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互联网产品秘籍
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在互联网领域创业的人越来越多,但究竟怎样才能打造出一种成功的互联网产品,一直存在着理解的误区,也困扰着很多创业者。
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根据我个人多年的实践,互联网产品有几个容易被忽视的特点。第一,互联网产品要有一个灵魂,要符合相关领域的游戏规则,能打动用户的心。如果这一点没做好,产品外观做得再华丽、界面再漂亮、后台再强大,也很难成功。打动用户的心,这好像是废话,但也最质朴。很多产品其实不是在真正满足用户需求,而是在发明或幻想用户需求,甚至逆着用户需求在做。像国内很多社交网站都模仿脸谱网,尽管很像,但都不太成功。而开心网摸对了用户的脉,中国互联网用户上社交网站实际是以开心、娱乐为主旨,简单、容易上手、好玩的小游戏就打动了用户。
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第二,互联网产品需要不断运营、持续打磨。好产品是运营出来的,不是开发出来的。而传统的软硬件产品都有个物化的载体,不可能经常改,比较稳定。互联网产品的本质是服务,就是通过某种形式的桥梁和窗口把服务传递给用户,由于用户的需求不断在变,产品就要随时调整。早些年微软的视窗XP系统比较成功,因为在传统软件时代,用户需求不多,厂商很容易了解;到了互联网时代,闭门造车出来的Vista系统就不可避免地失败,用户需求变化太快了,厂商对此没有把握。
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像谷歌所有的产品,每过一段时间都会有小的改变,这是做互联网产品的思路。产品一定是让人去用的,要不断根据用户反馈去修正。现在很多人都在讲“以用户和市场为中心”,但实际上还是“以公司为中心”。我曾经看过一家大公司的内部报告,说要做一款即时通信产品打败腾讯,说可以为自身带来什么价值,可以整合内部产品等,但从头到尾没有涉及能为用户创造何种价值。这种出发点必然导致失败的结局。
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我认为自己做客户端的资历比马化腾要深,但如果真的做一款即时通信产品,在产品细节和技术上可能比他做得好,但很难比他成功。我们俩的背景不一样,我做传统软件出身,而腾讯的创业团队是从做传呼的润迅出来的,之前就在做服务,这一点给了马化腾很大的帮助。这是一个分水岭,马化腾很早就掌握了互联网产品的规律,把它当成服务来做,持续改进。
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无论你的想法高明与否,我认为都不如用户的选择高明。有了任何想法,不要奢望做到完美再推向市场,不如先简单地做出一点点,就拿到市场上试,一旦对了就迅速跟进,一旦不对调整的成本也很低。腾讯今天非常成功,它的商业模式难道是马化腾一天想出来的吗?肯定不是,最初就是一个简单的聊天工具,打动了用户的交友需求。
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从前面两点可以推出第三个特点,大家都说产品要做到专注和极致。在产品方向上,一定要先学会做减法,而不是做加法。要先找对一个点做到极致,否则你什么功能都做,最后都不突出,没有鲜明的卖点。
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好的产品:让用户离不开
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我总是在说要做好的产品,所以不断有人问我:究竟什么是好的产品?怎么做好的产品?在这里有一个衡量标准,就是让用户离不开你。
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“离不开”不是“卸不掉”,不是“找不着”,而是用户产生一种没你不行,你不会轻易被替代的依赖感,这就是所谓的用户“黏性”。而带来这种依赖感的就是好的用户体验。
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要有好的用户体验,要首先找到用户的点。用户就像鱼,好的产品就像水,要养鱼先养水。但是养海水还是养淡水,还得看鱼的需要。
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360所有产品的改进,都不是在屋里想出来的,都是从用户的抱怨中来的。有用户向我们投诉:“我用你们浏览器怎么不支持网银?”我们一看,没装网银插件。我们告诉用户“装网银插件去”,这样问题不就解决了吗?小白用户自己都不知道怎么弄,上不同的银行,要装七八个软件和驱动。要安装先下载,安装完了还要重启,十分麻烦。安装失败了,用户不知道,他就归咎于你的浏览器太烂。
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用户不明白的地方,就是我们微创新的机会。我们跟银行签好协议,让浏览器自动在后台安装。这个体验就非常顺畅,用户在我们浏览器上用网银就跟没感觉一样。如果用户习惯了直接登录网银,那么他再一步步地下载安装还会习惯吗?用户自然而然地就会留下,黏性就是这样产生的。
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大部分人上网都要用到网银,浏览器的改进恰恰找到了这个点。这个点可能很微小,但是会在某个方面形成压强,形成一个刺激,是用户真正的需要,让他深有体会。
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怎样才能找到用户的需要?我经常说,一线的客服、运营员工才是创新的动力。只有不断地接触用户,不放过每一个小抱怨,才能找到真正的点。企业最容易犯的错误,就是轻视用户的困扰,一撇嘴,说“这就一小破事儿”。对企业来说是小破事儿,但对用户来说就是天大的事儿。这种所谓破事儿不解决,积累多了,企业就会自以为是、蔑视用户的产品,用户就会一边用一边骂,一边期盼替代品。
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在寻找用户点的时候,我们要抛弃一个专业人士的思维方式,把自己当成一个小白用户,否则你永远不知道用户真正需要什么。当年我们做开机小助手的时候,也曾被专业人士鄙视为白痴功能,但是对于一窍不通的小白用户,电脑慢就是他们亟待解决的问题。
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找到用户的需要,下一步就要把这个点做到极致,给他好的体验。如果这个体验能够从微观入手,超出用户预期,你很容易就能做出好的东西。
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如果你够细心,就会看到不少行业都有做得不好之处,若能改善,就是一个竞争机会。但很多厂商认为已经做得很好了,可他们不知道顾客可能是在忍受你的产品。如果竞争者加以改善,那就会带来口碑。互联网时代,如果产品真的很好,口碑就会飞快传播,市场格局会加速从量变到质变。今天大家离不开苹果,离不开谷歌。用户想到的,你帮他做到,甚至用户没有想到的,你也帮他想到了。按这个思路走下去,总有一天用户也离不开你的产品。
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为什么每次新浪微博的改版都能引起社会话题?为什么前不久微信断网引起轩然大波?因为好的产品会像年轻人谈恋爱一样,“离不开、舍不得、放不下”。在这个基础上,你才有机会让他们“爱屋及乌”,再给用户推荐一款赚钱的产品,合理合法地从用户那里赚到钱。如果你推荐的产品照样让用户喜欢,就会形成一个良性的循环。
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一些企业的老板天天在屋里讨论怎么在用户和赚钱中找到平衡,这就是一个很好的解决方案。所以公司做什么事永远要先考虑用户体验,先“放水养鱼”。
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好的体验需要处处留心
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很多人觉得在公司工作的时候,在开产品讨论会的时候才叫改善用户体验,下了班或者其他时候,这事就跟自己没关系了。这种人很难做出优秀的产品。产品体验无处不在,任何事情可能都是产品体验。
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比如坐航空公司的飞机,整个登机过程、机场安检的流程,都是用户体验。或者你不幸摔伤了腿,拄着拐杖去医院。虽然医院设备现代化了,但是传统医院的流程却一成不变。你永远不知道先到哪儿划价,然后再去交费、拍片子,让你拄着拐杖楼上楼下跑很多个来回。这种用户体验就很糟糕。
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