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“成为用户”只是互联网经理走向成功的第一步，但如果无法真正迈出“懂得用户”这一步，就永远只能止步于“优秀”之外，难再成功前行。
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1秒钟变“小白”
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很多员工在入职的第一天，腾讯会把他们安排到客服部门去接听咨询电话，目的就是要员工通过接触不同的问题来了解自己即将面对的用户群有多么复杂。而这种复杂性，绝对不是产品经理在眼前和周边的生活中可以遇到的。
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腾讯客服经常会面对一些很“小白”[1]的问题。比如，“浏览器是什么”“APP是什么”“我该点哪里”“在哪里改密码”“怎么付款”“我没有银行卡怎么办”“我家没有Wi-Fi”“我的流量只有30M”……
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对于产品，业界有“小白定律”一说。所谓“小白定律”，就是指现在的互联网行业，特别是无线互联网行业，如果不能满足“小白”级别用户能够轻易使用产品的诉求，捕获他们的内心，就很难取得成功。
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事实上，即便是高端用户，对产品和服务也有懒惰的趋向，更愿意采用简单、直接的思路去使用产品。“傻瓜”相机曾经风靡一时，就是这个道理。
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于是，对产品经理的要求也就从“成为用户”，变成了“成为小白”。
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张小龙曾经说，“乔布斯可以1秒钟变成小白”。
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他的意思是指乔布斯可以瞬间让自己站在“小白”的视角上去看待一款产品，所以才让苹果取得了巨大的成功。
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以此为标准的话，马化腾需要1分钟的时间让自己变成小白，而张小龙则需要5分钟。至于现在很多的互联网产品经理，即便花上3天也变不成“小白”。
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专业，有时候反而成为产品经理的思维束缚。只有那些能够迅速成为“小白”的互联网经理，才是优秀的人才。
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需求挖掘者
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绝大多数时候，用户并不会把问题直接反馈给产品经理和产品提供商。可能因为大发雷霆，怒而离去；也可能因为产品设计非常复杂，让用户无法把心声传达出去；当然，还有很大一部分沉默的用户会选择就这样算了吧。
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以上不管哪一条，对于互联网团队来说都是很悲哀的，因为没有及时洞察用户需求而失去用户的团队不在少数。
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有些时候，用户大概会通过其他渠道，如微博之类，把自己遇到的问题爆料、吐槽出来，对产品或服务产生巨大的负面影响。
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有鉴于此，腾讯推出了著名的“千百十”法则，即要求每个产品经理每周至少去看1000个帖子、100篇博客、做10个用户调查。看起来似乎有些简单粗暴，但其背后的寓意却非常明显，就是要求产品经理通过这种方式，主动收集真实的用户反馈信息，挖掘出产品的问题。
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这种主动出击的方法，与做传统产品的企业大多采用400电话或者客服网站等待用户反馈的方法有极大不同，也是互联网作为新兴产业，以用户价值为依归的具体表现。
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挖掘出问题之后，仅仅及时解决问题还远远不够，只有深入分析产生这类问题的深层次需求，以及探索发生这种问题的使用场景，从根本上加以解决，才是产品的制胜之道。
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在腾讯，当用户投诉一个很不常见的问题时，常会由产品经理代替技术人员直接与用户沟通，主导解决问题，了解操作路径、使用习惯及触发的信息，等等，进行问题定位和深层次挖掘。
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这种做法，比其他企业单纯派出技术人员去解决问题有很多优势。因为技术人员对待问题的思路是如何通过技术手段去尽快化解矛盾、破解难题。而由产品经理来做，就会进行多方面考虑，比如是否设计本身就有问题，或者是对用户的引导不够，也许是操作路径过于复杂。也就因此多了个机会去重新设计引导、重新设计界面布局、重新设计操作路径等。这种调整通常要比进行技术调整更治本，用户的体验也会得到更好优化。
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通过蛛丝马迹准确获取与产品相关、与用户相关、与操作相关的真实信息，再大力挖掘信息背后的原因，掌握用户的使用习惯和使用心理，并最终优化出符合用户诉求的产品，是优秀的产品经理必备的技能。
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神叨叨
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产品可以不商业，但不能没有用户需求。
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曲振中 万达总经理，曾供职于腾讯网络媒体事业群。