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情感因素是客户体验的精髓。满足顾客情感上的需求,是他们每时每刻都需要关注的首要问题。除此之外,一切都是次要的。
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这里的“赢”(WIN),可不是体育界中常说的那句“开球制胜”[6],是“当下最重要的事情”(what’s important now)首字母的简写。而当下最重要的事情,莫过于博得顾客的欢心了。顾客的所需、所想以及他们的顾虑,通通都是当下最需要你关注的。如果有顾客在柜台等待,你就不应该去清理空出来的桌子或是去收拾留在更衣室里的衬衫,而应放下手中正打着的电话,停止和同事闲聊,关掉你正在看的“会说话的宝宝”和“会跳舞的熊猫”之类的网络视频,去帮助那些有需要的顾客。
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多年来,我既做过经理,也是一位消费者。总结这些个人经验,我可以告诉大家,只要你对顾客置之不理(如果你并不是因为工作原因而让顾客久等的话,这种情况更甚),即使只是几秒钟的时间,顾客也会难以忍受。正因如此,你应该时时刻刻把注意力集中在顾客身上。当然,如果你的工作地是商场、银行或者其他需要你直接接触顾客的场所,那么有时你会因忙得不可开交而不得不让对方稍待片刻。有时,顾客会在你正为别人提供服务时插进来,这也是不可避免的情况。即使这样,你仍然应该秉承着眼于当下的服务态度。什么才是你现在最需要关注的呢?毋庸讳言,你眼下正在接待的顾客应该被排在首位。但是,你仍可以让别的顾客知道你已经注意到了他们。你可以点头致意,可以挥手示意,可以用眼神进行简短的交流,可以愉快地招呼一声“我马上过来,您先随意逛逛”。是的,就这么简单。人们都希望能得到别人的关注,如果你对顾客视而不见,那么他们要么转身就走,要么会滋生怏怏不乐之情,等到你终于腾出时间来接待他们时,一切都晚了。
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你或许认为,打扫空出来的餐桌,折叠留在更衣室里的衬衫,这些都是你的本职工作,甚至是你应该遵守的规定。但是,与其按照要求完成某项任务或者遵循职位描述的内容完成某笔交易,关注眼下最重要的问题拥有更为深刻的意义。情感因素是客户服务的精髓,正如商业顾问兼作家史蒂夫·丹宁所说:“这不是一笔交易,而是一个增进感情的过程。”不久前,我在飞机场与大约150名乘客一起准备登机。飞机起飞时间渐渐临近了,而我们却迟迟没有接到登机通知,心里不禁犯起了嘀咕。我们一面漫无目的地闲逛,一面焦急地琢磨着到底出了什么状况,盼着有人给我们一个解释。柜台后的工作人员一直在通过电话进行协调,尽量躲避乘客们的目光。很显然,她确实是在做自己的本职工作,却没有着眼于当下最需要关注的问题。她正在打的电话固然重要,但焦躁不安的乘客也不容忽视。如果她能够暂停一下,为大家发布一个简短的通知,或是能抬起头来与几个乘客交流一下眼神,那么这将会给我们带来莫大的安慰。但她并没有这么做。她放下电话后,满腹牢骚的乘客们就把她团团围了起来,有的乘客甚至表示,如果条件允许,他们以后再也不会乘坐这家公司的航班了。
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有时,当下最需要关注的问题并不能让人一目了然,这将考验人们的判断力和直觉,有的人天生就具备洞若观火的眼力。如果你是一名管理者,你就应该去挖掘这样的人才。但即便你的团队成员人人都是直觉敏锐的“天才”,你仍需要让大家明白,满足顾客情感上的需求,是他们每时每刻都需要关注的首要问题,除此之外,一切都是次要的。
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[6] 原文为“Serve to WIN”,“serve”在英语中除了服务,还有发球的意思。——译者注
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卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则 法则27 将你的工作时间改为“即刻”
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在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界,如果你能在速度上打败竞争对手,你将因此占据一大优势。
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我们身处一个充斥着“即刻满足”的时代。人人都欲望重重,人人都希望自己的欲望能即刻得到满足。“即刻”已然成为我们这个社会普遍奉行的时间规定,而在为顾客提供服务时,“即刻”也应该成为你在用时上的标准。
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俗话说“速度杀死人”,这话放在吸毒和驾驶上,的确挺有道理,但是在商业上却很难。在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界,要是你能在速度上打败竞争对手,那你将因此占据一大优势。
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不久前的一个周六的晚上,我出差回到家后打开了电脑,而屏幕上并没有像以往一样出现开机画面,而是突然弹出了一条错误信息,看上去都是术语,让我摸不着头脑。我祈祷着电脑能像伤口一样随着时间自愈,于是决定先上床睡觉。周日一早,我又开机试了一次,眼前出现的还是昨晚那满是专业术语的信息。当时我恰好需要用电脑完成一些工作,因此急需别人的帮助。
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于是,我拿出手机,搜索附近有没有周日早晨营业的维修中心。谷歌页面上出现了一长串网站,每家网站都承诺自己能够“修旧如新”。我拨通了前两家网站上的电话,语音信息提示让我留下自己的电话号码,却没有告知什么时候才会回我的电话。于是我又拨通了后面两家网站上的电话号码,而语音信息却说这两个维修中心只有周一到周五上班,祝我“周末愉快”,连留言选项都没有。我又怎么能“周末愉快”呢?几个小时过去了,没有一家维修中心回我的电话,我无奈又打开谷歌进行搜索,这次,我找到了一家提供全天候服务的维修中心。我拨通了电话,没承想接电话的竟是个活生生的人!对方叫格雷厄姆,我向他尽量形象地描述了电脑的问题,他让我把电脑拿到他的住处看一看。于是我便赶到了格雷厄姆的家,看过电脑后,他告诉我不出24小时就应该能把电脑修好。
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当天下午4点,格雷厄姆给我打来了电话,他说:“你的电脑修好了,可以正常运转了。”在争分夺秒之时,需求得到即刻满足的感觉真好啊!
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格雷厄姆不仅技术过硬,还是位精明的商人。他把“即刻”奉为工作的时间标准,他明白,如果他在许诺时不把话说满,却能交出超出预期的工作成果,所得的收效要比说大话却无法兑现好多了。这种理念几乎可以用在任何行业上。如果你经营的是零售业,如果你预计延期交货的商品会在周三到达,那就告诉客户周四才能收到,然后再打电话告诉他们提前到货的消息。如果你是汽车维修店的店主,那就告诉你的顾客她的车要到下午5点才能修好,然后在两点的时候打电话告诉她你们特地为她把车提前修好了。如果你是金融、保险或银行业的工作人员,在手机的来电语音中,你可以设置成让来电者等候5分钟,但只过两分钟,你就接听了电话。从这次维修电脑的经历中我发现,得到比你预期更加快捷的服务,实在是世上少有的美事呀!
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当今,人们对“即刻”的重视程度已达到了一个前所未有的高度。所以,“即刻”和你的团队促膝长谈,策划一个新的体系和流程,以便把工作更快、更早、更有效率地完成。“更快、更高、更强”这句奥林匹克格言,同样也可以作为我们的座右铭。相信我吧,在客户服务上,速度才是王道。
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卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则 法则28 将客户的需求和渴望区分开来
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人们的需求是一杯咖啡,但渴望得到的则是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服务。手机业务属于人们的需求,而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力地订阅、取消套餐等,都是人们的渴望。顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。
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顾客需要什么东西时,就会来找你帮忙:有的顾客需要衬衫、食物或者智能手机,有的则需要修理房顶、建立支票账户或是一次奢华的旅行。这些需求是将顾客们吸引到你门前的诱饵。然而,如果你想要让他们成为为你大唱赞歌的回头客,那么仅仅满足顾客的需求是远远不够的,你还得为他们提供他们真正渴望的东西。
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表面上看,顾客的需求或许并没有太大的差别,但是这并不意味着每位顾客都需要相同的东西。一些基本需求是人人都离不开的,比如食物、休闲、衣服、交通工具、健康保险等。而正因为顾客们各不相同的渴望,我们才有了汉堡快餐店和有机食品超市、老式成衣店和尼曼高端百货、露营帐篷和豪华游艇,以及运动型多用途车和混合动力车的区分。
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说到客服,顾客们渴望得到的东西也不尽相同。有些顾客想要得到高速而高效的服务,有些顾客更加注重便捷,有些顾客则觉得实惠才是重点。而对于某些顾客而言,人与人之间的交流才是客服中最关键的因素,他们希望别人能以热情、友善和尊敬之心来对待他们。体察并满足顾客最急切的渴望,会帮助你赢取越来越多的忠实顾客。
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我偶尔会到沃尔玛去消费,吸引我的并不是“天天低价”的优惠,而是因为有家分店不仅离我家很近,而且全天营业,结账速度也很快。在那家沃尔玛超市消费节省了我的时间,而节约时间恰恰是我所想要的。如果能够“速战速决”,即便“天天高价”,我也毫无怨言。
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