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伊藤还有一件小小的轶事。她说，客人和自己的关系越是亲近，就越会在最需要帮助的时候来找她。这种亲密关系带来的直接结果，就是客人对她的要求会越来越高。但是伊藤不觉得麻烦，反而觉得这才是她工作的价值所在。
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有一天，一位雷克萨斯SC轿车的车主打来电话，点名要找伊藤。通过他的声音，就能感觉到焦虑和不安。原来，这位车主因工作需要驾车到北海道出差，第二天有一个必须出席的重要会议，所以需要走高速公路赶回。然而，因为台风登陆本州岛，高速公路全线封闭。客人又没有获得太多相关信息，所以向伊藤紧急求助，看看该如何是好。
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实际上，当时雷克萨斯车型已经加载了一种非常方便的远程车载通信服务，名为“G-link”。只要摁一下按键，无论在日本的哪个角落，都可以直接连线雷克萨斯总部的车主服务平台。
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通常，我们拨打银行或保险公司服务中心的电话时，等待我们的是一长串的录音提示，例如“有关储蓄的问题请按7”。这样一遍又一遍、一级又一级地听录音提示，不仅没有解决重要的问题，还让人忍不住产生烦躁情绪。雷克萨斯车主服务平台的独到之处就在于，它提供的是全天候24小时的真人电话应答。车主遇到交通事故或汽车故障时自不必说，即使出现生病或受伤等紧急情况，服务中心也会联系警察或消防局急救中心，为车主提供最及时的服务。除此之外，告知交通拥堵情况也属职责范围内。偶尔有车主会来电咨询电影上映场次，甚至拜托预订餐厅，服务中心也会如同店内“礼宾人员”一样尽到职责。
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不巧的是，那位因台风不知何去何从的客人，其“G-link”合约刚刚过期。于是，他第一时间想到了伊藤明子。伊藤挂上电话之后，立即利用网络和电话收集所有可以收集到的天气实况及道路信息。由于台风在不断变化，可以通行的道路很难确定。因为不知道什么时候会封闭哪段高速公路，伊藤认为客人驾车走高速公路返回名古屋的风险较大。时间一分一秒地过去，她必须尽快给客人一个答复。
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这时，平日里那种“让我来想想办法”的精神帮助伊藤想到了一个更好的办法，她立刻给北海道札幌新千岁机场的一家租车公司打去电话。这倒不是因为她在那家门店有什么熟人，只是伊藤考虑到，汽车租赁公司每天要接待从全日本各地飞来的客人，他们应该会随时掌握全日本范围内的天气、道路及航班信息。
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伊藤的推测得到了证实。由于当时的气象情况，日本各地出现了大面积航班延误，但幸运的是新千岁飞大阪的航班尚未受到影响。租车公司给伊藤的建议是，客人可以将车存放在机场，先飞到大阪，然后从大阪乘坐新干线或租车返回名古屋。实在不行，乘坐出租车也可以赶回去。伊藤即刻将这个方案告知客人，客人直奔机场，几经转乘，最终赶上了重要会议。不用说，这位客人事后也向伊藤表示了真诚的感谢。
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“拥抱”客户，赢得信任
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集团董事长山口春三将雷克萨斯的理念悉数编入一本名为《WAY——顶级思维》的宣传册中，而执笔人正是伊藤明子。由此可见，伊藤对山口董事长的经营理念应该理解得最为透彻。在宣传册的第一页上，印有这样一段“雷克萨斯宣言”：
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雷克萨斯宣言
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我们要将拥有世界上最辉煌炫丽的雷克萨斯，打造成超越轿车本身、成为拥有者生活方式的品牌。
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我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的“感动”。
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我们要怀有一颗努力“拥抱”客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的“打动人心”的最佳服务。
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我被这段文字中的“拥抱”一词吸引。听到“拥抱”，我们自然会联想到人与人面对面搂抱在一起的动作，属于一方对另一方表示友好的非语言行为。而雷克萨斯星丘店将超越顾客期待的服务定义为某种意义上的“拥抱”。为熟悉的客人以最快的速度完成检修是一种“拥抱”，在第二次见面时能够称呼客人的名字是一种“拥抱”，记住客户的孩子的年龄和姓名也是一种“拥抱”，还有看起来极其简单朴素的握手及微笑，这些迎接客人的举动，都是一种“拥抱”。
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星丘店没有将客人简单定义为生意上的客户。他们将每一位客人都视为自己值得珍惜的朋友，抑或座上贵客。竭尽全力热情招待这样的朋友和贵客，就是雷克萨斯星丘店给客人的“拥抱”。
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伊藤明子说：“因为董事长的努力，我们每天能有幸见到这么多客人。这种相见，不仅限于在经销店中，从某种意义上说，也是我们自己的人生与客人的人生产生的一个交集。当然，我们的相见是因为雷克萨斯轿车的缘故，但汽车只不过起到一个媒介的作用。我们对客人，同时客人对我们，都对彼此产生很大的影响，我们对彼此都十分重要。所以，客人是我们的友人，也是我们家里的贵客。我们会和客人同欢喜共患难，对客人的一切都感同身受。”
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接着，她讲了一个感人的小故事。
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有一位星丘店的客人，前后买了4辆雷克萨斯GS轿车和4辆LS轿车，下一个梦想是坐上新款的跑车。然而，天有不测风云，他患上了白血病。虽然接受了治疗，最后还是因病去世了。家人都很悲痛，伊藤明子的心里也非常难过。
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在客人的葬礼上，悼词里甚至有这样一句话：“他曾经是那么期待坐在红色的跑车中。”这位客人对跑车的热爱可谓尽人皆知。在他头七的那天，伊藤准备了一件特别的礼物前去拜访亲属。这件礼物是一个带八音盒的相框，播放的是客人生前最爱的乐曲。伊藤把相框放在灵前，相框里是客人曾经计划购置的红色跑车的照片。
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伊藤还特别担心客人的遗孀，从此以后，她只能孑然一身，形单影只，每每想到这一点，伊藤就感到心中一紧。虽然不能为客人的遗孀做太多事情，但是她还是想通过拜访和问候，和家属们共同度过这段难熬的岁月。
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体察对方的心情，无论是对故人，还是对其家属，都以真心相待，视如自己的家人。这就是星丘店所提倡的心灵上的“拥抱”。
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拥抱身边的每一个人
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星丘店的这种“拥抱”不仅适用于客人，他们会以一种“拥抱”的姿态对待自己身边的每一个人。例如，所有的经销店都有负责日常维护的公司，通常被称作“物业”——这个词里面或多或少有一点儿居高临下的感觉。伊藤和物业公司打交道时也会用“拥抱”的方式，而且这不是随随便便、打打闹闹的感觉。这种“拥抱”使她和物业公司之间，很自然地形成了相互信赖的关系。
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有一次，星丘店的自动门出现故障，影响到客人进出，必须立刻修理。然而，致电承包商后，对方回复说不能马上赶到。这时，伊藤的脑海中立刻浮现出承包商下属物业公司的名字。因为在之前出现类似问题时，他们曾经来店里做过维修。
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