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发生这件事后，妥善处理丝袜问题的那位老员工给清水提出了宝贵建议：“你一定要确认好每一件事情！如果做不到，那么以后一定还会发生同样的问题。”从那以后，清水努力做到反复确认，以保证万无一失。想到客人都是在百忙之中抽出宝贵的时间来店，清水就尽量在接电话时做到尽可能细致地询问，以此为客人节约时间。
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比如，当有客人预约前来进行半年或一年的例行检修时，清水不会只是确认预约的时间，而是会进一步询问客人最近有没有发现车子有什么异常情况。对方也许会回答：“既然你提到了，我好像发现发动机有些异响。”这时，清水还会进一步确认：“什么时候出现异响呢？是只有雨天如此还是平时也会有，是在高速路上行驶时，还是在弯道行驶时？”为了让负责维修的员工更好地接手这项工作，清水会尽快而全面地收集好所有信息。这样一来，检修的时间就可以缩短，客人也会很满意。
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清水终于学会了一点：即使自己从事的是后台工作，也应该尽自己的努力把事情做到极致。终于，她的这种服务精神使接线员的工作也绽放出不同凡响的光彩。
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清水在接电话时，总是试着想象电话线另一端客人的情形。铃声响后，她不是下意识地立刻接起，而是在想自己能不能做得更多。于是，她想到了一个可以改善的地方。每当客人打来电话时，话机上都会显示来电号码。按照流程，她应该接起电话说：“感谢您致电星丘店，我是接待人员清水。”而为了更好地服务，她决定有意识地记住每个电话号码对应的客人的名字。任何号码，只见过一次肯定是很难记住的。但是当她见过几次并且确保已经记住后，她会在拿起听筒时直接称呼客人的名字问候：“铃木先生您好”“田中先生您好”。
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这样的情况越来越多。终于，有的客人会忍不住问“你是怎么知道我的姓名的”，还有的客人会对电话另一端未曾谋面的接待人员产生好奇心，甚至有人专程赶来，想见见清水，因为她从未见过自己却能在电话里准确地叫出自己的名字。
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清水说：“我只在有十二分把握的时候才会直接用客人的姓名问好，因为万一出错的话就太不礼貌了。”而她有十二分把握记住的电话和姓名正以几十个、几百个的数量递增。后来，星丘店对电话系统做出了调整，显示屏上会同时显示电话号码及客户姓名。这样一来，无须记忆，接待员就可以在第一时间称呼客户姓名问好。而之所以会有这样的改变，正是受到了清水的启发。不过，迄今为止，还没有哪个电话机可以根据客户的声音将姓名与号码等信息自动联系在一起。
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以客户为老师
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时间过去了一年半。清水终于可以如愿以偿地直接接待客户了。她充满喜悦和期待，投入崭新的工作。但是当她看到一份来自客户的调查问卷时，不禁惊呆了，问卷上写着这样一句话：“店里女性员工缺乏相关知识，作为汽车经销店的员工，却连一些基本问题都回答不出来。”
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清水受到很大的刺激。尽管问卷上没有写她的名字，但是清水猜也猜得出来说的正是自己。她强烈地希望能够直接面对客户，可是自己并没有接受过系统的培训。不要说是雷克萨斯的相关知识了，她对汽车都知之甚少。当时店里的其他员工都有很多相关工作经验，是从Netz东名古屋公司各经销店中选来的出色员工。接待员里，唯有清水一人是菜鸟级别的新人。
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受到刺激后，清水开始拼命恶补。她不仅仔细阅读所有商品图册和使用说明书，下班之后，还常常缠着维修人员问这问那，了解发动机等部件的相关知识。有一次在接待客人的过程中，聊到了胎压的话题。客人问清水充气时应该打多少气，清水回答不出，特别有挫败感。当天晚上下班后，她就找到维修人员请教，还亲自尝试充气调整。清水一边忙着充气，一边还拿出白天遇到的各种疑难问题请教维修人员，例如保险杠是什么材质的，自己也在不断重复，帮助记忆。
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听到这里，我问了清水一个有点儿难回答的问题。汽车的相关知识是如此复杂，岂是一朝一夕可以掌握的。而且，不仅是汽车知识，接待客人时各个方面都需要很高的水准。对方毕竟是雷克萨斯这种高级轿车的车主，想必外出旅行时都会乘坐一流的交通工具，住高档酒店的套房，已经习惯了享受顶级待遇。过着平凡普通生活的接待人员，如何才能提供令此类客人满意的顶级服务呢？
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清水非常坦诚地告诉我：“的确，我有很多不明白的地方。遇到这样的事情，我都会真诚地向客人请教。雷克萨斯的车主不仅仅是普通的富裕阶层，他们都有一定的社会地位，待人和善，品格优秀。我从客户那里学到了很多很多。”
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在和客户接触的过程中，清水会非常主动地进一步了解客人提到的餐厅、音乐以及图书的信息。当客人提到某处经营京都怀石料理的餐厅时，清水不仅会记住名字，有机会还要亲自去品尝一下。当有客人利用保养汽车的时间在大厅里读书时，清水会轻声询问，如果客人不介意的话就请他们将书名告知，然后在客人下次来店前，她会买一本同一作者的书研读。甚至，有一次当她听说客人去听了维也纳爱乐乐团的演出后，自己也立刻买了票去听音乐会。但是因为是巡演，清水居然一下子跑去了神户。清水苦笑地回忆说：“当时天天恶补各种知识，不过为此吃一顿5000日元的午餐还是挺破费的。”
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365日全天候服务
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就在清水不断钻研如何更好地为客户服务时，发生了一件有意思的事情。
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一天，清水下班路过她家附近的超市，看见路边停着一辆奔驰和一辆雷克萨斯RX轿车。因为是两辆豪车，所以比较引人注目。当时还有两个男的正站在车旁说话。清水一开始并没有放在心上，而是径直走进超市买东西。就在购物的过程中，她突然想起了什么。“刚才的车号莫非是我们店客户的车？”于是，她立即打电话到星丘店，拜托还在工作的同事紧急查一下资料。“是一辆白色RX轿车，车号是××××，麻烦你帮忙看一下是不是××客户的车。”事实证明清水记得完全正确。这时的她已经可以记住许多客户的车牌号了，连电话一端的同事也对她的记忆力表示惊讶。
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确认了这一点后，清水立刻走出超市来到路边，两位男士还站在原地。清水试探地向其中一人问道：“请问，您是××先生吗？我是雷克萨斯星丘店的员工，您这里发生什么事情了吗？”那位男士回答说：“哦，没什么大事……实际上出现了一点儿小问题。我把人家的车撞了，现在正要想办法解决呢。”清水看了一眼，应该属于追尾事故，双方车辆只有轻微的剐蹭而已。于是她立即打电话到星丘店，说明情况，等待上司的进一步指示。在等候期间，清水也主动去和奔驰的车主打招呼，并且向他介绍了该如何向交警递交事故处理单、如何保险理赔、如何修理等一系列后续工作的流程。
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事后，雷克萨斯车主向清水表示万分感谢。因为当时奔驰车主态度很强硬，看起来很凶，根本无法正常对话。再加上责任在自己，所以格外无所适从，不知道如何处理才好。而这时，清水的出现仿佛天使降落人间。对方看到有这样一位年轻貌美的女性前来调和，态度立刻发生了改变。雷克萨斯车主的原话是：“从来没有想过，当自己不安时，有一个人在身边会是这么大的安慰与支持。真是太感谢你了！”
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无心插柳柳成荫。没想到为了接待而强记的各种信息，在关键时刻解了车主的燃眉之急。不过，记电话号码需要多强的记忆力呢？清水是不是有高于常人的智商呢？她自己的解释是：“我的脑子算不上多么好。在工作的过程中，客人车子的型号、款式、颜色和生产时间就会不知不觉地记到心里。在这个基础上，再加上车牌号就齐全了。我真的没有特别刻意地记，只是因为我随时都想着怎么才能面对客户，做一个更好的自己，所以自然而然就做到这些了吧。其实不止我一个人，所有的接待人员都在努力记下客人的信息。当然，不可能一下都掌握，而是一步步循序渐进。”
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听完清水的故事，让我感到吃惊的并不是她出众的记忆力，而是她在业余时间都没有忘记客户。这件事发生在一天繁忙的工作结束之后，发生在她拖着疲惫的身体回家的路上。可见她不仅将星丘店视为自己的工作地点，更是以365日全天候服务为自己的准则。
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礼宾服务不能说“不”
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清水的名片上印着“礼宾主管”的头衔。与酒店的“礼宾主管”职责相同，这是一个需要满足客户所有需求的职务。清水说自己的目标是“可以回复客户的一切问询”。但是我很好奇，毕竟人无完人，这样的话怎么听都像是一句高姿态的口号。于是我问她：“如果真的有不明白的地方，你要怎么办？”“我会马上去查，直至查到答案为止。”
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在店里，客户提出的最常见的问题大都与行车路线有关。客户要去某地旅游，想知道走哪条路最不易堵车，用时最短。按理说，这些路线客户完全可以自己查，但是他们会因为手边事情太多，而拜托接待人员做这些原本秘书应该做的事情。特别是一些上了年纪的客户，他们还不大习惯使用导航，这时就需要接待人员把路线写在纸上交给他们。
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