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1704128800 在著名的北京西直门的桥上,所有司机都觉得像走入了丛林一样会迷路。中国的路牌总是等你看清楚以后,才发现你上错了道路。而美国的路牌在还有一定距离的时候就提醒你了。
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1704128802 在日常生活中这种体验无处不在,如果你能够处处留心,把自己当成一个抱怨的用户之后,可以再上升一个层次,在抱怨的地方想想如何去改善用户体验。
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1704128804 你可以把这看成一种头脑体操:如果我是道路设计师,如果我来设计医院,如果我来设计遥控器、手机,我应该怎么做?这个思考的过程,就是一个提升自己对体验的感觉的过程。
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1704128806 大家在日常生活中,在不熟悉的领域认真发掘,就会发现处处留心皆体验。这是发现用户感受、培养用户心理的一个非常好的机会。
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1704128808 从更广义的角度说,我把产品体验的概念定义到日常生活中。比如公司的电梯设置,所有人都感觉很慢,那怎么办?已经不能再增加电梯了,也不能换成高速的。最后,一个产品经理解决了这个问题,在等电梯的位置放置了几面镜子,女同事等电梯的时候可以顺道梳妆一下,男同事可以通过镜子偷看一下女生,消除等待过程中心理上的焦虑。
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1704128810 其实360产品解决的很多用户需求真的不是我在屋里闭门造车、灵光一闪、运筹帷幄出来的,而是在无数的案例中、实践中细心观察、不断总结出来的。我们都有自己的局限,即使我已经很有经验了,如果不是让我看到真实的用户,自己对着电脑坐上三天,也意识不到自己的问题。
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1704128812 要做出好的产品,并不是只靠看几本书,听听我的演讲,看看张小龙的幻灯片,如果那样做产品这个世界就简单了。过去一个好的诗人,不是天天在屋里看《唐诗三百首》就能写出伟大的诗篇。他要有赤子之心,有胸怀,到处采风,游历名山大川,和朋友喝酒,像李白一样,才能有这种灵感。所以很多产品的灵感也是来自产品之外。据说苹果设计师到苹果之前,设计得最酷的产品是马桶,很多人觉得很奇怪,怎么设计苹果的人是一个设计马桶的人?实际上你们不觉得二者在白色上能给人共同的灵感吗?
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1704128815 做产品需要“现场力”
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1704128817 现在的产品经理,如果有几年的工作经历,我发现会有一个现象,就是“不讲人话”。比如我们的某款产品有个功能,名字叫作“让照片飞起来”。我问产品经理这是什么东西,他说就是可以把手机的照片传到电脑上。我问: 为什么就不能直接说呢?为什么还得让用户再琢磨一下呢?
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1704128819 我的观点是,不论产品名称还是功能名称,最好的就是一目了然,让人一眼能看明白到底解决了什么问题,不用动脑子。
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1704128821 每个人都有一种思维定式,以为自己懂的人人都懂,自己会的人人都会。但事实并不是这样的。我有一次参加一个会,旁边有位女士打开笔记本电脑,桌面是360安全桌面。我一看她用的是360的产品,就问她有啥问题需要我帮忙的。她回答说电脑桌面上文件太多,找起来麻烦。我说,360安全桌面就有“桌面整理”这个功能啊。我在她电脑上一点,360安全桌面把她桌面上的文件分类得井井有条。她很惊讶,我就问她:您从来就没点击过这个?她说,因为不熟悉,所以从来不点击。
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1704128823 产品经理可能觉得很奇怪:不对呀,人都是好奇的,按理说出现个新按钮啥的,都要去点击看一下的。人都有很强的自我意识,看问题都是从个人的角度出发,都是带有个人情绪的。你喜不喜欢一个东西,都是你自己的好恶情绪在起作用。但是,你喜欢不代表用户喜欢,你的需求不代表用户的需求。
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1704128825 所以,我建议要学会摆脱本位主义,少从个人角度思考,多站在用户的角度看问题。
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1704128827 今天360推出了随身Wi-Fi,有不少技术达人说:这算什么,笔记本电脑上一设置不就行了吗?其实你只要往周围一看,经常用笔记本电脑办公的公司白领,对于一些基本的网络设置都很生疏,更别说设置Wi-Fi共享了。再想一想那些只拿电脑玩儿游戏、看电影的一般用户。产品经理该犯的错我都犯过了,我曾经很固执,但我也善于总结,同时靠自己的悟性,屡败屡战。
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1704128829 日本企业,像丰田这样的公司,奉行“现场力”的文化。我觉得做互联网企业一定要有现场力,产品经理要有“柔性的头脑”和“坚强的腿脚”,要接触用户,在第一线才能保持手感和接地气。接地气的一个方法,就是多从生活中的真实案例出发,时刻关注产品的用户体验。
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1704128831 我们的生活中随时都可能遇到不愉快的用户体验,在没有方法突破的时候,能不能想方设法进行微小改进让用户更满意?比如,有些产品说明书写得跟天书一样,用户得先对说明书进行研究,研究了也不一定能懂怎么操作,不得不打电话找厂商的客服。那你能想到哪些方法来改进?
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1704128834 强需求与弱需求
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1704128836 当你做一款新的产品,或者开发一个新的领域时,你首先要问自己有没有找到用户的那个需求点,这个东西对用户是“可以有”,还是“必须有”。这就是强需求和弱需求。
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1704128838 如果是弱需求,产品将来推广起来非常难;如果是强需求,是用户拦不住的需求,这个需求就会很容易成功。
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1704128840 有几种东西的吸引力很大,可以说是强需求。一种是看电影,特别是爱情动作片,对男性朋友来说绝对是强需求。网上有很多不法分子把木马伪装成爱情动作片,强需求的用户还是忍不住点击下载。360会立即警告你:有病毒!不能下!但这些用户会听360的吗?他们直接把360给关掉。这就是典型的强需求。后来,我们开发了“看片保护”模式,保证用户既可以看片又不中毒。
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1704128842 像QQ,是即时通信工具,没有了QQ就没法聊天,跟朋友们失去了联系。像搜索,没有了搜索,什么都找不到,世界一片空白。这都是强需求。安全也是一种强需求。没有安全,你每天上网就会很难受,你电脑上会有那么多流氓插件,那么多弹窗广告,首页就会被人劫持,或者电脑很慢。这些都是强需求。
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1704128844 但还有很多需求,如果没有我生活中根本不少什么,如果你给我装上了,我也会用。更多的产品是这种弱需求,拉动力非常有限。弱需求如果靠自然增长,增长速度一定会非常慢。
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1704128846 强需求产品可以自我发展成强大的渠道,而弱需求产品独立做很难,必须有一个强大的渠道。比如腾讯的新闻门户,如果没有强大的客户端把它拉起来,如果不弹新闻窗,流量上不一定能超过新浪。这就是说,有时候弱需求的产品,并不是说不是好产品,而是对渠道的依赖比较大。
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1704128848 这也是我反复解释的,很多模式腾讯做能做成功,创业者做就做不成功。方兴东方博士是博客之父,他第一个把博客带到中国,“博客”这个名字是他给起的。但他的博客中国,无论是从流量还是从盈利上,都无法和QQ空间相比。
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