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在我和清水交谈的过程中，她突然有一瞬间眼圈发红，一行清泪流过脸颊。我不禁心中一凛，担心是自己的哪句无心之言伤害了她。最后才发现是自己多虑了。原来，当清水组织语言回答我的问题时，心中想起了印象深刻的客户。她投入的感情太深，自然而然会心头一热，落下泪来。这是一个多么感性的女子！能拥有这样的员工，实在是星丘店的一大幸事。
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 第4章用心拥抱每一个人
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 星丘店的副店长伊藤明子女士于1991年进入KIRIX集团，连续8年担任集团创始人山口春三的秘书一职。此后，她离开集团，作为日本经营协会的一名讲师，专门讲授礼仪和秘书工作技巧等。就在她活跃在讲台上时，山口春三向她发出了邀请：“我们要创建一家雷克萨斯店，请你考虑一下是否愿意回来。”于是，伊藤作为精锐团队的一员，从星丘店落成之日起就和大家一起投入工作。
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由于多年从事秘书工作，伊藤已经养成了一个习惯，那就是随时随地“超前思维”。秘书是幕后工作人员，不能因为自己工作不到位而让在台前亮相的领导蒙羞。一个团队的领导每天日理万机，作为秘书要做到让他们不用再分心考虑多余的问题。因此，领导还没有说到，秘书就应该用“超前思维”考虑到，此外也要提前做到。
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比如，逢年过节，要提醒上司，最近和××先生业务往来频繁，私交日益密切，是不是应该准备一份礼物聊表心意。同时，在上司没有提出之前就应该着手准备。“要做好服务就不能走常规路线，不能按照固有的程序行事，而应该随时思考对方可能有什么需求。我这个人不喜欢做和别人一样的事情，这个性格也影响到我的工作态度。”
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雷克萨斯星丘店接待的客人，绝大多数是以家庭为单位的。开业10周年之时，那些陪着父母从开业之时便经常光顾的孩子们也已经长大成人。伊藤认为员工应该记住他们的名字，用他们的姓氏直接打招呼问候。同时，要记住他们从小爱喝的饮品。比如，为他们做一杯冰巧克力，递到手里，想必对方会惊喜地发现居然有人了解自己的口味。孩子满意，父母必然会加倍满意。
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尽最大的努力
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伊藤明子有一个口头禅：“让我来想想办法”。下面这个小故事最能体现她的这个特点。
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在一个春暖花开的日子，某位雷克萨斯RX轿车的车主来找伊藤商量：“我想准备一份母亲节的礼物，但遇到点儿问题，你能帮我想想办法吗？”
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雷克萨斯有一系列自己的相关产品，包括陶瓷制品、包、首饰、太阳镜和高尔夫用品等，种类很多，而客人在这些产品中单单相中了一把遮阳伞。这是一位很有品位、对细节也有很高要求的客人，这把遮阳伞基本能满足他所有的要求。伞面部分涂有陶瓷粉末和活性炭粉末，前者可以减弱日光的灼热感，后者则具备负离子净化空气和除臭的功能。伞把部分使用了枫树木材及牛皮，即使是握力不够的老年人用起来也会十分顺手，这个设计也是客人最满意的地方。
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然而，就在客人订货并要求刻上母亲姓名时，发生了一件令他不满的事。原来，公司方面只能做到把姓名贴在伞把上。而这样一来，这件产品的品质就会大打折扣，特意使用实木和牛皮制作伞把的精到之处也会被完全抹杀。其实，产品手册上对订制时添加姓名的要求就是这样规定的，无论在全日本哪家雷克萨斯经销店购买，都应该是同样的处理方式。这时，伊藤说起了她的那句口头禅：“让我来想想办法！”规定是规定，但是不是可以想办法变通一下呢？
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于是，伊藤直接联系到遮阳伞的制造商——位于福井县的福井阳伞公司，从他们那里寻求帮助。虽然这一举动不符合规定，但是为了帮助客人表达对母亲的感激之情，伊藤还是拜托福井公司想一个妥善的办法。
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没想到，福井公司的人也被伊藤的热情所感染，帮助她为客人制订了一个独一无二的方案。他们在遮阳伞的伞布上绣上了客人母亲的姓名，还特意绣上“祝喜寿”（77岁为喜寿）的字样。虽然价格略微高于普通产品，但是订制的效果非常符合遮阳伞的整体设计。向伊藤寻求帮助的客人，也被她明知不可能而为之的举动所感动。
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