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前不久，我们在住处举行了一次家庭聚会，大人们围绕着客服质量良莠不齐的几家企业聊了起来。当时，我的孙女玛戈只有12岁，我问她：“你认为优质客服最重要的原则是什么？”她不假思索地答道：“当然是和气待人啦！”
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进入职场后，对于客服问题的思考，几乎倾尽了我所有的心血，没想到竟然让一个孩子一语道破天机！十多岁时，我就开始在药店做店员，后来又在俄克拉何马州一个小镇上的木场里做工。退休时，我是华特迪士尼公司的执行副总裁，手下有4万名员工，还要管理配有3万多间客房的度假酒店、4家主题公园、2家水上乐园、5个高尔夫球场、1个休闲购物城、1个夜间娱乐综合大厦、1个运动休闲中心，以及其他事务。在我的职业生涯中，我做过部队厨师、宴会招待、食品饮料监管员、希尔顿酒店（包括华尔道夫饭店）的餐饮总监、万豪酒店的餐厅总监和总经理，以及迪士尼公司在巴黎和奥兰多分部的高级总裁。
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在服务行业打拼了40多年，我在客户体验方面一直追求精益求精。尽管我从实践中、从出色的同事和老师那里积累了很多宝贵的经验，但像玛戈一样能用4个字就把客户体验的精髓一语道破的，我还是第一次遇到。
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“和气待人”真可谓一语中的。字典上关于“和气”一词的解释是：友好、礼貌、亲切、恳切、和善、体贴、有教养、优雅、圆熟等。做生意时，谁不愿自己身边的人都具备这种素质呢？我品味着玛戈一针见血的回答，突然意识到：优质服务不仅仅是指我们所做的事，更是我们内心的一种状态。你或许拥有全球一流的政策、流程以及培训体系，但如果执行人员不具备相应的资质，那么一切都是枉然。请不要误会，你的行动自然是必不可少的。本书中的许多客服法则，其实就是针对如何行动和采取什么样的行动而总结的。但是，在采取行动之前，我们应当先进入状态。一个人的状态包括其态度、个性和行为举止等因素，这些因素是客户服务能否博得人心的关键。正如我们的销售顾问莉兹·塔希尔所说：“客服人员的品质决定了客服质量的好坏。”在本书中，我们会对行动和状态这两个优质客服的构成要素进行深入探讨。
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现在，假设你是一名顾客，与你打交道的工作人员业务熟练，交易过程高效而完美，但态度却不大友善，不但冷漠、趾高气扬，还明显表现出一副着急下班的样子。相反，如果与你打交道的工作人员虽然业务水平一般，甚至出现了失误，但他不但坦诚地道了歉、及时弥补了失误，还礼貌待人，并以为顾客提供服务为乐。那么，你更愿意去哪家店呢？
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本书不仅与我的处女作《创造魔力：迪士尼打造“神奇业务”的十个领导力策略》（Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）相得益彰，也是后者的续篇。《创造魔力》一书主要是针对有雄心壮志的领导者而写的，而本书的读者则涵盖了从最高层管理者到直接面对消费者和客户的前台服务人员的所有人。本书不仅适用于客服代表，也适用于销售人员、服务人员、技术支持分析师、维修工人、办公室职员、检票员、送货工、清洁工，甚至适用于投资银行家、律师、教师、医生、护士以及各行各业的人。在《创造魔力》一书中，我着重告诉大家，无论职位高低，每个人都可以发挥领导力。但是，只有在至少有一个人听从指挥的前提下，领导力才能发挥作用。而本书将要阐述的是，作为企业的成员，无论他们是面对面、通过电话与客户沟通，还是坐在管理者的办公室里同客户打交道，每一个人都有能力、有责任服务于客户。
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本书旨在告诉读者，无论你的职务和头衔是什么，你都应该始终如一地用严谨而真诚的态度和富有创意的方法去对待客户，不仅要让他们时常光顾，还要让他们迫不及待地把你的企业推荐给周围的朋友、家人以及同事。作为消费者，我从担任前台服务人员起步，一直晋升到以优质的客户服务而名满天下的企业的高级总裁，经历了企业日常客服中不少成功和失败的案例，因此，本书可以说是将我多年工作经验的精髓融汇成的39条可轻松执行的基本法则，能提升企业中各级机构的服务质量。如果你的工作要求你与客户进行直接交流，那么书中的内容会让你的服务质量得到质的提升，让你成为企业中一颗耀眼的明珠。如果你是一位管理者或总裁，你也能够学会如何制定重视服务的企业政策和运营流程，并能够雇用、培养和训练出一批优秀员工，为团队或企业带来你所能想象到的最为宝贵的资产：闻名遐迩的一流客户服务。
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无论企业的规模大小、是国有的还是私营的、是营利性的还是非营利性的，这些法则都适用——对于迪士尼和万豪这样的跨国企业适用，对于地方的商店和网上零售商也同样有效。无论你经营的是像平板电脑一样含有高科技成分、像医疗保险一样千头万绪的产品，还是像鞋子和咖啡一样司空见惯的产品，这些法则都能派得上用场。我将每条法则设为一章，篇幅短小精悍。读者用一两分钟就能读完一章，然后马上就可以把它们付诸实践。
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企业领导者所做的一切归根到底都是为“客户体验”服务，这一直是商界的法则。根据企业最近的发展趋势来看，在未来，客户体验对企业成功的作用将有增无减。在当今竞争激烈的市场环境中，一家企业要想赢得顾客，单靠优质的产品、精良的技术、高效的运营流程以及实惠的销售价格是远远不够的。企业还应通过真诚的、面对面的沟通，让客户得到物质和精神上的双重满足。《领导者的全新管理指南》（The Leader’s Guide to Radical Management）一书的作者史蒂夫·丹宁曾写道：“全球化竞争的出现，加之消费者可以通过多种途径来获取可靠的信息，并与社会化媒体渠道彼此沟通，消费者于是成为市场的掌控者。这种转变不仅需要企业在客户体验上投入更多的精力，更需要企业调集所有成员，集中全部精力，在更短的时间内为消费者带来更多的价值。”
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丹宁将当今社会称作“消费者资本主义时代”，此话言之有理。现在，市场交易的天平已从卖方偏向买方。因此，本书的英文名其实是有双关意味的。客户永远是上帝，企业要想赢取客户、留住客户、把忠实客户转变为企业的支持者和铁杆粉丝，必须遵循一定的原则。这可不是老生常谈的漂亮话。客户是企业收入和盈利的唯一来源，没有客户，你所在的企业就会破产，而你也会饭碗不保。如果你能按照客户体验法则行事，你的客服质量和最终效益都会由此得到提升，这个道理，连我12岁的孙女都懂。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则1 人人都是客户经理
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客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话，而是一份人对人的责任。这份责任，企业的每个成员都是承担者。有些管理者认为他们肩负企业决策大任，哪有精力关注客户服务这样的细枝末节，将客服工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。大错特错！
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在商界摸爬滚打了40多个春秋，我最深切的体悟就是：客户服务的含义，远远要比“客服部门”这个名称要深远，也绝非简单指代消费者或客户在遇到困难时前去投诉的服务台。客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话，也不是电话菜单中一个事先录好内容的选项。客户服务不是一堆任务，更不是一项苦差事，而是一份人对人的责任。但这份责任不应仅仅由客服代表们来承担，企业的每一位成员都是承担者。上至首席执行官，下至直面客户的企业新人和职位最低的“职场菜鸟”，都与客服息息相关。也就是说，在企业中，人人都是客服代表，每位成员都会对客户的体验起到一定的作用，也应承担一定的责任。即便你从来不与客户或潜在客户接触，你仍需要以诚待人，无论他们是你的零售商、债权人还是供货商。要知道，如果你能为这些人提供满意的服务，你的善举最终必将惠及你的客户。
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“高质量的服务是做生意的基本底线。”这句话听上去简单，我却多次遇到对此不屑一顾的企业高管。他们总是说：“我做的是商品生意，所以提供优质的商品才是王道。”我告诉他们，确保商品质量是天经地义的事，因为即便是世界上最牛的客户服务也无法弥补劣质商品留下的遗憾。我还告诉他们，如果他们的产品不能在这个世界上占据无可替代的地位（并长期保持这个地位），那么优秀的质量就不能成为长远利润的保证。客户服务是杰出企业在竞争者中脱颖而出的法宝，这种案例在市场上屡见不鲜。说得明白点儿，无论你从事的是哪个行业，你的身边总会有少至一两家、多到成百上千家的企业，正向市场提供着与贵企业大同小异的产品或服务。如果你能在企业现有的基础上为客户提供将心比心的服务，那么无论你身处何种行业，你都拥有了胜人一筹的资本。无论你从事的是什么行业，只要你的客服做得足够到位，你就会为你所在的企业带来“四两拨千斤”的奇效。如此低投入、高回报的好机会，你岂能眼睁睁地放弃？在当今竞争高度激烈的市场环境中，如果你的客服不够优质，消费者完全有可能掉头就走。在一项调查中，调查者要求受访者列出与企业解除合作关系的理由。有43%的受访者将“与其他员工发生摩擦”列为主要原因，另有30%的受访者回答说，他们是因为觉得自己不受重视而选择了解除合作关系。
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这项调查告诉我们，绝大多数人都会认为产品和服务的高质量是天经地义的事，是行业的最低标准。但如果你的企业能在提供优质产品和服务的基础上，为客户提供一种超出他们预想的服务，你就会所向披靡，竞争者们也难以望其项背。切记：不要混淆了企业向市场提供的服务与客户服务。企业提供的服务是客户选定该企业、肯为该企业投注金钱的原因，而客户服务却涵盖了客户体验的方方面面，从他们第一次登录企业网站或迈进公司大门的那一刻起，直到他们下线或离开公司之时，他们始终与客户服务相伴。客户服务使情感因素与金钱交易相挂钩，有些执迷于金钱的人对这些情感因素往往嗤之以鼻，但凭借在世界上多家盈利水平最高的企业中效力数十载的经验，我认为，情感因素比交易过程中的金钱更重要。因此，我们不仅要把商业中的情感因素经营到位，而且要做到至美、至善、至诚。
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有些管理者将整个客服理念视如敝屣，他们觉得客服是个小角色，难登企业的“大雅之堂”。他们肩负企业决策大任，受各种指标和竞争者的左右夹击，哪有精力关注客服呢？对他们而言，研发新产品、制作吸引人眼球的广告、开拓新科技和新市场这些事情才足够光鲜，才能让他们激情四射。在这些人看来，“客户服务”仅仅是个部门罢了，他们认为，将客服工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。这种想法大错特错！
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因此，企业中的每一位成员都应该把自己当成客服部门的一分子。几年前，当我还在迪士尼世界负责运营工作时，我们将前台管理者的头衔改成了“游客服务经理”，要求他们走出办公室，将80%的工作时间都用在实际工作中，为直接下属提供客服方面的支持和帮助。这一举措一实施，游客满意度骤升。因此，无论你是首席执行官、中层领导，还是某个部门的管理者，你都应该想尽办法，让团队成员和你一起为客户提供令人满意的服务。
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优质客服并不比平庸或劣质客服的成本高，但是优质客服带来的回报要比后者高得多。因此，企业应将“客服”一项写入每位员工的工作说明中，并将其作为整个企业的指路明灯，调动企业上下的力量，潜心打造优质客服。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则2 一次成功赢得一个客户， 一次疏忽失去全部客户
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如果客户对你企业的服务满意，他不一定会提出赞誉；相比之下，要是他心存不满，就很可能向别人倾诉。而且，群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。所以，如果你一不小心惹怒了客户，那么你所损失的，绝不仅仅是一位客户那么简单。
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有句商业俗语说：“一次成功赢得一位客户，一次疏忽失去全部客户。”然而时过境迁，我们已经进入了社会化媒体时代。在这个时代，你一不小心就可能让成千上百万的客户离你而去。只需敲击几下键盘，某位被触怒的女客户就能将满腹愤懑“昭告”所有邮箱联系人、社交网站上的好友，以及每一个阅读她博客和关注她推特的人，把你所在企业的“罪行”公之于众。她还可以对着手机“倾诉”自己的委屈，然后附加一张应时应景的图片，发到YouTube网站上。要是她突发奇想，说不定还会找来迈克尔·摩尔[1]，针对你所在的企业拍一段纪录短片，用音乐和特效烘托气氛，在社交网络上刮起一股足以对企业造成重创的旋风。美国达美航空公司就曾有过这种遭遇：公司要求，从阿富汗返回美国的士兵的包裹如果超过三个，就要从第四个包裹起支付费用。士兵们把这件事拍成了视频，发到了YouTube网站上。短短一天的时间里，指责达美航空公司的人数就超过了20万，最终，公司不得不做出让步。
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