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1704210471 • 还需要我为您做些什么吗?
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1704210473 • 您觉得我们该在哪些方面做些改进?
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1704210475 • 您对我们的服务有特别不满意的地方吗?
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1704210477 • 我们应该对服务做什么样的改进,才能更符合您的心意?
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1704210479 • 您觉得我们的服务有什么优点,足以让您愿意再次光顾?
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1704210481 • 您会不会把我们推荐给你的挚友或亲人呢?如果会,是出于什么原因?如果不会,又是为什么呢?
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1704210483 除此之外,每家企业都应该将顾客的投诉记录下来。还有,不要忽视传统的顾客调查的威力。在信息高度发达的今天,智能手机应用程序、在线实时网聊等途径都可以为你所用,用以调查顾客对企业的真实看法。但你要有刨根问底的精神,细心地倾听顾客的弦外之音,不要止于表面的回答。而在顾客看来,你的“穷追不舍”代表的是你对他们真切的关怀。
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1704210485 佛祖曾说:“不可长久藏匿的事情有三个:太阳、月亮及真理。”就像太阳与月亮一样,随着时间的推移,真理一定会浮出水面。即使你的顾客不把逆耳的真实情况告诉你,他们也一定会告知自己的朋友,而这或许就是你的企业被埋葬的第一捧土。不要等着你的顾客通过社交网络把对你真实的不满宣扬得沸反盈天,而是主动将真相挖掘出来。真相是金子,每位顾客都是一只会下金蛋的天鹅。
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1704210490 卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则 [:1704209837]
1704210491 卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则 法则17 用心倾听
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1704210493 如果你对顾客的理解有误,顾客很可能不会追究什么,但如果你把他们看成是可有可无的,他们是绝对不会原谅你的。顾客判断你是否在乎他们的标准,就是看你是否用心倾听他们的话。
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1704210495 在万豪就职时,我的老板卡尔·克尔伯格曾在我的年度员工表现评估表上写道,我的“倾听水平”有待提高。他原话是这样说的:“我讲话时,你经常不好好听。”
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1704210497 我马上起了抵触之心,极力为自己辩解。其实,我的这种做法本身就印证了卡尔的话:我的确听到了他的话,却没有用心去倾听。我并没有要求他对那段评语详细解释或做进一步说明,而是私自为他的话扣上了自己的臆断。平静下来之后,我想起普丽西拉也曾多次埋怨我不好好听她说话。当然,她指出问题的方法和语调都与卡尔有所不同,她常常会说:“李,你到底在听我说话吗?”显然,这并不是在提问。我意识到,卡尔是正确的:在倾听方面,我需要补补课了。
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1704210499 如果你的客户觉得你没有认真聆听他们的话,他们并不会像普丽西拉或卡尔那么直白地告诉你,但是下次你邀请他们再来和你做生意的时候,他们就会“以牙还牙”地对你的话置若罔闻。因此我建议你,务必要让每一位需要与客户交流的雇员都掌握倾听的技巧。最终,我听从了卡尔的建议,报名参加了万豪人力资源管理部为员工安排的为期三天的课程。这是我在提升管理和领导技巧上所做的最明智的决定之一,不仅如此,这次课还改善了我的家庭生活。当然,我并不是随时随地都能达到“完美倾听者”的标准。就在不久前,普丽西拉还催我去医生那儿检查一下我的听力。回家后,我把检查结果告诉了她:“我的听力没问题啊!”她听完后说:“这么看来,问题比我想得还严重啊!”这句话,我可是真真切切地听到了。
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1704210501 其实,无法倾听他人所讲的话只不过是个坏毛病而已,从某种意义上说,人人都有点儿这种坏毛病。我们很容易自顾自地滔滔不绝,却不聆听别人的话。幸运的是,习惯是可以改变的。这需要时间和精力的投入,但是一旦改正了这个毛病,你就能大大提升顾客满意度了。
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1704210503 你的客户是凡人,自然也希望得到他人的理解。但从情感方面来说,你更应该让他们感觉到你渴望理解他们的热情,让他们明白你是真心实意地想要体恤他们的所感所想、所思所需,这才是顾客们更想得到的服务效果。如果你对顾客的理解有误,顾客很可能不会追究什么,但如果你把他们看成是可有可无的,他们是绝对不会原谅你的。顾客判断你是否在乎他们的标准,就是看你对他们的话是否用心倾听。
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1704210505 我家附近有一家人气很旺的汉堡连锁店,前不久,我与店里的一位年轻服务生之间发生了一点儿不愉快。我本想订一份外卖,谁知在拨打了4次电话之后,才终于有人接听。我以前在这家店里订外卖时曾经出过几次问题,因此我在到店里取汉堡时,礼貌地把之前出过的问题向一位年轻的服务生复述了一遍。我的不满自然是入情入理的,但这位服务生不但不听,反而立刻起了抵触之心。他不耐烦地告诉我,餐厅规定,他们要先为店内的顾客服务,然后再去管那些打电话订外卖的顾客,何况那天晚上,店里的生意真的很忙。我觉得他的答复让我很恼火,于是就给这家店的首席执行官写了一封信。没过多久,我就接到了一通由区域经理打来的电话,他的回答果然印证了我的怀疑:原来,先顾及店内顾客再接电话订单的做法根本不是公司的规定。为了堵我的嘴,那位员工竟然凭空编造了一个借口。
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1704210507 很显然,那位员工并不知道客服为何物。他不仅对我遇到的麻烦置之不理,甚至都没有意识到顾客的问题也是他自己的问题。不知我与区域经理谈过话后,那位服务生会不会受到什么处分,但如果他当时能够顾及到我的心情、能够表现出哪怕一丁点儿的关心,我便不会追究什么,也不会专门投诉了。
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1704210509 说来可笑,我们往往会花许多精力来提升自己的口才,却不愿培养我们的倾听能力。在大学里,我曾经选修过一门演讲课。我知道,雄辩的口才是进入职场后的一把有力武器。我还意识到,在公众面前演讲是许多人的一大弱势,如果我能甩开这困扰了绝大多数人的恐惧感,那么我的优势就会凸显出来。课上,我被安排在班里做一次演讲,而演讲的前一天,我却因为怯场而退课了。想到要在众目睽睽下演讲,我就自觉无力招架。而今,演讲却成了我的工作。我是怎样克服自己的恐惧感的呢?这多亏了一位演讲方面的导师的金玉良言,以及我自己的不断践行。
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1704210511 而聆听技巧的重要性同样也是不容小觑的。培养听力同样也有一定的技巧可循,但是真正能够利用这些技巧的人却寥寥无几。究其原因,还是我们对聆听技巧的重视不够。另外,绝大多数人都自以为早已把这门技术掌握得很彻底(或者起码在表面上装得很会聆听)。而实际上呢?在这个纷繁复杂的世界上,绝大多数人在聆听上都做得不到位。无论我们怎样伪装,到头来骗的不是别人,而是我们自己。
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1704210513 以下是几个有关如何练习聆听技巧的建议:
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1704210515 1. 为聆听寻找适当的场合。我的意思是说,你应该和顾客在安静的场所交谈,避开其他的干扰。
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1704210517 2. 把精力集中在顾客身上。保持眼神交流,不要插话,不要边听边干其他事,不要在身体语言上有任何不耐烦或分心的表现。
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1704210519 3. 不要接顾客接下来想说的话,你又不是什么读心大师。
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