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通过以上三种方式，雷克萨斯星丘店的维修人员将不可能的事情变成了可能。
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对于我上面提出的问题，菅正人回答说：“所有没有预约就临时来店要求维修的客户，一定是事出有因，一定是实在没有办法才来找我们的，我们理应为他们做些什么才是。以前，我们也会告诉客人维修需要等候较长时间，用比较委婉的方式告诉他们安排起来很有难度。但是，现在我们可以满怀信心地告诉他们：没问题，把车交给我们好了。”
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能够做到不拒绝无预约维修，还有一个重要的前提，那就是星丘店的维修人员都是从业时间长、经验丰富的优秀员工。他们的资质和能力都优于平均水平，因此可以大大缩短维修所需的时间。
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菅正人表示这也是让他感觉幸运又自豪的一点。“我们还在不断地尝试，努力节省出更多的时间。其中之一就是我们导入了充分做好事前准备的机制，从而提高第二天的工作效率。例如，车辆检修时需要为客户提供备用车，我们一定会在前一天做好备用车的清洗和加油等各项准备工作。听上去很简单，以前却一直没有做到位，常常事到临头再慌手慌脚地做准备，形成了恶性循环，导致一整天都在赶时间。”
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每一家汽车经销店都会遇到突如其来的工作和麻烦，这对经营者和管理者而言也是一个难题。在一个组织内部，一定会有岗位职责的划分。而作为个人，也都会希望减少一点儿工作量。要做到不拒绝无预约维修，绝非易事，只有包括其他部门在内的同事通力合作，才可能实现。
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星丘店可以做到这一点，是因为他们的经营宗旨就是“让客户满意”。为了实现这个目标，全店上下达成一致，可以做到力往一处使。当齿轮转对了方向，剩下的就是不断地提速了。
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2011年，雷克萨斯星丘店维修和保养的车辆总数为10 385辆，2012年为10 789辆，2013年为13 507辆。“星丘店可以很快接收维修工作”“星丘店可以满足我们所有的要求”，这样的赞美之词一传十，十传百，使得无预约维修的车辆增加了很多。星丘店现有的条件已经无法满足越来越多的客户需求，他们正在着手创建第二维修部门，以期实现更大的飞跃。
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 第6章服务的第一步就是用心
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 在上述章节里，我为大家介绍了保安早川正延、接待人员清水香合、销售人员八色飞鸟等人有关待客之道的小故事。听他们的讲述时，我几次被感动得湿润了眼眶。如果能享受这样的服务，我肯定也会想从他们的手里购买一辆汽车。
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在市场的大环境中，有一句话说得好：“不要推销东西，要推销自己。”前面介绍的那几位深受客户喜爱的员工，都用自己的故事证明了这句话的真谛。
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那么星丘店是如何将自己的员工培养得如此出色呢？决心成为业界第一的经营者和相关从业人士一定很想知道其中的秘诀。本章就要以星丘店指导员工的方法为中心，为大家揭晓答案。
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三套理念和行为准则
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众所周知，在迪士尼乐园里，不同的职位都会配备一套厚厚的行为准则手册。迪士尼的员工之所以可以为游客提供无与伦比的服务，也要归功于这一套套手册。如果你和家人一起畅游过迪士尼乐园，一定遇到过保洁人员主动上前为你们拍合影，也应该有过在园区内问路的经历，相信每个人都会对迪士尼员工的热情印象颇深。不过，你可能不知道，这些都是写入手册中的规定。说得如此直白或许会让人感到有些乏味，但这些的确都是他们的工作内容。如果只是给某一个人拍照而忽视了其他游客，必然会收到游客的投诉，认为没有享受到同等待遇。
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为游客提供感动的瞬间，原来也是需要手册来规定的。