颜色，而且因为自己要负责接待，也不能离开。于是她立即用无线耳麦联系到其他接待人员，让同事尽快去旁边的三越百货买一双同样颜色的长筒丝袜。
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从同事那里拿到丝袜后，她尽量做到不引起任何人的注意，一边将丝袜从桌子下面递到夫人手中，一边耳语道：“这是我的备用丝袜，如果您不嫌弃，请换上吧。”之所以这样悄悄进行，是因为她考虑到即使夫人不介意让自己的先生知道此事，毕竟同桌的还有山口董事和销售人员，两位都是男性，更何况店里可能还有其他客人碰巧正向这边看。于是这位接待员在一秒内做出了正确的判断：第一不要被任何人发觉，第二不要给客人造成任何负担，第三则要迅速。
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听了这个故事，我终于明白山口董事为什么会对星丘店的接待人员备感自豪。在她们身上，有一种女性特有的细致和优雅。只有设身处地为对方着想，才能做出如此举动。近年来，“待客之道”一词出现频率很高。就个人而言，我觉得上面这个小故事绝对是“待客之道”的经典案例，应该收录到相关的典范教材之中。
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我和清水香合女士也聊到过这个小故事。清水也是一名接待人员，而且毫不逊色于上文提到的女主角。她现在担任课长的职务，同时兼任礼宾主管。清水表示自己非常崇拜“丝袜小插曲”中的那位资深接待人员，并且视她为自己工作上的榜样。经过几年的锻炼，今天的清水终于有了可以和前辈比肩的自信。而回想刚入职的时候，她说自己只有想法，缺少行动，而且最初的每一天都过得十分煎熬。
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975757]
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活的电话簿
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清水来星丘店前，在奢侈品商店供职。她素来喜欢从事服务工作，也计划进一步提升自己的职业规划。恰逢此时，她得知星丘店在招募接待员，就于开业第二年来这里应聘上岗。
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清水满心憧憬有所作为，却没想到店里给她安排的竟然是后台工作，这令她大失所望。虽说接待员所做的工作也是必不可少的，但是简单来说就是一个接线员。从早到晚，办公室电话铃声不断。即使是周一到周五的工作日，每人每天处理的电话也不少于100通。
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我私下里向清水的上司询问了她当时的情况，对方说：“清水姑娘刚工作时无时无刻不在发牢骚，说什么再也受不了坐在四方格子里面一天到晚接电话了，还要求我们安排她直接面对客人。”
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店里尝试着安排她做一对一接待。没想到，清水上来就摊开一本画着超萌卡通人物的笔记本，然后用高中生一样甜美撒娇的声音说：“我该说些什么好呢？”不要说去做接待工作了，她看上去甚至还没有做好步入社会的准备。上司感觉到清水的确存在很严重的问题。
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不久以后发生的一件事，让清水本人也清楚地认识到了自己的不足。
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“我永远不会忘记，那是LS460车型刚刚开始发售时发生的事情。那段时间我们每天都忙到崩溃。”
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有一天，清水接到了一位客人打来的电话：“我现在想去那边试驾一下LS轿车，能预约上吗？”清水马上向负责试驾体验的同事确认今天是否还能约上。对方说没有问题，于是她就这样直接回复了客人。但是没想到事情很快发展到无法控制的局面。
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当客人来店提出要试驾时，清水才发现试驾车此刻不在店中。她犯了一个特别低级的错误。虽然今天还可以预约试驾，但是体验的客人很多，她没有和同事确认可以试驾的时间。客人生气地说：“我明明提前打过电话，为什么来了却不能试驾！”而清水接着又犯了接待人员的另一个大忌：她没有马上向客人承认自己确认预约时犯了错，而是忙着联系同事，对客人置之不理足足15分钟。客人最后气愤地拂袖而去。
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事后赶回来的销售人员对清水大发雷霆：“本来是一位有购买意向的客人，好不容易推进到试驾之后就能签约的阶段，全让你搞砸了！”这一天，清水痛哭了两个多小时。