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我们还可以这样来看待这个问题：产品和服务满足的是人们的需求，而人们的欲望涉及的则是获取产品和服务的方式。需求是表面而实用的，渴望则是微妙的，而且往往带有感情色彩。健康保险是一种需求，而低额保费、专家咨询以及快速索赔则属于人们想要得到的。汽车维修属于需求范畴，而诚实守信、对问题的明确解释以及维修过程的快速与可靠则是人们所渴望的。你的需求是一杯咖啡，但渴望得到的则是醇香的口感以及快速而令人愉快的服务。手机业务属于需求，而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力地订阅、取消套餐等，都是人们的渴望。
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有一位女士曾经给我讲过一个故事，这个故事很好地说明了体察顾客的渴望是多么重要。这位女士在数家济贫院里工作了整整10年，却不幸被解雇了。身心俱疲、阮囊羞涩的她急需找个地方修剪头发，于是便来到了一家理发店。她告诉我：“店里的理发师呵护备至地为我洗了头，让我觉得为我服务的仿佛是上帝之手。一个与我素昧平生的人，居然能用如此让人舒服的力道和态度为我服务，在我工作的10年间，我就是用这样的双手和心灵去为那些濒死的病人和家属服务的。修剪头发虽然是我的需求，但我真正想要的，却是一丝慰藉和关怀。那位年轻的女理发师体会到了我的渴望，我永世也忘不了她。现在，我理发时只去那家店。”可见，故事中的理发师洞察到了需求和渴望之间的差别。
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或许从表面看来，准确判断出顾客的渴望很简单，但实际上这比你想象中要难许多。在迪士尼供职时，我们总是信心满满地认为，那些前来主题公园和度假酒店的顾客所渴望的只是精彩的表演、刺激的娱乐设施以及开心的体验罢了。之后，我们与盖洛普咨询公司进行合作，对6 000名在近期光临公园的游客进行了调查，询问他们：“来到迪士尼世界，您希望收获什么？”结果表明，游客们的渴望虽然与我们的估计很接近，但是我们认为游客所渴望得到的东西，在他们看来已成为理所当然的事情，因此这只能是他们的需求。而游客们最渴望的，是以下的4项：
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• 让我们有特别的感觉
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• 把我们当作独一无二的个体来对待
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• 尊重我们
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• 精通专业
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这件事让我明白，顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。另外，我还明白，如果你不想止步于满足顾客的需求，而是想要满足顾客的渴望，那你就需要探寻他们的真正想法。通过我在前文中提到的问卷调查的方式，你可以对顾客群的渴望有一个整体的把握，你也可以随便找个时机来问问大家，看看他们到底希望从你的企业中得到什么。你的调查对象可以不局限于你的顾客，还可以包括你的友人、邻居甚至素不相识的陌生人。
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而想要挖掘每位顾客各自的需求，可就不那么容易了，因为每位顾客都会依据自己重视的因素做出不同的选择。在面对面地与顾客接触时，你应当努力把握每位顾客与众不同的个性。在这个问题上，用心倾听很重要。在顾客的谈吐之间，用词、语调甚至表情和手势这些因素往往会透露出他们情感和心绪的蛛丝马迹。什么情形会让顾客心生疑虑？他们的话语间何时会透出激动之情，何时又会显得无精打采？什么会让他们变得不耐烦呢？这些迹象往往不易察觉，也让人难以理解。正因如此，潜心聆听才更显关键。举例来说，一个迷惑的表情或许说明顾客希望你能提供更多的信息或给出一个更直白的解释。如果顾客迷茫地盯着你，这可能意味着“我完全搞不懂你在说些什么，但是我希望能听下去”或者“这个人说的是不是废话呀？”有时，顾客不说出口的话却能够胜过千言万语。如果原本健谈好问的顾客突然之间变得沉默寡言，这通常说明，顾客对你已经失去了兴趣，你最好加把劲儿，挖掘出顾客真正想要的东西。
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顾客身体语言的细微变化也应引起你的注意。他们何时会皱眉？何时会两眼放光？何时显得坐立不安？何时会双手抱臂、显出一副疑心重重的样子？这个姿势也许是顾客在用身体语言告诉你：“我不能认同你说的话”，或者“我可不能让这个人把我骗了”。有时，顾客的外貌仪表也能向你透露一些信息：如果顾客身着一身名贵服饰，这名顾客或许不大在意价钱高低，而更重视质量和自我形象；如果顾客身着一身休闲的旧衣服，这位顾客可能更重视产品的耐用性，而对潮流款式不以为意。这些例子也许能够帮助你洞察顾客的所思所想，但是在实际中，屡试不爽的法则是很少见的。想要读懂人心，经验才是最可靠的老师。
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潜心倾听能帮助你准确地拿捏顾客的所想所求，我在这里再给大家举个例子。一位女士的电脑出了毛病，便给技术支持中心打了电话。接电话的客服代表想通过几个简单的步骤来引领这位女士诊断出电脑的毛病，但是这位女士却晕头转向，只得把步骤重复了一次又一次。客服代表并没有因此而不耐烦，而是悉心地倾听着对方的谈话。他发现，这位女士的声音时断时续，听起来不但被搞得颠三倒四，甚至已经十分混乱了。于是，他便温和而耐心地问对方，是不是出了什么问题。这一问，女士打开了心门，开始倾诉衷肠。她说，自己还在上大学的儿子刚刚在一场意外中丧生。在悲剧的笼罩中，电脑软件的问题显得尤为棘手，因为这种问题平时都是由她的儿子帮她处理的。这位女士的确需要找人修理电脑的故障，但她真正渴望的，是找个发泄悲伤的出口。客服人员理解她的心情，于是便耐心倾听她讲述儿子的事情。不出所料，这家公司赢得了这位女士的忠心，她续订了这家公司的服务合同，不仅增加了公司的营业额，也让这位丧子的母亲得到了心灵的慰藉。
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在这里，我要强调的重点是：或许你的产品质量很好，足以让全世界的消费者都慕名购买。但是，如果你仅仅停留在满足顾客的需求上，那无疑是把上门的顾客拱手送给你的竞争企业。你需要做的，是往深处挖掘，连顾客们自己都不知道的渴望都要找到，然后去填补这些深埋于表层之下的欲求。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则29 在团队中安排一名“科技狂人”
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科技是用来提高客服质量的法宝。通过科技的改善，你哪怕只为顾客节省了几分钟、只避免了一次争吵或只是让顾客与企业的沟通变得愉快了一点点，那你也还是更胜一筹。
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企业都喜欢雇用年轻员工，因为年轻人外形条件好，身强体壮，雇用薪酬低，而且年轻人之中的佼佼者有潜力在公司的要职上大放异彩。现今，雇用年轻人的理由又多了一个：与年长的同事相比，这些年轻人对新科技的掌握更为专业，其中有的人甚至可称得上是专家。我最近听别人说过这么一句话：“世界的明天掌握在科技狂人的手中。”虽然此话有些言过其实，但我认为，如果你不在企业中安排几个“科技狂人”的话，你就会在市场竞争中失去优势。我们几乎每天都能看到新的电子产品上市，而这些创新产品不失为提升客服质量的利器。因此，你最好招几名对高科技世界的情况了如指掌的人才，而那些能够自己动手进行技术创新的人才，就更应引起你的注意了。
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前不久，我得知，加州圣何塞市的“果园供应”五金店推出了一套名为“分区服务”的项目。“分区服务”到底是什么呢？这家店面为6万平方英尺的分店隶属于“Do It Best”五金批发公司，该公司在全球拥有4 000家分店。圣何塞分店的首席执行官名叫马克·贝克，他这样解释道：“店里的每一名工作人员都要戴一副耳机，这样，无论顾客需要在停车场把货物装车，还是希望得到产品的信息，我们都能按需把人员调派到位。”这个例子很好地说明，科技是用来提高客服质量的法宝。同时，这件事也让我们懂得，改进客服质量的方法有很多，而在当今，提高客服质量的秘籍也许就在“科技狂人”们的手中。
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在字典中，“科技狂人”一词有以下几种定义：
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• 对科技领域和科技活动抱有热情或能熟练掌握的人
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• 痴迷于科技领域的人
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• 对电脑和新媒体等科技感兴趣的人
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企业对这些人才的需求已经达到了前所未有的程度。因为在当今，无论你涉足的是哪一个行业，企业客服质量都离不开科技的影响。科技能使销售流程标准化，方便顾客在网上查找和购买你的产品，也能让你更好地寻找目标顾客群并吸引他们的注意力。当然，科技还能为顾客的提问、意见、投诉、退货提供便利，也能使他们的问题得到迅速的解决。如果你想在当今竞争激烈的世界上占有立足之地，你就离不开科技的辅助。你可以这样看待这个问题：通过科技的改善，你的竞争对手哪怕只为顾客节省了几分钟的时间、只避免了一次争吵或只是让顾客与企业的沟通变得愉快了一点点，你也只能甘拜下风。
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即便你所谓的高科技只是开设一家网站、申请一个脸谱网主页，抑或是用电脑存储数据而已，你仍然需要组建一支“科技狂人团队”，来确保所有系统得到及时更新，以便达到高效运转。当今，科技发展的势头锐不可当，而你不仅需要科技狂人们帮你设立和维护信息系统，还要让他们确保企业紧跟时代脉搏。美国网络安全专家理查德·克拉克就曾说过：“一切发展都要靠科技狂人。”
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请务必牢记：你所要寻找的科技狂人不仅要对科技得心应手，同时还要理解客户服务，了解其意义所在。你要找的，是一名能与他人产生共鸣的技术人员，这个人必须懂得如何站在顾客的立场上看待问题，这样他们才能利用科技来有效地满足顾客的需求。
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