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在我的工作中，有关迪士尼世界创始人华特·迪士尼的一则故事一直激励着我：一个游览迪士尼世界的小女孩问华特是否还会再画米老鼠，华特回答说，他已经不再画他创造出来的卡通角色了。
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小女孩又问：“那你还写不写故事了？”
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华特回答说：“我也不再写故事了。”
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“那你都干些什么呢？”小女孩有些疑惑不解。
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华特想了一下，然后解释道：“我就像一只蜜蜂，在不同的花朵之间飞来飞去，从这儿采点儿花粉，再到那儿采点儿花粉，然后再回到蜂窝里制造花蜜。”他的意思是说，他的工作就是在迪士尼世界的各个机构之间“飞来飞去”，为众多员工的想象力授粉，帮助他们提升创意和效率。
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对于那些希望提高团队、部门或公司的客服质量的管理者而言，华特的话不失为一句值得借鉴的箴言。如果你想让你的企业在竞争中脱颖而出，你就得确保企业无时无刻不在与时俱进。入行之初，我就意识到，自己的力量是有限的，但如果你能调动起你所管理的每一个人的积极性，你就能拥有移山之力。军人们把这种作用称作“力量倍增器”，华特·迪士尼则用“加法原则”来形容这种效应。使用什么叫法并不重要，重要的是你要意识到，如果你的“蜂巢”里的每一个成员都能养成通过搜集和传播好点子来提升业绩的习惯，那么你的客服质量将得到极大的提高！
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大自然离不开为花朵辛勤授粉的蜜蜂，企业也离不开为员工的创意“授粉”的领导者和在同事之间传播创意花粉的员工。但是人与蜜蜂之间存在一个不同点：对蜜蜂而言，传授花粉是带有季节性的，而对于那些想提升团队和员工的客服质量的管理者而言，“授粉”却是一项日积月累的工作。对于这些管理者而言，为员工“授粉”俨然成了他们每天的功课。随着职业生涯的展开，我越发体会到，我的主要职责其实就是尽可能多地与员工沟通，并且竭尽所能地推动大家前进。有时，我的点子能够一语惊醒梦中人，但指天射鱼的情况却也时有发生。事实证明，我与员工们的交流不仅能激发出新的灵感、带动大家提出疑问，还能激励我身边的人寻找新的途径来更好地完成工作。
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当你在企业这个大花园中飞来飞去时，不要只忙着找碴儿。如果你想培养大家创新思考的好习惯，那么找碴儿是没有实际意义的。相对于重视企业的不足，你应该把注意力放在如何改进现状上。但切记：不要直接命令员工应该怎么做，而是要通过提问来引导。如果你能给客服人员以自由思考的空间、鼓励他们大胆表达自己的想法，那么他们所想出来的对策也许会比你的对策还要英明。
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当我进入迪士尼世界时，我已经在餐饮服务业积累了许多经验，但除了与家人同游过几次主题公园以外，我对公园的一切知之甚少。因此，我向我手下的员工们问了许多“入门级”的问题。然而，我的“傻问题”却让自己受益匪浅。由于我确实对公园的运营不太了解，因此，我并没有停留在“我说这样做就应该这样做”的定式中。除此之外，我的无知不但提升了那些专业人员的自信，还激发了他们出谋划策的勇气。
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无论你有多少经验，无论你从工作中积累了多少方法，这种做法对任何管理者都适用。专业技能固然重要，但同时也会掐灭创新思想的火花。如果有人问你“我们为什么要这么做？”最糟糕的回答莫过于“因为这是我们一直沿用的方法”。
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我承认，并不是所有人都欢迎我在他们的管辖范围内进进出出、念叨着如何才能改进现状。但是我选择了锲而不舍，最终，我通过热情和对每位员工的专业技能发自内心的尊重融化了这股阻力。我会专门造访员工的办公场所，希望为他们的工作“授粉”，在此过程中，我一般会问以下几个问题。在此，我强烈推荐各位读者能根据自己的企业和工作职责的情况，把这些问题留为己用：
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• 你为什么用这种方式做事？
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• 你觉得还有没有更好的方式？
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• 你有没有考虑过用这种方法来试试看？
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• 客户对你的工作方法最欣赏的地方是什么？
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• 客户对你的工作方式有没有不满意的地方？
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• 哪些话是你不愿意和客户说的？
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• 如果你可以对我们现存的客服方式做出两个改变，那么你会改变哪些方面呢？
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你也可以事先针对工作中的一些特殊方面准备好相应的问题，比如：
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• 客流高峰时期顾客的平均等候时间有多长？
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• 哪些货物经常会出现缺货情况？
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• 平日里，你一上午能够为多少位顾客提供服务？把这个数字和下午所服务的顾客人数做一下对比。
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• 这些顾客中，多少人是心满意足地离开的？
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• 在你看来，这些客户中只会来光顾一次的人占多少？能够成为常客的人又占多少？
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• 你应该如何有效地利用业余时间呢？
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