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八色也曾经多次被人问过：“你老是那么笑呵呵的，到底有什么可高兴的事儿呢？”他的回答是：“我觉得这个笑容就是我的吸引力。当我微笑的时候，整个人都会变得更加积极。而当我变得积极时，有些疲惫的客人看到我也会得到正能量。”
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保安早川先生的鞠躬，接待人员清水女士的超强记忆，以及八色先生的笑容都是免费的。虽然不需要花费一分钱，却很少有人可以做到。星丘店拥有极高的顾客满意度评价，就是因为充分实践了“谁都能做到，却没有人去做的事情”。
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不做推销的销售人员
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伊藤友一上大专时学的是汽车维修，毕业后，他进入Netz东名古屋集团就职，连续12年从事检修维修工作。就在一年前，他被调到了销售岗位上。
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为什么星丘店会让维修人员改行做销售呢？原来，星丘店的管理层曾经讨论过究竟谁最了解客户要购买的轿车，最后得出的结论是，一直从事检修维修的人员最了解。伊藤当时担任雷克萨斯星丘店维修厂厂长一职，所以成为人事调动的不二人选。
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然而，伊藤面临的是接踵而来的困难。他从来没有和销售部门转交给他的客户说过话，甚至没有见过面。由于从来没有做过销售工作，伊藤在和客户交流方面也缺乏自信。于是，他决定先聆听客户的意见，问一问客户最近有没有发现轿车出现异常情况。如果对方说车辆有异响，通常情况下，销售人员会直接将这个情况告知维修部门，由专业人士进行检修。但是伊藤不会这样处理，他会进一步询问客户什么时候会发生异响，是刚刚起步的时候，还是飞驰在高速路上的时候。这样的问题会一个接一个地冒出来。在汽车维修时，辩听声音是发现故障的重要手段。因为伊藤本身就是技术人员出身，所以很多情况下不需要送到工厂检修就可以当场为客户解决问题。
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以前，雷克萨斯IS车型中有一款“F”跑车。因为跑车要凸显速度感，所以每次踩刹车的时候都会因为摩擦产生很大的热量，而且还会因为连带的抖动而产生噪声。这一点和赛车很相似，尤其是在刹车系统不太热的情况下（例如天气寒冷的时候），更容易发出噪声。对于一直驾驶Celsior和皇冠轿车的车主而言，因为很少听到这样的声音，一开始都会感到不安和担心。
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每当这个时候，伊藤都会对客户说明上述原因，让他们放心驾驶。不仅如此，对于购买了雷克萨斯跑车的客户，他都会在对方提出这方面质疑以前先解释清楚。
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至于客户提出的其他问题，例如车辆内部有令人厌恶的异味、窗户的密闭效果不够好等，他都会凭借多年的维修经验第一时间替他们解决。这样的服务增强了他和客户之间的信任关系。“有事找伊藤”，他的拥护者也渐渐多了起来。
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因为不擅长做营销，伊藤决定把倾听客户的意见这一点做到极致。想要做到极致，就必须时刻站在客户的立场上考虑问题。例如，当他咨询客户更看重车子哪方面的性能时，得到的回答可能是“操控性好”“提速性好”。当然，在这些性能方面，雷克萨斯轿车都有明显的优势。
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然而，伊藤这时候不会马上推荐雷克萨斯的车型，而是请他们也去体验一下竞争对手奔驰或宝马的产品。伊藤会以自己长期以来的经验，为客户细致分析各款车型之间细微的差别。如果客人表示还是更喜欢宝马轿车的提速感觉，或是更满意奔驰车的大气外观，伊藤绝对不会说服他们考虑雷克萨斯。因为在他看来，客人的感受是最重要的。
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伊藤认为自己的工作就是要满足客户的需求。这令我想起一位朋友，M&PLUS有限公司的董事长森令子女士。在她担任意大利奢侈品品牌菲拉格慕专卖店店长期间，曾经创下单位面积销售额世界第一的佳绩，因而闻名于业界。
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森令子在高岛屋的菲拉格慕专柜工作时，曾接到过一位客户的电话，说是要参加一个晚宴，请她帮忙挑一件晚礼服。森令子放下电话奔赴百货公司，却在其他品牌的专柜挑了一件最适合这位客人的衣服。虽然菲拉格慕专柜也有正式的礼服裙，而且只要她推荐那位客人一定会购买，但是自己经销的品牌礼服种类较少，而客人如此信任自己，当然要为她挑选最好的商品。
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为了做到最好，森令子平日也经常到其他品牌的专柜去，和每个店长都相处得非常融洽，了解了很多其他品牌商品的相关信息。她的坦诚赢得了客人们的充分信任，在她负责的客户中，既有日本皇室的诸多成员，也有泰国和不丹等国的显贵。
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为自己的客户推荐其他品牌的商品，看上去是自己有所失，但是人不能只追逐眼前的利益。
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不强行推销，将客人的利益放在首位。
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因为做到了这些，森令子才能赢得客人的绝对信任，而且还会为她介绍更多新顾客。
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这一节中的故事，和后记中要提及的名丰汽车公司董事长山口春三的故事有不少相似之处，希望各位读者到时还可以回想起森令子和伊藤在推销上的“不作为”。
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不拒绝临时维修
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菅正人先生的名片上印着“维修咨询”的头衔。由于很少看见这样的职位，我特意向他询问了一下工作内容。原来他主要是为那些没有预约、临时前来维修养护的车主提供咨询。菅正人做了18年维修工作，担任维修部门主管一职。由于雷克萨斯车主数量增加很快，而且还有其他一些品牌轿车的客户会前来维修保养，维修部门一直全负荷运转。菅正人为此向公司提议，应该设立专职人员，负责为前来维修部门的客户提供全面的解答和咨询服务。结果公司指名让他来做这项工作。于是菅正人不再做具体的维修，他脱去了已经穿惯的工作服，转变为西服革履的形象。
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雷克萨斯星丘店增加了很多未经预约而主动上门的客户，向菅正人咨询事故检修维修以及车辆维护的事情。在出现“维修咨询”的岗位之前，都是由接待人员听取客人的问题，然后替他们安排维修人员。现在菅正人专门负责咨询，他直接听到客人的描述，立刻判断出问题所在，并将自己的意见传达给维修人员。如果是很小的故障，他有时候也会穿着西服，亲自动手当场为客人解决。
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在“维修咨询”岗位出现之前，维修部门的工作就像是因为车流量过大而造成车辆排队的堵点，而菅正人的工作就好似交通疏导员，加快了维修和养护的节奏，可以为客户提供更高效的服务。
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在大多数经销店中，维修养护都要优先提前预约的客户。即使有的客人开车来店里，反映发动机出了问题，店里的工作人员也不得不抱歉地表示，由于预约的客人太多，最早也要到明天下午才能进行检修。这样的情况是很常见的。
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但是雷克萨斯星丘店一直非常重视临时来店要求维修的客人。不仅对雷克萨斯星丘店的车主是这样，对其他经销店车主的修理请求也都一视同仁。这里面甚至还包括宝马、奔驰等其他品牌的轿车，甚至是小排量的普通轿车。
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