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“马芬啊！”乔伊回答我：“马芬加热以后更好吃哦！”
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绝大多数服务生只会把你的马芬塞进袋子里，扔到柜台上，更别提当时的时间还不到早上6点，正是大家容易心浮气躁的时段。乡村歌手布拉德·佩斯利有一首歌《世界》，歌中这样唱道：“在餐厅服务生看来，你只不过是一笔小费罢了。”我对乔伊与众不同的表现非常好奇，于是便问她为什么要主动为我加热马芬。她回答说：“我总是想，如果顾客是妈妈，那么她会希望得到什么样的待遇呢？”
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真是一语道破天机！如果你能像乔伊这样思考问题，你的客户服务就会比别人好很多。在接下来的旅程中，我每天都要到那家小咖啡店吃早饭，为的就是见到人如其名的乔伊。我敢肯定，别的顾客也一定会乐于做那里的回头客。
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布拉德·佩斯利的那首歌里还唱道，你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户看成长着毛的脑袋，而应让他们找到“自己就是世界”的感觉。
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从某种意义上来说，每一条客户法则都在告诉你，你希望亲人得到什么样的待遇，你就应如何对待你的客户，从而给你的客户营造一种完美的体验。因此，我想特别提及客户体验中的两个特殊点：一个是起点，另一个是终点。让我明白起点和终点的重要性的人，是我的妻子和母亲。她们告诉我，在进门和出门时得到优质的服务很能打动人心。初次见面和分别时留下的印象主宰着客户对企业的长期印象。这一点并不难理解，无论过程如何，一句活力充沛的“你好”和一句真心诚挚的“再见”，总能为顾客对企业的回忆增添一抹亮色。
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在我办理业务的美国太阳信托银行的一家支行里，员工都深谙如何让客户在进门和离开时享受到优质的服务。莱拉·约翰逊是这家支行的行长，她以身作则地营造着整个支行的服务氛围。每次走进这家银行，她都会从办公室里走出来向我问好，还不忘询问我妻子的情况。只要她看到我离开银行，总会抽出时间来和我道别。这样热情的服务虽不能增加我的存款利息，却能让我对太阳信托银行的忠诚度与日俱增。
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因此，无论你的工作是否涉及酒店、商店或旅馆服务，无论你是律师、金融工作者还是企业高管，我都强烈建议你在进门处安排一位友好而性格开朗的员工。不要让顾客久等，因为在现在这个时代里，人人都想要得到及时的服务。如果你从事的是零售行业，那么这一做法还能为你带来另一个好处。研究表明，如果员工能够与顾客四目相视并与其进行语言交流，那么店内失窃现象便能得到很好的扼制。单这一项所节省下的经费，估计已经足够支付在入口处安排员工的费用了。
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不要忘了用足以吸引顾客再次光临的方式来结束你的服务。无论你的客户是否购买了东西，无论他们与你达没达成协议、签没签成合同，你都应该把他们送到门口，并感谢他们的光顾。对客户的光临表示感谢，要让他们知道，你期待着他们的下次光顾。
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同样，作为管理者的你，如果想要你的员工或下属用对待自家亲人的态度来对待客户，那你就得用对待客户的方式来对待他们。你可以把这看成客户服务的一条金科玉律：“员工所不欲，勿施于客户。”客户们不会仅仅满足于优质的产品，他们还希望被人重视，渴望得到人与人之间真心的交流，而这也是你的员工们所希望得到的。如果你能用这种方法来对待员工，他们也会把这份情谊传达给他们所服务的客户。
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这条浅显易懂的法则适用于企业中的每一位成员，连那些从来没有机会直面顾客的幕后工作人员也包括在内。这些幕后工作人员保证了企业的正常运营，他们不仅妥善保管着企业运转所需的物质原料，还把这些物品归置得井井有条。他们是企业设备的保洁工，不仅帮助企业购买原材料，还保证了通信设施的畅通无阻和及时升级。他们从货车上卸货装货，还负责将货物妥善地摆放在货架上和储藏室中。无论你从事的是什么行业，这些幕后功臣的重要性都不容小觑。你也可以把他们看成戏剧舞台后的幕后人员，要是没有他们，哪有演员们在舞台上的大放异彩？
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我把员工对管理者的期望归纳成了三个词，其英文首字母拼起来就是“ARE”，即赏识（appreciation）、认可（recognition）以及鼓励（encouragement）。ARE就像一种可以无限循环使用但毫不消耗成本的燃料。无论你如何利用开采，这种燃料永远都不会枯竭。你送给员工们的ARE越多，他们能够带给客户的ARE也就相应地增多。如果你能与员工慷慨分享ARE，并把这种做法培养成习惯，你很快就会发现，员工和客户的满意度会同时呈现上升的趋势。因此，你应该要求每位管理者都毫不吝惜地与员工们分享ARE。如果管理者摸不着头脑，你就教他们如何去做。如果一些管理者无论如何都学不会，那你可以把他们调到其他岗位，或者干脆解雇他们。不会分享ARE的管理者，势必会给企业带来麻烦。
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在我的职业生涯初期，我因在处理任务时雷厉风行而被人看作一名优秀的管理者。然而，我并不知道如何正确地对待我的下级，这个缺点不仅让我举步维艰，还拖了我员工们的后腿，让他们的客服质量大打折扣。谢天谢地，我最终克服了这个缺点，并领悟了与员工们慷慨分享ARE的重要性。很快，这股由ARE汇成的清泉便惠泽了客户。
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如果你能给员工营造一种受到重视的感觉，那将会使他们赢得更多的自尊和自信，而这些积极的心态，便是优秀表现的原动力。那些得不到重视的员工，则会以不重视工作的心态得过且过，就像觉得自己没人爱的人很难去爱别人一样，这是天性使然。因此，如果你想要让客户们有被重视的感觉，那就从重视员工开始吧。举个例子，前不久，我偕妻子普丽西拉与美军副参谋长劳埃德·奥斯汀上将在五角大楼一起共进午餐，午餐完毕后，奥斯汀上将离开席位，走到餐厅服务生面前，感谢他细致入微的服务。然后，他又走到厨房里，对厨师的手艺表示了赞赏。如果这位四星上将都能抽出时间，对这些对他的升官晋级毫无作用的人表示赏识，那你肯定也能这么做。先找出能让员工感受到你对他重视的方式，然后用这种方式去传达你的关爱。
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这不正是你希望自己的母亲能得到的待遇吗？
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[3] 乔伊，英文名Joy，有“快乐”之意。——译者注
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则15 像蜜蜂一样管理
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无论你在企业中处于什么位置，你都在同时扮演着“蜜蜂”和“花朵”两个角色。这两个角色缺一不可，相互影响。你越是能敞开心扉地接受别人的花粉，就越是能掌握为他人授粉的诀窍。
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在我的演讲和研讨会上，主持人通常都会用“负责迪士尼世界10年运营”的方式把我介绍给听众。接下来，主持人通常还会向听众介绍，我管着4万名员工，把迪士尼世界不计其数的酒店、主题公园、高尔夫球场、购物娱乐中心以及运动休闲中心经营得风生水起。几乎每次都会有人问我：“你把这一切都管理得井井有条，有什么秘诀吗？”实话实说，我其实并不具备对这家大型企业的方方面面都了如指掌的神力。但是，我有众多称职能干的“左膀右臂”，我一直坚信，他们对自己所负责范围的具体事务绝不会得过且过。我的职务并没有要求我对企业中的所有事情洞若观火，我的任务其实就是像只蜜蜂一样飞来飞去，逐渐帮助总裁、管理者以及客服人员们完善他们的表现。
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在我的工作中，有关迪士尼世界创始人华特·迪士尼的一则故事一直激励着我：一个游览迪士尼世界的小女孩问华特是否还会再画米老鼠，华特回答说，他已经不再画他创造出来的卡通角色了。
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小女孩又问：“那你还写不写故事了？”
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华特回答说：“我也不再写故事了。”
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“那你都干些什么呢？”小女孩有些疑惑不解。
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华特想了一下，然后解释道：“我就像一只蜜蜂，在不同的花朵之间飞来飞去，从这儿采点儿花粉，再到那儿采点儿花粉，然后再回到蜂窝里制造花蜜。”他的意思是说，他的工作就是在迪士尼世界的各个机构之间“飞来飞去”，为众多员工的想象力授粉，帮助他们提升创意和效率。
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