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在中国南部福建省境内，生活着客家族，他们是汉族的一个重要支系，原本生活在中原地区。其先民为了躲避北方游牧民族的侵略和战乱，南迁至此。客家土楼的建筑形式非常独特，其外形类似古罗马的斗兽场，属圆形建筑，多有三四层楼，每层居住着多户人家。每户人家都可以俯视中庭，是一种呈圆筒状的住宅。福建永定的客家土楼更被列入世界文化遗产名录。
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关闭土楼的大门，就可以防止外敌入侵。为了可以在长期围困的情况下自给自足，土楼里还养着猪和鸡等家畜家禽。客家人的祖先当年就是为了躲避战乱而南下到达福建等地，因此他们发明了这样一个坚不可摧又自成一体的建筑形式。
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客家人英才辈出。许多著名的政治家，例如中国历史上的孙中山、邓小平、新加坡的李光耀，以及遍布全世界的华人富豪，许多都来自客家人这个群体。
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日本电视台曾经做过客家人的相关节目。主持人问客家人的族长，为什么小小的村庄里会走出那么多优秀人物。族长回答道：“我们客家人一直遵循这样一个原则，即使邻居给你提供了再多帮助，你也不必回报他。”当看到日本主持人一脸迷惑时，族长继续解释道：“如果你接受了右边那户人家的帮助，就去帮助左边的人家。”原来如此，因为土楼是一个圆形的结构，迟早会有一天右边的邻居也能得到回报。也许正是因为客家人践行这样的价值观，才会培育出如此多的人才吧。
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但是，这个回报不是马上可以等来的，甚至不知道什么时候才能得到。客家人这个生活模式的重点告诉人们：“不要期待回报，该得到的总有一天会得到。每个人都要真诚地对待身边的人，而不是为了索取什么。”
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客家人的这个想法居然和山口春三小时候悟出的道理不谋而合。
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要做对社会、对他人有帮助的人。
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要坚持自己的梦想，直到梦想成真。
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读到这里，想必大家早就看出来了，雷克萨斯星丘店的成功绝不是什么超人或具有特殊能力的人所成就的无法复制的模式。所谓它取得成功的秘诀，任何人都可以效仿。一个微笑，一句问候，记住客人的姓名，提供365日的服务，仅此而已。
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至关重要的是将“谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都无法超越的极致”。天道酬勤，点滴的积累就可以创造奇迹。
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在此，我衷心希望，在雷克萨斯星丘店发生的奇迹也会降临到您的身上！
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 译后记
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将这本书介绍给我的是一位几年未见的毕业生。他在名古屋，我在北京，是微信让他找到我，并向我推荐了这本“值得翻译成中文”的小书。我想，的确，没有科技的发展，我不可能第一时间取得联系、收到图片，然而更重要的是，若没有真诚用心的推荐，我与中信出版社也不会为之动容。
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这是一个“互联网+”的时代，一个强调智能制造、云计算的时代，一个线上热络交流、线下安静相处的时代，我们带着充沛的感受力和丰富的表情包在虚拟世界里如鱼得水，商业模式也在不断追逐技术的进步。
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然而，本书里讲述的雷克萨斯日本星丘店，没有以“高科技”、“新概念”为噱头，甚至在工作中出现了“过时”
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的内容，比如涂涂画画地制作简易说明书，或是给座驾配有先进导航系统的车主手绘一份地图。唯有“用心”，才能为每一位顾客提供极致的服务。
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在雷克萨斯星丘店，工作似乎没有分内与分外的差别，“跨界”反倒是主流。一名普通的保安，在没有任何要求的情况下向每一辆驶过的雷克萨斯汽车鞠躬致意，一天鞠上千个，一鞠就是几年；一名负责接线员，竟然把客户姓名电话全存在自己的脑子里，可以直接从号码反应出对方的称谓；一名修理技师，主动要求为客户洗车，而星丘店还把这个洗车服务保留了下来……
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办事风格与时代潮流的反差，实际表现与规定职责的反差，不计得失与追求利润的反差，都源自星丘店所属KIRIX集团创始人的一句话：“不期待回报的付出，必然会得到回报。”
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虽然我们也说“有付出就有回报”、“有舍才能有得”，但是在潜意识里，还是把付出和得到的关系看作是条件和结果。销售汽车的星丘店，不可能不以盈利为目的。但是创始人山口春三的坚守，影响到了店里的每一个员工。抹去急功近利的浮躁，才能做到用真心拥抱每一个人。
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无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人类的工作，人类情感的表达依然是无法复制的。因此，越是在技术发达的今天，我们越珍视情感的满足。雷克萨斯星丘店的成功之处，就在于他们将“用心”二字做到了极致。
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希望这本书的每一位读者都能在享受科技带来便利的同时，感受到真情带来的温暖。
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本书译者 潘小多2016年春
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