打字猴:1.70398352e+09
1703983520 第一,假设问题本身要比表现出来的更糟糕。
1703983521
1703983522 不管你怎样希望和祈祷,极少有危机会是小打小闹,并且维持那种状态。绝大多数时候,它们都要比你接到第一个电话时所能想象的更为严重——而且会持续更长的时间,变得更难以控制。涉及的人员比你预想的更多,大批的律师会来探听消息,最为可怕的事情会被说出来、公布出来,比噩梦还要糟糕。
1703983523
1703983524 因此,在危机出现的早期要调整好自己的思想状态。在处理每一次危机时,都要假设自己的组织里发生了最坏的事情。而且同样重要的是,假设你自己需要完全对这种事情负责。换句话说,就是假定自己的公司发生了严重的危机,而你必须解决它。
1703983525
1703983526 当年我对于工时卡危机不冷不热的反应就是典型的失误,我没有认识到调整思想状态的重要性。由于对危机管理缺乏经验,我当时的假定是问题不可能有那么严重,因为在工时分配上面出现错误对于当事人没有什么特别的个人好处。我想,或许是个别人在记录自己的工时卡时显得比较马马虎虎——那又怎么样呢?
1703983527
1703983528 这个“那又怎么样呢”来得正是时候。
1703983529
1703983530 当时,卡斯珀·温伯格(Caspar Weinberger)刚刚被任命为美国国防部部长,他正在坚决贯彻里根总统提出的反对政府“欺骗、浪费以及滥用资源”的活动,充当了急先锋。报纸上登满了各种消息:许多公司卖给政府的铁锤一个价值400美元,马桶坐圈一个要价1000美元等等。
1703983531
1703983532 我的意思并不是说,正确的危机处理方式就意味着你永远都应该把责任揽到自己头上。有时候,你可能是完全清白的,你需要通过斗争来为自己澄清。
1703983533
1703983534 我们公司就是下一个话题。
1703983535
1703983536 我们最终了解的情况是,在宾夕法尼亚那家工厂归档的数千份工时卡中,99.5%都是正确填写的。问题并没有那么严重——0.5%没有正确填写,属于小小的违规。但是,我们没有正面对待自己的过失,而是忙着想当然地自我辩护:绝大多数工时卡的填写是正确的,错误属于意外……总的来说,我们给政府提供了优惠的价格……对我们的攻击完全属于政治迫害。如果老练一些,我可能会说:“我们错了。我们会竭尽所能去纠正错误,保证类似的错误以后不再发生。”
1703983537
1703983538 我的意思并不是说,正确的危机处理方式就意味着你永远都应该把责任揽到自己头上。有时候,你可能是完全清白的,你需要通过斗争来为自己澄清。1992年,一位从我们的钻石业务离开的前雇员成了告密者,他声称我们与戴比尔斯公司(De Beers)勾结,操纵了工业钻石市场的价格。我非常清楚他控告的当事人的人品,知道这个告密者完全是个早该被清除的家伙,他只是由于对解聘决定不满而寻求报复。然而,我们还是先假定自己有罪,并进行了认真调查,核实了任何可能对我们不利的证据,结论是我们的人是无辜的。这样,我们向政府提交了所有的相关资料。到1994年,联邦法官推翻了政府此前作出的对我们不利的决定,我们赢得了大量的赔偿。
1703983539
1703983540 同样,这种“我们自己需要负责”的思想状态帮助我们赢得了另一场危机斗争的胜利。20世纪80年代末期,在我们肯塔基州路易斯维尔的设备部门那里,员工们开始听到别处传来的流言,说我们生产的许多电冰箱压缩机在出厂一两年后就需要返修,故障率最高的地区是美国南部气候温暖的各州。
1703983541
1703983542 几个月后,问题又扩散到了北部地区,我也开始介入这个问题的解决。
1703983543
1703983544 我立即召集了一支由公司各方面专家组成的特别行动小组——包括公司研发部门的冶金专家和统计学家,飞机引擎部门在旋转部件方面有丰富经验的设计工程师,以及销售人员,他们研究过产品召回对消费者带来的影响。
1703983545
1703983546 在一个月的时间里,这支队伍每周碰一次面,每天还进行电话交流,审查新的数据,比较各种解决方法。三个月之后,事情变得非常清楚了,唯一的解决办法就是进行一次全国性的产品召回。我们需要为此冲销5亿美元的账目,《华尔街日报》也发表了对我们的技术能力提出质疑的不利言论。可是,及早地预见到问题的严重性,并且积极承担责任的态度,最终还是让我们获得了大多数消费者善意的理解。
1703983547
1703983548 关键在于,在危机浮现之初就不要畏缩。要作最坏的打算,并立刻行动起来。要假设这个严重的问题就在你自己手中,需要你自己想办法去解决。
1703983549
1703983550 第二,假设这个世界上并不存在秘密,每个人最终都会知道一切事情的真相。
1703983551
1703983552 在“人员管理”那一章讨论层级制度的恶劣影响时,我提到了孩子们玩的传话游戏。在游戏中,圆圈里的第一个人对第二个人悄悄说了一个秘密,第二个人传给第三个,依次传下去,直到最后一个人宣布他所听到的消息。不足为奇的是,最后的说法同原话将大相径庭。
1703983553
1703983554 在危机中,律师们将会告诉你要少说,不要再说什么话。这种建议不全是错的,但是不要把它当做至高无上的真理。
1703983555
1703983556 在危机中也会上演这样的传话游戏。
1703983557
1703983558 你设法封锁的消息最终会泄露出去,而且在消息散播的时候,肯定会走样、扭曲和混淆不清。
1703983559
1703983560 唯一的解决办法就是你自己把问题揭露出来。如果你不这样做,那一定有人替你做,而且事情会变得更加糟糕。
1703983561
1703983562 现在,我知道你一定在想,“有些事情法律不允许我们说出来”。你是正确的。在危机中,律师们将会告诉你要少说,不要再说什么话。他们会警告你,不要影射任何人,因为他们是不是卷入了危机中还不清楚。
1703983563
1703983564 这种建议不全是错的,但是不要把它当做至高无上的真理。你应该劝说律师们,让自己能够尽可能多地把事情讲清楚,只要保证你所说的全部是事实,不要带有含糊的意思即可。
1703983565
1703983566 在商业生活中,主动把很多问题讲出来的案例很多,而20世纪80年代强生公司处理那场羟苯基乙酰胺危机的做法则堪称经典。他们每天都举行新闻发布会,有时候甚至每天两次,给大家详细介绍调查的实际进展。他们开放了自己的包装工厂,愿意接受检查,并且在自己的调查过程和产品召回工作中,也邀请公众到现场给予监督。
1703983567
1703983568 另外,新闻业自身在这方面也是表率,他们在危机处理过程中主动揭露全部事实真相的例子并不罕见。1980年,《华盛顿邮报》详细连载了自己的一名记者珍妮特·库克,是怎样设法欺骗编辑、公众和普利策奖评审委员会的事情——她编造了一个吸食可卡因长达8年的人的令人毛骨悚然的故事。
1703983569
[ 上一页 ]  [ :1.70398352e+09 ]  [ 下一页 ]