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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 不刻意而为的销售冠军
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八色飞鸟先生自进入公司以来，做了12年销售工作。在其职业生涯的第三年，因为销售成绩名列第一而被调到雷克萨斯星丘店的开业筹备部门。
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我坐在八色先生身边，完全感受不到大多数金牌销售身上散发出的那种能量和自信，唯一能感觉到的是特有的一股认真劲儿。和八色聊天是一件非常愉快的事情，但是他绝不属于口若悬河、侃侃而谈的类型。我不禁好奇，这样的人是如何成为销售冠军的呢？
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打个比方来说，在高级酒店做事的人，通常年纪轻、工资少，出门旅行的时候住高级酒店的可能性很小。但是，他们所服务的客人都属于不同于自身的另一个阶层，出门必乘头等舱或头等座，选择的酒店不仅高级，还常常住套间，早已习惯了接受顶级服务。而过着普通人生活的酒店服务生，如何能提供令这些上层人士满意的服务呢？
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八色先生对我说：“其实我想的和您一样。说句老实话，有钱人的生活我也不了解，只是因为从事这样的工作，每天耳濡目染，多少明白了一些。我觉得这些对我本人的成长也很有帮助。”看到我有些迷惑的表情，他继续解释道：“我觉得身处社会各个阶层的客户对我们的满意度，与他们拥有的财富并不成正比。我只需要做到关注细节，设身处地地为他们着想，他们一定会满意的。”
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八色给我讲了一位70多岁的女士购买雷克萨斯CT轿车时的故事。那位客人虽然上了年纪，但是身姿挺拔，驾驶技术也很高超，多年来一直只开奔驰。在还没有签约的时候，八色就注意到客人阅读产品宣传图册时，一会儿拿近，一会儿拿远。看到这一幕，八色记起了祖父母曾经说过的话：“说明书上的字印得那么小，看不清还不说，现在这年头儿什么都动不动就写成英语。”“空调遥控器为什么非要写上ON和OFF啊，写成开和关多好！”
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想到这里，八色立刻行动起来。他跑到文具店，买了白色的即时贴，用油性笔写上较大的文字。例如在“AC”的按钮上贴上“空调”，在“AM/FM”的按钮上贴上“收音机”。除此之外，他还做了十几个标签，用于标注“开窗”“关窗”“设置目的地”等指令。
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这件事令客户非常感动，这位优雅的七旬老人完全变成了八色的粉丝。连八色自己也没有想到，这么微不足道的事情，居然能让客人如此满意。这件事后来在销售人员中被传为佳话。八色说，每当这种时候都会格外感觉到，客人的满意是自身成长的动力。这就是面向成功人士应该提供的服务。
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八色的细致周到还促成了星丘店的一项改革。
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如今，不仅购买电脑和手机等通信工具时会发现说明书厚得惊人，随便一样电器产品都会附上沉甸甸的说明书。实际上很少有人会读完这些才开始使用产品。尽管有时候不读完真不会操作，但多数时候，我们只会看其中的一部分。例如捧着一大本录像机的说明书，却只看到预约录像那一页就丢在一旁。
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轿车的说明书也是一样。年老的客户自不必说，大多数客户都没有耐心从头读到尾。很多客户会在办理提车手续时对星丘店的员工说：“我太忙了，就麻烦你给我介绍一下这个和这个的功能吧。”
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于是八色着手制作了纯手工版“简易说明书”，一份一份送给客户。在制作有关仪表盘的页面时，他从完整版说明书和产品介绍里把相关的图片及插图一点点剪下，粘贴起来，然后在旁边配上打印的“八色自制超简单说明文字”。八色注意到说明书上的专业用语太多，例如“挡位切换”，有的客人看不懂，他干脆把这样的文字“翻译”成“挂挡”，客人更喜欢看这样直接的表述。八色制作的说明书仅有几页，读起来非常简单易懂。
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这个删繁就简的工作，让客户们心里又熨帖又满意，而八色的粉丝也因此越来越多。因为这件事情得到广泛好评，现在所有雷克萨斯店都制作了对应各个车型的“简易说明书”。不同的是，现在的说明书已经不是剪剪贴贴的手工版，而是用电脑制作的升级版。当然，“易读易懂”仍然是不变的宗旨。
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八色作为销售冠军，其业绩是每月平均销售10辆雷克萨斯轿车。不要说是Netz公司内部了，在任何一个丰田的经销商那里，每年能销售100辆轿车都属于相当骄人的成绩，如果能售出150辆，绝对属于出类拔萃的精英。但是，这里说的轿车主要指的是卡罗拉、普锐斯这类车型，而一部雷克萨斯轿车的价格是卡罗拉的三四倍。
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在本章开头我也提到过，八色先生并不具备什么特殊才能。很多经营者和管理者的苦恼都在于“如何培养优秀的人才”，而真正可以独当一面的销售人员少之又少。偶然出现几个业绩一流的，又会被猎头盯上挖走。
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其实，真正的问题在于如何让“普通”的员工充满热情，并且充分发挥自己的才干。这才是本章的主旨。就像八色先生，并没有做过什么轰轰烈烈的事情，他对自己的评价也很低调：“我做的都是小事，不善于做那种吸引客户眼球的事情。”
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然而，八色与众不同的地方就在于始终如一地在细微之处给客人关怀，而且他的行为也反过来给经营者、管理者以启迪。八色的各种点子以前从没有人想到过，但都十分容易操作。因为容易模仿，也能在员工中迅速推广。
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一个员工的一个小小的举动却可以引发一次变革。
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如果是“只有某个人才能办到的事情”，那么当那个人离开后，销售额肯定会回到原来的水平。但如果是“谁都可以做到，只是从来没有人去做的事情”，则可以通过一个人的实践引起每一个员工的关注。一件有益之事是否可以推广到公司的每一个角落，那才是至关重要的。
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在这里，我想对八色先生说一声抱歉，因为在我的描写下，他就是一个随处可见的极其平凡的人物。而实际上，他有一项任何人都无法模仿的巨大优势，那就是他的微笑。
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整个采访过程中，八色的脸上都浮现着笑容。一开始，我认为他是有意识地展开笑颜，后来才发现并非如此。我甚至无法判断，他究竟是天生长成这样的笑模样，还是因为长时间有意识地展开笑颜而变成固定的表情。
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这让我联想到日本组合AKB48。组合中的一个成员在上综艺节目时曾经说过这样的话：“每次参加完歌迷见面会回到家后，我都发现自己的脸已经无法复原。因为连续7个小时的微笑，脸颊的骨头和肌肉好像都僵住了。”
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AKB48的总决赛是一场轰轰烈烈的竞争，成员的排名顺序直接决定她们在娱乐圈的地位。对她们而言，每一天都是比拼，因此，哪怕是为了多争取一个粉丝的支持，也必须拼尽全力。争取粉丝的方法之一就是“见面会”，她们笑颜如花的背后是超强的竞争意识和职业精神。
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