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有的员工恐怕不太习惯在老板和同事面前进行角色扮演，对于这样的员工，演练就更显得重要了。一个人如果太过于扭捏或害怕在同事面前丢脸，他又怎能应对“真枪实弹”呢？如果你向戏剧导演取经，他们会告诉你，排练是对付怯场的最佳良方。我这里还有一个缓解排练压力的小窍门：一定要在排练阶段给予全体员工积极的反馈信息。不要只忙着挑错，如果员工表现优秀，不要忘了送上你的称赞。
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即使你的客服人员不能来到现场，或分散在离你很远的地方，你也用不着担心。电脑模拟可以收到与真人角色扮演相同的效果。比如说，我们曾让迪士尼世界“动物王国主题公园”的游猎车手在稀树平原上驾驶狩猎越野车进行演练，但很快我们就发现，用真正的越野车进行演练的做法既耗时又费力。所以现在，我们让车手们像飞机驾驶员一样通过电脑进行模拟训练。这不但提高了安全系数、降低了成本，还方便了大家随时随地进行练习。
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事先的演练不仅能让员工明白如何在日常的工作环境中完成任务，还能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。正因如此，我再次建议你将所有员工召集起来，让大家总结在客服方面遇到的常见问题，把这些难题列成清单。然后，大家一起献计，看看每个问题具体应如何解决。虽然你不可能预知所有的问题，但是这样做可以让你将绝大多数潜在问题都发掘出来。完成这一步后，你可以参考得出的结果来设置新的演练场景。如果你能与大家分享最有效的解决方法，那你不但能够快速直击客服问题，还能将潜在问题扼杀在萌芽状态。除此之外，员工们通过演练可以明晰工作程序，进而就能把更多的精力投入到问题的解决上，即便真有意外发生，他们解决问题的速度和效果也会大有提升。
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切记：我们要关注的并不是问题会不会发生，而是问题何时会发生。莎士比亚说的“有备无患”，也正是这个意思。事先的演练可以帮助大家在幕布拉起的那一刻做好充分的准备。可以说，事前做准备要比拿实际中的客户“练手”英明多了！
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则13 提高对自己的期望值
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你的客户能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的标准。
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你的客户对你抱有很高的期望，为了达到客户的标准，你也得对你的同事和员工抱有很高的期望。人们的表现往往与他人对自己的期望成正比，如果你期望大家都能将最好的一面展现出来，大家也就会如你所愿地展现出最好的一面。有时，你收获的东西甚至还会超出你的期望。
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斯蒂尔集团是一家生产动力工具的顶级企业，通过提高对员工的期望值，这家企业也为客户们创造了更多的价值。我曾为斯蒂尔集团做过咨询，其间与许多员工进行过交流，既包括总部职员，也包括制造工人。我发现，这些人有一个共同点：他们对工作精益求精。如果某个产品出现了极小的纰漏，他们一定会把产品返工，不达到完美绝不允许产品出厂。他们不但在电锯和吹叶机等产品上止于至善，对自己的员工和演讲嘉宾也要求做到尽善尽美。之所以这样说，是因为斯蒂尔集团曾经邀请我为他们的总裁团队做过一次演讲。距离演讲还有很长一段时间的时候，斯蒂尔集团营销部总监肯·沃尔德伦邀请我到弗吉尼亚海滩去参观他们的公司，并会见一些公司的人员。这么做，是为了让我在演讲之前熟悉公司的价值观和经营策略。肯带着我把公司的设施参观了一遍，又花了整整一个小时向我补充介绍了公司的背景信息，之后又发给我一封电子邮件，把我们会面时交流的信息做了一次总结。他甚至还专门参加了我的另外一场演讲，以便告诉我演讲中的哪些内容对斯蒂尔集团的帮助最大。毋庸讳言，肯对这次演讲的期望很高，不仅如此，他还尽自己最大的努力向我传达了这份期望。
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这种抱有高期望值的心态真的值得所有企业借鉴。总裁们应该提高对管理层的期望值，管理层则应该提高对员工们的期望值。同样，员工应该提高对管理层的期望值，管理层也应该期望总裁们拿出更好的表现。最重要的是，每个人都要记得提高对自己的期望值。
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我在此要提醒大家，提高期望值不会花费公司任何的经费，却需要大家在时间和精力上予以投入。单单提高期望值是不够的，你还需要开诚布公、清晰明确地把你的期望传达给大家，切勿忽视这个环节。不要自认为只要向员工或团队成员传达你的期望就可以了，你还要不厌其烦地讲给他们听。无论你是使用备忘录、在公告板上张贴宣传画，还是发邮件、通过社会化媒体或进行一对一的交谈，你都应该用你能想象到的所有方法把你对他人的期望传达出去。不要给误解或歧义留下可乘之机，一定要注意保持你所交流的信息的前后一致性。如果你不把你所期望的内容讲清楚，员工就很难达到你的期望。
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你可以把对员工们的期望写成一份文件，分发给各级人员。虽然文件中的一些内容现在看来对某些人员可能没什么用处，但是你不必在意，因为随着员工职位的更换，这些内容终归会派上用场。更重要的是，文件中的内容还可以让员工们看到你对别人的期望是什么。文件分发到员工手中后，不要忘了做好后续工作，要为员工们扫清他们对文件的疑惑，避免阳奉阴违的情况出现。
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不要忘了，把员工对你本人的期待也写进文件中。在迪士尼世界管理运营事务时，我向我的领导团队寄送了一封6页长的邮件，题目为“李的运营措施和重点任务：大家对我的期待，以及我对大家的期待”。在邮件里，我这样写道：“欢迎随时和我交谈，根据事件的重要性和紧急性，你可以选择在一天24小时的任意时间联系我（我将自己的所有电话号码都列了出来）。无论你是不是我的直属下级，每个人都有权力和机会联系我。我也希望与你手下的员工和管理者交流沟通，尽力发现企业运营过程中出现的问题，并找出需要我集中管理的领域……我也会及时向大家提供各种信息。如果你没有及时从我这里接到需要的信息，请一定要通知我。我们之间传递的信息量难免会很大，因此我会尽量把不必要的信息删减掉。如果你认为我滤除掉的信息太多，请告诉我……”
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即便你不是老板，你仍然可以为你手下的员工设定高标准和高期望。你可以和你的团队或部门一起设定目标，然后共同寻找达到目标的最佳途径。你可以经常与你的同事“较量”实力，相互激励，更上一层楼。上下级之间的一些友好竞争不但不会造成什么伤害，反而能够鼓舞士气。无论你的身份或职位是什么，只要你的目标够高远，你就能成就大事。
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最后再提醒一句：你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则14 你希望母亲得到何种待遇， 你就应该如何对待你的客户
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你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户看成长着毛的脑袋，而应让他们找到“自己就是世界”的感觉。
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从某种意义上讲，你的客户就像你的家人一样。没有他们的拥护和信任，你的生意必然会前途堪忧。因此，你希望你的父母、配偶、儿女或其他挚爱的人得到何种待遇，你就应该以同样的方式去对待你的客户。
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许多企业都会专门指定一批VIP（贵宾）客户，这些客户不仅可以享受种种优惠，还能享受企业的特别关注。但是在我看来，每位客户都是VIP。我所说的VIP，不是一般意义上的“贵宾”（very important person），而是指“个体”（very individual person）。你的每一位亲人都拥有迥异的个性，你的每一位客户也都各有各的需求。如果你已为人父母，你就应该能理解父母希望让孩子在成长过程中觉得自己是世界上最重要的人的心理。那么，为什么不把这种心态延伸到客服上呢？
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你希望自己的父母在接受服务时受到什么样的待遇呢？你希望他们在餐馆里遇到一位态度恶劣、漏洞百出的服务生吗？你希望接待他们的银行柜员对问题一问三不知吗？你希望让他们被迫听着嘈杂的音乐或恼人的广告、白费10分钟傻等着电话接通吗？你希望让对病人不屑一顾的医生或护士为他们服务吗？这些是你和企业的每位成员每天都应该扪心自问的问题。或许你觉得顾客甲是个难缠的人，或许你看见顾客乙就七窍生烟，或许你根本不想为顾客丙包装什么礼物，只想把礼物直接砸到他身上（我们有时也会被家人气得火冒三丈、怒不可遏，所以被顾客惹怒也在情理之中）。但无论你对顾客抱有什么想法，你都必须为他们营造舒服的客户体验。这么做并不是出于什么崇高的气节，而是为了你的工作和企业的利益。
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一次，我和妻子普丽西拉在南加州博福特的城市阁楼酒店入住。清早，我到酒店边上的一间小咖啡店喝咖啡。一位乐呵呵的年轻女服务生接待了我，她有一个非常适合她个性的名字——乔伊[3]。乔伊问我：“早上好，我能为您做点儿什么？”我告诉她我想要一块蓝莓马芬和一杯咖啡。她接着问道：“需要加热吗？”
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“加热什么？”我问她。
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