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最不能缺少的是感情
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松原还给我讲述了这样一个故事。
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有一次，在公司内部举办的酒会上，一位新来的销售人员有一些自己无法解决的烦恼，因此来找松原咨询。他直截了当地问松原：“您觉得我身上缺少什么吗？”松原觉得自己应该坦率地回答他，才会真正对他有帮助。于是，她也很直接地回答道：“你身上缺少的是感情。”
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听到这样的回答，没有人会不感到吃惊。如果被人评价为“缺少感情”，说明自己在别人眼里是冷酷无情的人，说明连人的本性都受到了质疑，心里肯定会觉得别扭。松原做出回答后，继续对自己的评价做出解释：“我观察过你接待客人时候的一言一行，并没有什么大问题，应该说都是一丝不苟地按照行为手册行事。但是，当你对客人说谢谢的时候，我并没有感受到你的感激之情。既然我都感觉不到，那么客户一定也感觉不到。星丘店的客人们购买的是六七百万，甚至1 500多万日元的高级轿车。虽然他们从来不会在言语中表现出来，但是心底总会有‘我在花大价钱买奢侈品’的心情。如果我们不能从心底由衷地表示感谢，我们的语言也一定无法传递真诚。”
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那么究竟应该如何改善呢？首先，从事销售工作的人员必须发自内心地感到荣幸，庆幸自己可以协助客户在星丘店购买汽车。其次，要将这种心情化作一腔热情，从今以后要努力为这辆车提供周全的服务和维护。最后，还要将这样的热忱注入‘非常感谢’这句话语中。
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对年轻人而言，他们希望工作做得漂亮和潇洒。每次签约之后，也愿意一鼓作气地对客户解释之后的安排，例如几月几日提车等。这样进行解释，语气上难免会平平淡淡，客人也会感觉少了些什么。
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如果心中充满热情，那么除了说那句常规的“非常感谢”以外，自己必然还会想再说些什么表达心中的感情。比如会自然而然地说出“感谢您选择我来做您的销售顾问”，或者是“您能够满意，我也感到特别开心”之类的话。而且，不仅在遣词造句上会有所不同，声调都会发生改变。这和唱歌是一个道理，所谓专业歌手，最大的优势就是歌唱时情感的表现力超乎寻常。
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松原继续对自己的观点进行阐释：“雷克萨斯产品本身的确以漂亮、时尚、先进等因素为卖点。但是，作为它的销售人员，我们不需要做得那么漂亮。我们可以做得很朴实，我们可以做得很有人情味儿，这样我们才能把自己的魅力传递给客户，才可以让客户对我们敞开心扉。”
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人情味带来的接地气
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但是，到底什么才是有人情味呢？
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当女性客户来店看车的时候，如果销售人员单纯地埋头介绍汽车性能和品质，通常情况下并不能打动她们。以前，星丘店的行为手册不仅对端茶等礼仪有所规定，对销售人员的用语也做了细致的要求。销售人员很容易照本宣科。
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实际上，很多女性选车的时候更看重颜色和外形。松原作为女性，也有这样的想法。如果能够站在女性的角度考虑问题，说一些她们更容易接受的话，效果一定会好很多。比如，当客户走到车前，销售人员不需要先介绍性能，而是应该由衷地赞美一句：“这辆车很配您啊！”或者是带着感情地夸一句：“真漂亮！”因为出售的商品是汽车，我们常常想不到这样去夸奖。但是想象一下女性客户在专卖店购买服装和首饰时的场景，就能够很自然地说出“很配您”这样的话来。
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如果面对衣着以素色为主的客人，倒是可以试着向她推荐红色轿车。松原甚至把推荐时应如何组织语言都教给销售人员：“啊！这辆车太适合您了！您打开车门，从大红色的车中走下来，连您平日穿的衣服都衬得更有光彩了！”松原知道，女性在任何时候都在期待这样的话语。
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按照松原的理论，服务越是做到标准化，水平就越会下降。她在谈话中几次提到：“所谓服务，第一步就是要用心。”
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如何从“心”培养
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服务的第一步就是要用心。
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要投入更多的感情。
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要变得更有人情味。
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如果只是听这样的话，大多数人还是不明就里，不知道具体应该做些什么。所谓“心”，是要在漫长的人生岁月中一点点培育起来的。虽然星丘店从外面请来了一个了不起的人物做领导，但是她只是一味地说这些玄虚的道理，下属也很难在实践中做到。松原女士的每句话都隐含深意，作为一个可以堪称“待客专家”的业界领军人物，她的体悟和她的人生有极大的关联。
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在这里，我们要暂时偏离主题，介绍一下松原千惠子女士的经历。
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松原千惠子出生于日本岐阜县多治见市，家里从事制陶业。她从名古屋的大专毕业后，一边做家庭教师，一边协助父亲打理家业。当时，松原的弟弟考上了东京的大学。她和母亲借着探望弟弟的机会去东京玩了一圈。那一次旅行彻底改变了松原的人生，因为她在那里看到了永生难忘的东西。
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松原久久地伫立在位于银座四丁目路口的和光百货门前。在她眼前的橱窗里，陈列着鲜艳的粉色和蓝色高跟鞋，还有华美的手包。松原心里忍不住感叹：“原来在东京会有人穿这么漂亮的鞋子！”那些东西看上去是如此炫目，仿佛放射着神奇的光芒，以至于松原控制不住自己，情不自禁地走进了和光百货。店内是站姿挺拔、优雅的女店员，态度温和，但又带有一种销售奢侈品才会有的严阵以待的感觉。松原终于发现，外面还有这样的世界。
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回家后不久，大专学校的学姐联系到松原。原来，和光百货要在名古屋开分店，而这位学姐被委以分店店长的重任，她是专门来邀请松原一起干的。松原没有想到，不久前还让她站在银座街头感到炫目的和光百货，居然会给她提供一个工作的机会。她感觉这些都是命中注定，于是爽快地答应了学姐的提议。
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没想到，父亲对她的决定强烈反对。松原当时就读的大专是一所教会学校，培养的都是举止优雅的女性，学校的宗旨也是要“培育优秀的居家女性”。父亲的想法是让松原通过在大专的学习，学会如何做一个合格的妻子，然后赶紧找个好人家出嫁。这也是当时社会上的主流思想。
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