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4. 在有条件的情况下，把顾客的话记录下来。别以为你能凭大脑把顾客所说的话全部记下来。
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5. 让说话的人把话说完，然后再回答。你甚至还可以在做出回应前问：“您还有什么想说的吗？”
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6. 顾客把话说完后，把对方的话复述或转述一遍。比如说：“以我的理解，您的意思是说，您从我们这里买到的搅拌机如果调到某个档就会出故障，虽然距购机时间已经超过了30天，但是您还是希望我们能为您换一台新机器。”你也许无法把顾客所说的每个细节都记下来，尤其是在顾客情绪波动较大或所讲内容太多的时候。但是，如果你能复述顾客的讲话，你就能清晰地抓住谈话的重点了。
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7. 一旦清楚了顾客所讲的话，你就可以问一些补充问题，以加深你的理解。
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8. 自始至终都要让顾客有受到重视和得到理解的感觉。
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9. 看在上帝的分上，如果有顾客向你投诉，一定要道歉！一句抱歉，或许是向顾客表示你的关心的最好方法了。（详见法则36）。
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但是，只做到这些还是不够的。想要精通聆听的技巧，你不仅要注意听对方说的话，还要去听他们的弦外之音，以及他们想要表达却无奈词穷的内容。想要达到这种效果，你的注意力必须要像聚焦的激光束一样集中。有的顾客虽然对你的产品或服务的某些方面有所不满，却不知如何表达出来；有的顾客自己也不明白自己的需求到底是什么；有些顾客虽然知道自己的所需，却不知该如何通过语言来具体地表达出来；还有些顾客，因为不好意思而选择缄默不言（比如，一些需要技术人员帮助的顾客觉得自己对科技一窍不通是件丢脸的事；再如，一些病人患了难言之症，不好向别人诉说）。无论原因为何，细心的聆听者都能体察到顾客到底是在掩饰些什么，还是找不到合适的语言来表达。我发现，面对这种顾客，最好的方法就是先提问，然后再注意倾听对方所给的答案。
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在旁敲侧击时，你需要实现有效的沟通，也就是礼貌、耐心、文雅地与对方进行交流。问问顾客还有没有别的话要说，好让你加深对他们的了解并更好地为他们服务。你要告诉顾客，你是真心实意地想要听取他们的想法的，让他们不要担心自己的顾虑微不足道，也不要怕自己的问题太“幼稚”了。你需要为顾客们营造一个让人安心的环境，好让他们袒露心声。如果你能消除顾客的紧张感并询问适当的问题，那么无论顾客是在表达对产品、服务的不满，还是为企业提出建设性的建议，以及要求得到合理的赔偿，你都能够清晰地掌握他们的需求。
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史蒂芬·柯维在他的畅销书《高效能人士的七个习惯》中提到了“知己解彼”[4]这个原则。他指出，通常，那些受到理解的顾客们会愿意再次光顾，而那些没有得到理解的顾客，则会另寻更懂得聆听艺术的商家。
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[4] 这也就是先理解别人，然后再寻求别人对自己的理解。——译者注
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则18 借鉴别人的好点子， 把他们的优势为己所用
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如果你的竞争者拥有比你更先进的服务体系，或是研发出了一套比你更快的做事流程，那么终有一天，他们会将你的顾客全部偷走。因此，你需要紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。
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你有没有发现，世界上有些最成功的企业，是靠借鉴和发扬其他公司的好点子才拥有今天的业绩的？举例来说，苹果公司首次将鼠标提供给了电脑用户，但鼠标并非诞生于苹果公司，而是IBM的工程师发明的。但是史蒂夫·乔布斯看准了这项技术的潜力，他依据苹果个人电脑的设置对鼠标进行了改进，由此，苹果不仅颠覆了消费者的逻辑，同时还在个人电脑行业中刮起了一场改革的旋风。
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当然，你也可以通过类似的方法来改善你的企业或部门的客户服务。也就是说，你要像一块海绵一样汲取灵感，然后再根据个人情况对这些灵感进行改造，以便为己所用。你可以模仿某个富有创意的流程或策略，也可以借鉴那些能让消费者身心愉悦的词汇。你甚至还可以借用一些与客服没有直接关联的东西，比如某个培训课程、某个技术升级程序，或者销售场地和办公空间的某种布局等。但是，明智的模仿者不会照搬别人的东西，而是会对周围的好点子进行认真的审视，筛选出最适合自己的点子，然后用合适的方法来予以实施。
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或许我的话有悖于上学时老师教给你的东西，但我还是要说：至少在商界，模仿并不等于欺骗。只要你模仿的东西没有在专利局登记注册或受某种法规的保护，那么借鉴其他企业的点子的做法并不犯法。如果模仿也算犯法的话，那么世界上那些不可思议的发明也就不会诞生了。实际上，不去模仿才是真正的欺骗，因为这无异于自欺欺人。你可以这样看待这个问题：只要你的竞争者拥有比你更先进的服务体系，或是研发出了一套比你更快的做事流程，那么终有一天，他们会将你的顾客全部偷走。当你后悔自己没有抓住机会模仿这些竞争者的时候，你已经无力回天了。因此，你需要紧盯竞争者的一举一动，要毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。
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酒店业就是一个因模仿才得以兴旺发展的产业。现在，但凡大规模的连锁酒店都提供快速入住和快速退房服务，并且都设有早餐订单、平板电视、健身房、会员优惠积分以及其他先进的便利设施和服务。如果把这些酒店的名称和标志摘除，然后将一位资深旅客随意带进一家大规模的连锁酒店里，我估计连这位旅客也猜不出自己身在哪家酒店。所有这些创意都有其起源，但现在，这些创意已“遍地开花”，而各大酒店也争先恐后地想在这些创意上再做文章。当今，每家酒店都想在借鉴和利用别人的点子上抢占先机，而受益者自然就是那些寻求舒适落脚处的旅客了。
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当我意识到模仿的重要性后，我便开始锻炼自己细心观察和用心记录的习惯，以求捕捉每一丝能够提升生活品质和工作质量的灵感。直到今天，每当走进酒店、餐厅、银行、机场、就诊室、商场等场所时，我都会仔细审视周围的一切，然后思考我应该如何把这些东西应用于我的生活中，或如何放在演讲中与听众分享。有一次，我和普丽西拉一起去越南度假。我们在一场支持癌症研究事业的慈善拍卖会上拍得了一份旅行套餐，于是便按照套餐约定，居住在第六感酒店。那里的服务质量堪称一流，但引起我注意的，还要数酒店里的枕头。原来，店里居然有多达16种枕头可供选择，不仅形状、大小各不相同，枕芯也分为泡沫填充物、羽毛和山核桃壳等，应有尽有。旅客们还能为枕头挑选不同的熏香制品，以助提升睡眠质量。虽然我因出差已经入住过成百上千家酒店，但枕头选择如此之多的酒店，我还是头一回遇到。如果我还在酒店服务业工作的话，我必定在返程后立刻把这家酒店对枕头的周全考虑纳为己用。但鉴于我已经退休，我决定以此为各行各业的企业提个醒，鼓励大家永不止息地为满足顾客需求而寻找新的途径。
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最后我还要提醒大家：在借鉴别的企业的好点子时，你不必把目光局限于直接竞争对手的身上。富有远见卓识的人懂得从自身所在的行业之外发掘好的点子，并把别人的点子按自己所需加以改造利用。无论你从事的是哪个行业，只要挖掘到令人眼前一亮的点子，你都可以从中汲取养分。
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以下是一些有关如何汲取好点子的方法：
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• 到商场里去，尽可能地多转几家店铺，把你观察到的每一次优质的客服都记录下来。回到办公室后，查看一下你的清单，考虑一下哪些做法适合你的企业。
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• 给员工或同事们布置一项任务，让他们把日常生活中遇到的所有与优质客服有关的做法都拿出来与大家分享。选出5个可以在企业内实施的最佳想法，并给分享这些想法的员工以奖励。
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• 找找看，哪些企业在你的企业有所欠缺的方面做出了突出成绩，然后专门对这些企业进行研究，到这些企业中去取经，和他们的员工及客户群聊一聊，上网查查大家对这些企业的评价如何。
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• 阅读商业杂志、参加会议、多在网上搜索资料，以此让你对产业的消息更加灵通。亲身体验的价值固然不可替代，但如果你能在知识的积累上做到尽心尽力，那你收获的价值也是不可小觑的。
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