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没错，她是一位很负责任的主管，她的工作很到位。但是，她还没有融入小米的团队，她的思维模式还是固守在她以往的工作当中。因此，看着这些稿纸，小米的创始人当时就懵了，在他的心里，从来就不需要做这么多理论性的东西，他只知道做用户最需要的东西。同时，自己的员工并不需要种种报表和期望约束着，反正，怎么能让用户开心就可以怎么做。在小米工作是很自由的。
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所以，小米的创始人这样告诉那位主管：“做客户服务这件事情，你是专业的，我是业余的。你搞这么多图表和计划，说实话，我看不太懂。你专业，你自己懂就好了。咱们能不能不要这么多KPI数据？我只给你一个指标：怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作。”
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小米的创始人之所以会这么说，和目前中国的客服团队的生存状况是分不开的。在很多人眼里，客服只不过是被消费者骂的对象。正如消费者所说，你们除了说“对不起”还能做什么？而客服一方面要忍受被消费者骂的痛苦；另一方面在公司里却不被重视。他们往往被公司的高层放在一个不显眼的位置，办公地点是最差的，每个月领的工资是最低的。这些原因使客服员工不可能在一家公司长期工作。他们就像临时工，永远没有固定的时候。
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试想一下，这样的员工怎么可能对公司的产品产生认同感。他们本身就对本公司营销的产品不熟悉，怎么能够满足消费者的诉求？为了改善这一状况，小米想了很多，无论怎样，起码要留住客服，让他们真正成为公司的一分子。他们虽然没有直接参与产品的研发，但他们是一线的工作者，是他们和消费者产生直接的联系。
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小米公司推崇以人为本的理念，他们之所以要把KPI抛开，就是要给客服自由，让他们来把握自己手头上的资源。这样，他们就能够和其他员工一样，在工作中感受到一份责任，也能够在工作中找到自己的价值之所在。
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给他们自由，就是由他们来决定是否给用户送礼物。在小米，客服不再是任人摆布的棋子，他们也是有自己的思想的。在和每一位用户沟通的过程中，他们要动用自己的思想。消费者打电话过来，希望得到的是朋友般的关怀而不是对方冷冰冰的敷衍。在客服的业绩考核上，同样要考虑用户的反馈意见。和其他员工一样，客服也得到了公司的尊重，也同样工作在一个公平竞争的环境中。
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除了在制度上有所改善外，在硬件上，小米也为客服开出了国内最好的待遇。首先，薪酬方面，比业内标准高出25%左右；还有，为每一位员工配备更大的工作卡位，不会再像以前那样蜗居一角。最诱人的是，如果员工能够工作半年以上，就给他们期权。另外，小米还特别为他们创立了一个叫作“米粒学院”的机构，专门用来培训基层员工并颁发相关的职业证电话里为消费者服务更加人性化和亲切。总之，客服是小米公司一个不可或缺的部分，如果没有客服，小米的口碑就要降一个台阶。
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因为小米的这些努力，在2013—2014年，小米的客服团队流失率只有5%。先撇开客服团队为小米拿下的收益不说，单单是保持着这一批团队成员就为小米省下了一大笔开支。要知道，长期对外招聘员工是需要花费大量精力和金钱的，小米的工作强度很大，不可能每时每刻都顾及这些对提升公司业绩没有多大作用的事情。同时，客服在小米工作时间长了，就会有一种归属感，也对小米的产品越来越熟悉了。拥有一个具有专业知识的客服团队，是公司最大的资源，是客服推动着公司隆隆地向前进的。
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小米长期以来就以和消费者做朋友的方式进行经营。为了使消费者感到满意，小米当然愿意在客服上下大功夫。一个创业型的公司，而且是一个面向消费者的服务创业型公司，更加需要重视对客户的服务。消费者得到的服务直接影响着他们对这家公司的态度和今后的购买欲望。小米之所以一直以来能够得到广大消费者的认可，除了它的产品质量信得过之外，相信它的客服团队也贡献了很大一部分力量。
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客服和消费者沟通是朋友之间的沟通，制度是死的，而人是活的。所以，在客服的管理上，小米走的是和其他公司不一样的道路。他们相信客服，就好像相信其他的员工一样。人就是这样，如果你相信他，他一定也会为你创造出最大的价值。小米在管理上做得非常成功。
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小米逻辑 4.释放每一种能量
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那些没有工作效率的公司，大多数是因为组织过于庞杂ꎬ 失去了个人的自主性。面对任何一个问题的时候，再也没有人愿意扛起责任，只是任由公司的高层出面来解决。小米从一开始就站在了制高点上，知道团队组织不能过于密集。于是，将团队解放出来就成为小米的重中之重。
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做任何工作都要有目标，如果连自己的公司是干什么的、将来需要站在什么样的位置都不知道，那么很难想象员工是什么样的工作状态。小米的高层多次在网上和公开场合强调，自己要做中国最好的智能手机。这些都是必须宣传的，而在面对自己的内部员工时，同样需要不停地鼓励他们。
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在内部，小米更多的是给员工鼓励，通过不停地鼓励来激发他们的斗志，让他们更加专心地投入工作中。和对外界的宣传有所不同，小米的全体员工都知道小米的目标，就是占领越来越多的市场，最终成为手机行业的龙头老大。所以，在公司里，大家更加强调的是公司形象、对用户的服务态度，还有产品的设计等。
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总结来说，就是小米从一开始就为自己树立良好的形象，让用户相信自己。从打造知名度到美誉度，再到忠诚度，让用户在以后的生活中再也离不开自己的产品，以此打造最强的民族品牌。一个企业只要拥有了自己的品牌效应，那么距离实现自己的商业帝国梦也就相差不远了。
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这些都是响当当的号召，小米的全体员工每周都能在例会中听到发言人激情澎湃的演讲。从此得到满满的正能量。这种力量，不是所有企业都能带给员工的。小米之所以能做到如此，和公司的理念有关，也和员工的组织形式有关。
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小米公司的内部组织很简单，就是全部员工直接跟着工程师一起干活。当然，并不是几百人一起工作，他们是以小组为单位的，在每一个小组内，他们都有自己的任务、自己的目标。
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公司这样安排，目的就是要提高每一位员工的积极性，提高工作效率。再也没有比这种小组作战更具效率的工作模式了。小米的创始人在各大公司工作过，有着丰富的工作经验。要说到员工的管理经验，他们绝对无人能敌。一个管理人到了一定的境界，也许就能领悟到，其实，放开管理就是最好的管理。
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在小米，倡导人人都是工程师。无论是谁，他们都有自主权，有资格去改善手机的任何一个功能，还可以提出自己的见解，把一些原本没有的元素加到手机当中。反正，只要是好的，小米都愿意采纳，愿意为了做出更好的手机而不惜一切代价。也不管是谁，只要为公司贡献了相应的力量，就都能获得一定的鼓励。
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在小米公司，没有用严厉的制度来推动员工前进，而是分给他们一定的自主权，让他们自己去办事。看到自己的公司不停地向前发展，而其中也有自己的一分力量，员工一定备感自豪。这样的心理激励才是一个公司最好的制度，有了这些，公司就如一个巨人那样前进。因为，公司的发展是需要每一位员工的协力合作的，而小米的制度恰恰能为员工提供这样的环境，大家能够随心所欲地提出想法，为公司的发展而不懈努力。
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设计师是一个科技行业的支柱，只有拥有一个优秀的设计师才能让自己的产品在众多商品中脱颖而出。正是因为设计师如此重要，小米的高层在招募设计师时总是非常用心。
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而且，一个好的设计师一定是一个有品位的人。由于这种职业的特殊性，设计师总会把生活中美好的一面体现在自己的作品当中，通过作品来表达个人的感受，所以，这种态度反映到生活当中，就体现在生活的方方面面了。
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首先在打扮上，一个有心人一定会很讲究自己的衣着，根据自己的美学理解来为自己进行设计，做一个时尚达人。所以，如果设计师本身邋邋遢遢，丝毫不注意自己的形象，那这个设计师的能力也是有限的。小米的高层在面试设计师时，很在意的一点，就是看他怎样穿衣。从头到脚，每一处细节都能反映一个人的品位。正是小米这种注重细节的态度，使每一代小米在更新的时候总是能够从细节处打动消费者。这种做法，并不是每一个公司都能做到的。也因此，进入小米的员工总是那么优秀，每加入一位新员工，就能为小米注入一股新鲜的血液。
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