1704210400
1704210401
对于那些希望提高团队、部门或公司的客服质量的管理者而言，华特的话不失为一句值得借鉴的箴言。如果你想让你的企业在竞争中脱颖而出，你就得确保企业无时无刻不在与时俱进。入行之初，我就意识到，自己的力量是有限的，但如果你能调动起你所管理的每一个人的积极性，你就能拥有移山之力。军人们把这种作用称作“力量倍增器”，华特·迪士尼则用“加法原则”来形容这种效应。使用什么叫法并不重要，重要的是你要意识到，如果你的“蜂巢”里的每一个成员都能养成通过搜集和传播好点子来提升业绩的习惯，那么你的客服质量将得到极大的提高！
1704210402
1704210403
大自然离不开为花朵辛勤授粉的蜜蜂，企业也离不开为员工的创意“授粉”的领导者和在同事之间传播创意花粉的员工。但是人与蜜蜂之间存在一个不同点：对蜜蜂而言，传授花粉是带有季节性的，而对于那些想提升团队和员工的客服质量的管理者而言，“授粉”却是一项日积月累的工作。对于这些管理者而言，为员工“授粉”俨然成了他们每天的功课。随着职业生涯的展开，我越发体会到，我的主要职责其实就是尽可能多地与员工沟通，并且竭尽所能地推动大家前进。有时，我的点子能够一语惊醒梦中人，但指天射鱼的情况却也时有发生。事实证明，我与员工们的交流不仅能激发出新的灵感、带动大家提出疑问，还能激励我身边的人寻找新的途径来更好地完成工作。
1704210404
1704210405
当你在企业这个大花园中飞来飞去时，不要只忙着找碴儿。如果你想培养大家创新思考的好习惯，那么找碴儿是没有实际意义的。相对于重视企业的不足，你应该把注意力放在如何改进现状上。但切记：不要直接命令员工应该怎么做，而是要通过提问来引导。如果你能给客服人员以自由思考的空间、鼓励他们大胆表达自己的想法，那么他们所想出来的对策也许会比你的对策还要英明。
1704210406
1704210407
当我进入迪士尼世界时，我已经在餐饮服务业积累了许多经验，但除了与家人同游过几次主题公园以外，我对公园的一切知之甚少。因此，我向我手下的员工们问了许多“入门级”的问题。然而，我的“傻问题”却让自己受益匪浅。由于我确实对公园的运营不太了解，因此，我并没有停留在“我说这样做就应该这样做”的定式中。除此之外，我的无知不但提升了那些专业人员的自信，还激发了他们出谋划策的勇气。
1704210408
1704210409
无论你有多少经验，无论你从工作中积累了多少方法，这种做法对任何管理者都适用。专业技能固然重要，但同时也会掐灭创新思想的火花。如果有人问你“我们为什么要这么做？”最糟糕的回答莫过于“因为这是我们一直沿用的方法”。
1704210410
1704210411
我承认，并不是所有人都欢迎我在他们的管辖范围内进进出出、念叨着如何才能改进现状。但是我选择了锲而不舍，最终，我通过热情和对每位员工的专业技能发自内心的尊重融化了这股阻力。我会专门造访员工的办公场所，希望为他们的工作“授粉”，在此过程中，我一般会问以下几个问题。在此，我强烈推荐各位读者能根据自己的企业和工作职责的情况，把这些问题留为己用：
1704210412
1704210413
• 你为什么用这种方式做事？
1704210414
1704210415
• 你觉得还有没有更好的方式？
1704210416
1704210417
• 你有没有考虑过用这种方法来试试看？
1704210418
1704210419
• 客户对你的工作方法最欣赏的地方是什么？
1704210420
1704210421
• 客户对你的工作方式有没有不满意的地方？
1704210422
1704210423
• 哪些话是你不愿意和客户说的？
1704210424
1704210425
• 如果你可以对我们现存的客服方式做出两个改变，那么你会改变哪些方面呢？
1704210426
1704210427
你也可以事先针对工作中的一些特殊方面准备好相应的问题，比如：
1704210428
1704210429
• 客流高峰时期顾客的平均等候时间有多长？
1704210430
1704210431
• 哪些货物经常会出现缺货情况？
1704210432
1704210433
• 平日里，你一上午能够为多少位顾客提供服务？把这个数字和下午所服务的顾客人数做一下对比。
1704210434
1704210435
• 这些顾客中，多少人是心满意足地离开的？
1704210436
1704210437
• 在你看来，这些客户中只会来光顾一次的人占多少？能够成为常客的人又占多少？
1704210438
1704210439
• 你应该如何有效地利用业余时间呢？
1704210440
1704210441
如果你不问这些问题，人们也就不会这样思考。除了这里所列出的问题以外，很多问题都可以帮助你寻找到改善企业现状的崭新途径。你提的问题越多，生出的点子也就越多。而且，这样的提问除了时间以外，并不需要其他的成本投入，并且还能提高员工的自信心和积极性。
1704210442
1704210443
你也可以借鉴华特·迪士尼的“加法原则”，不时地把企业中的“蜜蜂”召集在一起，激发大家的想象力。你可以定期安排让大家分享好点子的机会，一周一次或一月一次都可以。大家提出的一些点子可能现在不大适合，抑或还需“画龙点睛”才能够具体实施，但你仍要把所有可能会派上用场的点子都记录下来，整理成档案。因为你永远也猜不到哪个点子会有大放异彩的那一天。有时候，最有效的解决方法往往是由看上去毫无关联的点子组成的。
1704210444
1704210445
请记住：无论你在企业中处于什么位置，你都同时扮演着“蜜蜂”和“花朵”的角色。这两个角色缺一不可、相互影响。你越是能敞开心扉地接受别人的花粉，就越能掌握为他人授粉的诀窍。即使你不是管理者，你依然可以将灵感和创意的花粉在职场中传播开来。无论你的职位、头衔是什么，只要你想提高客服的质量，那就勤奋地飞舞起来，寻找改善现状的途径吧！只要你行动起来，永远都不算晚。
1704210446
1704210447
1704210448
1704210449
[
上一页 ]
[ :1.7042104e+09 ]
[
下一页 ]