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1703976881 和光百货的工作分为早班和晚班。如果是晚班,需要从中午12点工作到晚上8点。等到收拾妥当再回家,怎么也要将近晚上10点。而在松原家,因为工作开始得早,每天大家都要在早上7点共进早餐。父亲想松原一定坚持不下来。虽然他心里很不愿意,还是同意了让女儿去和光百货工作,但附加条件是“如果早上起不来床就赶紧辞职”。
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1703976883 松原一工作就是4年。然后遇到了心上人,结婚,生子。她后来索性辞去工作,成为一名全职太太,过上了属于自己的幸福生活。
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1703976885 可惜,幸福的生活并没能长久。在结婚的第5年,松原离婚了,带着5岁的儿子,成了一位单亲妈妈。直到今天,单亲妈妈要生存下去都很艰难,那个时代就更无须多言。松原首先要找到一份工作,究竟是继续做家庭主妇,还是到自家开的制陶公司上班?想来想去,松原决定找到老东家和光百货,说明了自己的实际情况,再一次通过面试回到和光百货。
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1703976887 松原之所以做出这样的决定,是因为她有自己的想法:“我想让孩子看到我在社会一线工作的样子。他没有父亲,所以我更要成为优秀的榜样。我想,如果母亲从事的是一项责任重大的工作,那么孩子长大后一定也会选择有尊严的生活方式。”
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1703976889 养育儿子的责任感成了松原努力工作的动力。她39岁荣升为名古屋分店店长,直到退休。松原在和光百货工作了整整30年,在此期间,无论是体力上还是精神上,都承受了很多考验。
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1703976891 令松原感到最难过的是儿子的一句话。
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1703976893 那还是在儿子读小学一年级的时候。突然有一天,他说有话要和妈妈讲。问他要说什么,儿子问:“妈妈,你是不是讨厌我呢?”松原大吃一惊,连忙追问儿子为什么会有这样的想法。儿子回答:“如果不是讨厌我,你为什么要去那么远的地方上班?”
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1703976895 儿子所说的到很远的地方上班,指的是松原频繁出差。身为店长,她不得不常常去东京总部出差,而以当时的交通情况,肯定无法做到当日往返。
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1703976897 儿子接着又说:“我想见见你们公司的总经理,想问问他能不能不让我妈妈出差。”听到这里,松原感觉自己的心都碎了。她给儿子解释说,妈妈不是去玩,是去工作的。儿子却说:“你的孩子这么小,姥姥姥爷又上了年纪,怎么就不能和老板请假呢?”
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1703976899 儿子才刚刚6岁,让一个6岁的孩子承受这样的痛苦和无助,松原心痛到了极点,眼泪一下子涌了出来。当初是为了孩子有更好的将来才决心回到和光百货去上班,没想到这个决定却对孩子造成了巨大的伤害。
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1703976901 从那以后,松原下决心要尽可能地多照顾家庭。不知有多少次,她坐上开往和光百货的地铁,却想要马上下车,掉头回家。但为了孩子,她还是继续坚持了下来。工作对松原的体力也是一个挑战,她时刻在内心提醒自己:“为了幸福,努力工作!”
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1703976903 服务就要做到极致:用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975777]
1703976904 只有自己幸福才能带给别人幸福
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1703976906 讲完松原的故事,让我们再回到星丘店来。
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1703976908 松原60岁时从和光百货退休。在退休之前,她去拜访了过往的老主顾们,向他们表示感谢。这时,KIRIX集团的创始人山口春三对她发出了邀请。
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1703976910 与其说春三夫妇是和光百货的拥护者,不如说是松原的粉丝更贴切。他们甚至表示:“没有松原,就没有了继续来和光百货的理由。”对于松原的办事风格,山口非常欣赏。这里就举其中的一个例子吧。
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1703976912 在雷克萨斯星丘店开业之际,作为庆典活动之一,店里举办了翁倩玉的演唱会。山口拜托松原为每一位来宾准备水果蛋糕做小礼品。由于指定的品牌只小批量生产,很难按期准备几百份。为此,松原几次跑到东京与蛋糕厂协商,最终满足了山口的要求。而且,松原在包装上也颇费心思。时值12月,礼品便包装成圣诞礼物的样子,连留言卡都经过了精挑细选。松原没有多收一分钱,却付出了更多的心思和时间。
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1703976914 山口看重的正是这种“超越客人要求”的服务精神。
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1703976916 对于车,松原完全是外行。她虽然也有驾照,但和车的接触仅限于偶尔开开而已。山口请她过来,是希望她能够把在和光百货积累的经验带到星丘店来,指导星丘店的接待人员。
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1703976918 因为山口想把星丘店打造成无与伦比的最高层次的雷克萨斯经销店,所以他希望员工能够提供类似于银座和光百货那样极致的服务。为了让松原前来教授真正的待客之道,山口可谓是三顾茅庐,终于说动了松原。这时,星丘店已经开业三年。
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1703976920 松原心中多少有些不安。不过一想到要传授的并不是销售技能,而是怎样让顾客满意,她觉得星丘店与和光百货也就没有什么差别了。一想到可以把积累的经验再次运用于实践之中,松原立刻又充满干劲儿,满怀热情地投入新的工作中。
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1703976922 令她没有想到的是,刚到星丘店,她就发现这里的服务存在很大的问题。前文提到的端茶时手抖的接待员,以及类似的事情,都让松原感到意外。有时候,松原早上刚到公司,就会接到接待人员打来的电话,一会儿是“我今天身体不舒服,要先去医院再上班”,一会儿是“我好像有些感冒,很难受,今天想请一天假”。
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1703976924 开始,松原还以为这些都是偶发情况,没想到这样的请假电话十分频繁,当时的8位接待人员每周都会有一个人请假休息。松原不知道发生了什么,就去问时任常务董事的山口峰伺。山口说店里一直就是这个样子。因为女性每个月都会因为生理期身体不适,如果在她们脆弱的时候太过严格地要求,他担心会引起强烈的反感,所以从来都批准请假。好在负责销售和维修的男员工几乎没有因病请假的情况。
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1703976926 看来,在提高服务水平之前,首先要解决这个“额外问题”,而且是要从根本上进行改革。
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1703976928 松原在和光百货工作期间,从来没有在工作日一大早接到过女店员因为身体不适要求请假休息,打来电话。无论是在自己做店员的时候,还是掌管和光百货的时候,都从未遇到过。因为百货公司是以女性从业人员为主的地方,即便是搬运货物这样的体力活,也不可能依赖其他人的帮助。所有的女员工都有很强的责任心,凡事必须亲力亲为。
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