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有一次，一位销售人员因为被客人投诉，不得不给对方写道歉信。客人是大公司的老板，而曾经多年为董事长做秘书的伊藤明子最擅长写商务书信。虽然销售人员没有开口，伊藤还是主动提出帮忙看看他写的草稿。现在的年轻人很少有写信的机会，所以那封道歉信写得完全不符合格式要求，遣词造句不得体，字里行间也缺乏诚意。而道歉信最重要的恰恰就是要表达自己的诚意。于是伊藤坦率地告诉当事人：“如果我是那位客人，肯定不会从你手里买车。”
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听到这里，我不禁吃了一惊：“您居然说出这么严厉的话？”伊藤笑着说：“我们公司现在的气氛完全可以这样坦诚相见。小伙子后来听了我的意见，修改了道歉信。”
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“拥抱”是友情，“拥抱”是信任，“拥抱”是设身处地为他人着想的心。“拥抱”就是有这样丰富的含义。
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975766]
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竭尽所能，不露痕迹
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而最理想的“拥抱”，是要在不给对方增加心理负担的前提下，在对方的心里留下印记。
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高级酒店会给客人营造惊喜，这一点也引起过人们的热议。的确，惊喜会带来感动，但是雷克萨斯星丘店不能照搬这样的方法。因为雷克萨斯店的客人都是创造出事业巅峰的人生赢家，无论从哪个方面看，都比接待他们的店员视角更高。对于这样的客人，过犹不及。如果超过了“度”，会给客人造成心理负担，反而会让客人想着要去顾及工作人员的感受。他们会因为店员做了“分外的工作”而反复表示感谢，但是他们的真实想法不一定能够猜透。也许他们会觉得那是“过分的热情”，或者“多余的帮助”，也未可知。因为这些客人不会轻易表露出内心的不满，他们只会考虑到年轻人为自己做了那么多努力，必须要表示感激之意。如此一来，岂不是反过来要客人迁就自己？
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伊藤也承认掌握“度”的确不是一件易事。“这就是我们为什么一直在追求做到极致，却又不露痕迹。在这方面，每个人都要加强技巧。”在待客之道上，没有最好，只有更好。没有完成，只有完善。
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975767]
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 第5章革新源于对细节的关注
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975768]
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 不刻意而为的销售冠军
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八色飞鸟先生自进入公司以来，做了12年销售工作。在其职业生涯的第三年，因为销售成绩名列第一而被调到雷克萨斯星丘店的开业筹备部门。
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我坐在八色先生身边，完全感受不到大多数金牌销售身上散发出的那种能量和自信，唯一能感觉到的是特有的一股认真劲儿。和八色聊天是一件非常愉快的事情，但是他绝不属于口若悬河、侃侃而谈的类型。我不禁好奇，这样的人是如何成为销售冠军的呢？
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打个比方来说，在高级酒店做事的人，通常年纪轻、工资少，出门旅行的时候住高级酒店的可能性很小。但是，他们所服务的客人都属于不同于自身的另一个阶层，出门必乘头等舱或头等座，选择的酒店不仅高级，还常常住套间，早已习惯了接受顶级服务。而过着普通人生活的酒店服务生，如何能提供令这些上层人士满意的服务呢？
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八色先生对我说：“其实我想的和您一样。说句老实话，有钱人的生活我也不了解，只是因为从事这样的工作，每天耳濡目染，多少明白了一些。我觉得这些对我本人的成长也很有帮助。”看到我有些迷惑的表情，他继续解释道：“我觉得身处社会各个阶层的客户对我们的满意度，与他们拥有的财富并不成正比。我只需要做到关注细节，设身处地地为他们着想，他们一定会满意的。”
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