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以前，雷克萨斯IS车型中有一款“F”跑车。因为跑车要凸显速度感，所以每次踩刹车的时候都会因为摩擦产生很大的热量，而且还会因为连带的抖动而产生噪声。这一点和赛车很相似，尤其是在刹车系统不太热的情况下（例如天气寒冷的时候），更容易发出噪声。对于一直驾驶Celsior和皇冠轿车的车主而言，因为很少听到这样的声音，一开始都会感到不安和担心。
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每当这个时候，伊藤都会对客户说明上述原因，让他们放心驾驶。不仅如此，对于购买了雷克萨斯跑车的客户，他都会在对方提出这方面质疑以前先解释清楚。
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至于客户提出的其他问题，例如车辆内部有令人厌恶的异味、窗户的密闭效果不够好等，他都会凭借多年的维修经验第一时间替他们解决。这样的服务增强了他和客户之间的信任关系。“有事找伊藤”，他的拥护者也渐渐多了起来。
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因为不擅长做营销，伊藤决定把倾听客户的意见这一点做到极致。想要做到极致，就必须时刻站在客户的立场上考虑问题。例如，当他咨询客户更看重车子哪方面的性能时，得到的回答可能是“操控性好”“提速性好”。当然，在这些性能方面，雷克萨斯轿车都有明显的优势。
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然而，伊藤这时候不会马上推荐雷克萨斯的车型，而是请他们也去体验一下竞争对手奔驰或宝马的产品。伊藤会以自己长期以来的经验，为客户细致分析各款车型之间细微的差别。如果客人表示还是更喜欢宝马轿车的提速感觉，或是更满意奔驰车的大气外观，伊藤绝对不会说服他们考虑雷克萨斯。因为在他看来，客人的感受是最重要的。
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伊藤认为自己的工作就是要满足客户的需求。这令我想起一位朋友，M&PLUS有限公司的董事长森令子女士。在她担任意大利奢侈品品牌菲拉格慕专卖店店长期间，曾经创下单位面积销售额世界第一的佳绩，因而闻名于业界。
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森令子在高岛屋的菲拉格慕专柜工作时，曾接到过一位客户的电话，说是要参加一个晚宴，请她帮忙挑一件晚礼服。森令子放下电话奔赴百货公司，却在其他品牌的专柜挑了一件最适合这位客人的衣服。虽然菲拉格慕专柜也有正式的礼服裙，而且只要她推荐那位客人一定会购买，但是自己经销的品牌礼服种类较少，而客人如此信任自己，当然要为她挑选最好的商品。
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为了做到最好，森令子平日也经常到其他品牌的专柜去，和每个店长都相处得非常融洽，了解了很多其他品牌商品的相关信息。她的坦诚赢得了客人们的充分信任，在她负责的客户中，既有日本皇室的诸多成员，也有泰国和不丹等国的显贵。
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为自己的客户推荐其他品牌的商品，看上去是自己有所失，但是人不能只追逐眼前的利益。
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不强行推销，将客人的利益放在首位。
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因为做到了这些，森令子才能赢得客人的绝对信任，而且还会为她介绍更多新顾客。
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这一节中的故事，和后记中要提及的名丰汽车公司董事长山口春三的故事有不少相似之处，希望各位读者到时还可以回想起森令子和伊藤在推销上的“不作为”。
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不拒绝临时维修
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菅正人先生的名片上印着“维修咨询”的头衔。由于很少看见这样的职位，我特意向他询问了一下工作内容。原来他主要是为那些没有预约、临时前来维修养护的车主提供咨询。菅正人做了18年维修工作，担任维修部门主管一职。由于雷克萨斯车主数量增加很快，而且还有其他一些品牌轿车的客户会前来维修保养，维修部门一直全负荷运转。菅正人为此向公司提议，应该设立专职人员，负责为前来维修部门的客户提供全面的解答和咨询服务。结果公司指名让他来做这项工作。于是菅正人不再做具体的维修，他脱去了已经穿惯的工作服，转变为西服革履的形象。
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雷克萨斯星丘店增加了很多未经预约而主动上门的客户，向菅正人咨询事故检修维修以及车辆维护的事情。在出现“维修咨询”的岗位之前，都是由接待人员听取客人的问题，然后替他们安排维修人员。现在菅正人专门负责咨询，他直接听到客人的描述，立刻判断出问题所在，并将自己的意见传达给维修人员。如果是很小的故障，他有时候也会穿着西服，亲自动手当场为客人解决。
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在“维修咨询”岗位出现之前，维修部门的工作就像是因为车流量过大而造成车辆排队的堵点，而菅正人的工作就好似交通疏导员，加快了维修和养护的节奏，可以为客户提供更高效的服务。
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在大多数经销店中，维修养护都要优先提前预约的客户。即使有的客人开车来店里，反映发动机出了问题，店里的工作人员也不得不抱歉地表示，由于预约的客人太多，最早也要到明天下午才能进行检修。这样的情况是很常见的。
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但是雷克萨斯星丘店一直非常重视临时来店要求维修的客人。不仅对雷克萨斯星丘店的车主是这样，对其他经销店车主的修理请求也都一视同仁。这里面甚至还包括宝马、奔驰等其他品牌的轿车，甚至是小排量的普通轿车。
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重视临时来店的客户不代表要推迟星丘店客户的预约。星丘店的目标是既要重视自己的客户，也不能拒绝一般的客户，不能动辄让人家等到第二天。
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生活中，事故和故障都是不期而至的。如果车辆出现问题，那么工作和生活都会受到影响。即使只是一个车灯的问题，也让人无法踏踏实实地安全驾驶。因为星丘店能够站在客户的角度思考，才会产生第一时间为客户提供维修的想法，才会有“不拒绝无预约维修”服务体系的形成。
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我问了菅正人先生一个问题：“你们店里随时都有等待客人咨询的机动人员吗？”因为我听说之前店里的确设有机动人员，负责接待临时到店申请维修的客人。但后来因为前来维修养护的客人数目激增，所有人员都忙于接待提前预约的客人，以至于机动岗位形同虚设。
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菅直人告诉我，为了满足客户需求，维修部门绞尽脑汁，以团队为单位，努力挤出“富裕时间”。星丘店的维修团队共8人，因为实行轮班制，通常情况下有6人当班。这6个人在岗时，每人要分别负责一辆车的维修或养护。当出现未经预约临时来店的客人时，他们首先要考虑有没有可能将预约维修的轿车往后顺延。比如，有些客户一大早送来轿车进行维修养护，但明确表示会在下午5点左右才来取车。这样的话就可以优先维修临时送来的轿车。
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但是，毕竟还有一些情况很难如此操作。这个时候，就需要正在进行预约车辆维修养护的两三位维修人员，暂时放下手中的工作，集中全力搞定临时来店修理的轿车。即便如此，有时候工作人员仍是分身乏术，因为日程已经排得很满，近乎饱和状态。6名当班的维修人员唯有齐心协力，尽力挤出碎片时间，共同应对难题。
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此外，对于事先预约的汽车维修和日常养护，公司方面都有相应的时间规定。如果规定时间是60分钟，维修时间表就会按照60分钟进行安排。这时候，具体负责的人员就要努力将时间缩短到45分钟。如果每辆车都节省出一点儿时间，那么三四辆车之后，就可以拿出一个相对完整的时间处理临时来店的轿车。
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