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如果你不问这些问题，人们也就不会这样思考。除了这里所列出的问题以外，很多问题都可以帮助你寻找到改善企业现状的崭新途径。你提的问题越多，生出的点子也就越多。而且，这样的提问除了时间以外，并不需要其他的成本投入，并且还能提高员工的自信心和积极性。
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你也可以借鉴华特·迪士尼的“加法原则”，不时地把企业中的“蜜蜂”召集在一起，激发大家的想象力。你可以定期安排让大家分享好点子的机会，一周一次或一月一次都可以。大家提出的一些点子可能现在不大适合，抑或还需“画龙点睛”才能够具体实施，但你仍要把所有可能会派上用场的点子都记录下来，整理成档案。因为你永远也猜不到哪个点子会有大放异彩的那一天。有时候，最有效的解决方法往往是由看上去毫无关联的点子组成的。
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请记住：无论你在企业中处于什么位置，你都同时扮演着“蜜蜂”和“花朵”的角色。这两个角色缺一不可、相互影响。你越是能敞开心扉地接受别人的花粉，就越能掌握为他人授粉的诀窍。即使你不是管理者，你依然可以将灵感和创意的花粉在职场中传播开来。无论你的职位、头衔是什么，只要你想提高客服的质量，那就勤奋地飞舞起来，寻找改善现状的途径吧！只要你行动起来，永远都不算晚。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则16 对客户真正的感受刨根问底
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有的客户谨小慎微、不愿惹麻烦，所以他们即使有什么不满也不会说出来，或者被问及服务质量如何时，会用“一切都还好”搪塞过去，私下里却决定再也不光顾。你要学会“偷听”顾客们的谈话，要有刨根问底的精神，细心倾听顾客的弦外之音。
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阿尔伯特·爱因斯坦曾经说过：“不要把重要的事委托给在小事上粗心大意的人。”无论你在哪家公司任职，无论你工作的具体内容是什么，你的工作都离不开尽心尽力地为客户服务这一条。在客户服务上，任何真相都不容忽视。
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如果你不能理解顾客的所需所求、所感所想，你当然也就不知道该如何为他们提供适合的服务了。但是，许多企业却并没有把挖掘真相这个任务放在首位，它们宁肯把大把大把的时间都用在自欺欺人上，沾沾自喜地认为自己已经了解了顾客。有的真相的确不大容易接受，因此，挖掘真相或许需要一些勇气。但是，如果你对这些令人不适的真相视而不见，你或许会在不经意间失足。当你的企业因此而跌入谷底时，你的客户们会纷纷弃你而去，那时你就只能自舐伤口了。
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不要幻想着有一天真相会从天而降，你应该主动去挖掘。我之所以这样说，是因为人们都不愿意挑起事端。诚然，有些顾客一遇到让他们不满的情况就会心直口快地说出来，这些人的确会为你敲响警钟。但是，顾客之中既有谨小慎微的人，也有不愿给别人惹麻烦的“老好人”，你能对这些顾客置之不理吗？事实上，绝大多数顾客都宁愿忍受差强人意的服务，也不愿意引发冲突或把宝贵的时间浪费在恶语相向上，如果不是事态或损失达到不可容忍的程度，他们是不会把事情公之于众的。我不得不承认，我也是这类顾客中的一员。如果有一位其他企业的员工询问我关于他们的情况，即便明知是在撒谎，我十有八九也会用“一切都很好”来搪塞过去。有时，我根本没有时间和精力去详细解释企业中存在的漏洞；有时，我早已下定决心不再光顾这家企业，因此便抱着“何必费口舌”的心态来应付对方的提问。因此，你一定要付出额外的努力，才能知晓顾客对贵企业客服质量的真正感受。
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奥斯卡·王尔德曾经说过：“看似纯粹而简单的真理，实则鲜少纯粹，且绝不简单。”我对这句话的理解是：人绝不应该止步于浅显的答案，而应坚决抵制用表面事实代替真理。在面对个人人脉、公众事务或生意上的问题时，我之所以肯下力气去挖掘表面之下隐藏着的真理，正是出于这个原因。在处理客服方面的问题时，这样的“刨根问底”也不失为一种正确的方法。你和你的员工对顾客感受的理解并不是真正的事实，顾客们的真情实感才是唯一的正解。我在演讲中总是告诉大家：“不要把你自己的想法奉为真理。你的主观想法至少有一半都是错误的。”
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我曾经看过这样一句话，对此感慨良多：“我的确不该偷听别人的谈话，但是有时，这是挖掘真相的唯一途径。”我必须承认，在我的职业生涯中，我常常会偷听顾客们的谈话。这个习惯是我在刚开始工作时就养成的，那时我还是餐厅的服务生。我发现，通过倾听我所服务的顾客的闲聊，可以得到非常多的信息（你都想不到，食客们在服务生面前谈论的信息有多丰富！），从而不仅可以为顾客提供他们想要的服务，还能在他们有所不满的方面做出弥补。除此之外，我还以此加深了对他们的了解，于是也就能在细节上为他们带来出乎意料的小惊喜，让他们的就餐体验更加愉悦。不久之后，我发现我的服务区的营业额超过了同事中的平均水平，还有不少顾客专门返程来店，要求坐在我的服务区就餐。这些都是我永世难忘的珍贵回忆。
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自从体会到了理解真实情况所带来的价值，我便把偷听的习惯保留了下来，直到晋升为统领大型企业的总裁，我还是一如既往地保持着这一“传统”。我会在自己负责管理的酒店大厅里“微服私访”，也会在我监管下的餐厅里像个间谍一样“隐匿潜行”，为的就是得到一手信息。说实话，虽然我已经离开了这个岗位，却仍然难改偷听的“陋习”，因为这是我得到信息的好方法。连普丽西拉都常常批评我，说我偷听得太肆无忌惮了。
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当然，想要了解实际情况，除了偷听以外，你还有其他的选择，首先就是直接询问顾客本人！我认为，你应该为每一个需要接触顾客的雇员提供培训，告诉他们如何通过提问获取真相。以下，我列出了几个这样的问题：
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• 您想买的所有东西都买到了吗？
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• 还需要我为您做些什么吗？
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• 您觉得我们该在哪些方面做些改进？
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• 您对我们的服务有特别不满意的地方吗？
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• 我们应该对服务做什么样的改进，才能更符合您的心意？
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• 您觉得我们的服务有什么优点，足以让您愿意再次光顾？
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• 您会不会把我们推荐给你的挚友或亲人呢？如果会，是出于什么原因？如果不会，又是为什么呢？
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除此之外，每家企业都应该将顾客的投诉记录下来。还有，不要忽视传统的顾客调查的威力。在信息高度发达的今天，智能手机应用程序、在线实时网聊等途径都可以为你所用，用以调查顾客对企业的真实看法。但你要有刨根问底的精神，细心地倾听顾客的弦外之音，不要止于表面的回答。而在顾客看来，你的“穷追不舍”代表的是你对他们真切的关怀。
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佛祖曾说：“不可长久藏匿的事情有三个：太阳、月亮及真理。”就像太阳与月亮一样，随着时间的推移，真理一定会浮出水面。即使你的顾客不把逆耳的真实情况告诉你，他们也一定会告知自己的朋友，而这或许就是你的企业被埋葬的第一捧土。不要等着你的顾客通过社交网络把对你真实的不满宣扬得沸反盈天，而是主动将真相挖掘出来。真相是金子，每位顾客都是一只会下金蛋的天鹅。
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