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情感因素是客户体验的精髓。满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题。除此之外，一切都是次要的。
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这里的“赢”（WIN），可不是体育界中常说的那句“开球制胜”[6]，是“当下最重要的事情”（what’s important now）首字母的简写。而当下最重要的事情，莫过于博得顾客的欢心了。顾客的所需、所想以及他们的顾虑，通通都是当下最需要你关注的。如果有顾客在柜台等待，你就不应该去清理空出来的桌子或是去收拾留在更衣室里的衬衫，而应放下手中正打着的电话，停止和同事闲聊，关掉你正在看的“会说话的宝宝”和“会跳舞的熊猫”之类的网络视频，去帮助那些有需要的顾客。
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多年来，我既做过经理，也是一位消费者。总结这些个人经验，我可以告诉大家，只要你对顾客置之不理（如果你并不是因为工作原因而让顾客久等的话，这种情况更甚），即使只是几秒钟的时间，顾客也会难以忍受。正因如此，你应该时时刻刻把注意力集中在顾客身上。当然，如果你的工作地是商场、银行或者其他需要你直接接触顾客的场所，那么有时你会因忙得不可开交而不得不让对方稍待片刻。有时，顾客会在你正为别人提供服务时插进来，这也是不可避免的情况。即使这样，你仍然应该秉承着眼于当下的服务态度。什么才是你现在最需要关注的呢？毋庸讳言，你眼下正在接待的顾客应该被排在首位。但是，你仍可以让别的顾客知道你已经注意到了他们。你可以点头致意，可以挥手示意，可以用眼神进行简短的交流，可以愉快地招呼一声“我马上过来，您先随意逛逛”。是的，就这么简单。人们都希望能得到别人的关注，如果你对顾客视而不见，那么他们要么转身就走，要么会滋生怏怏不乐之情，等到你终于腾出时间来接待他们时，一切都晚了。
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你或许认为，打扫空出来的餐桌，折叠留在更衣室里的衬衫，这些都是你的本职工作，甚至是你应该遵守的规定。但是，与其按照要求完成某项任务或者遵循职位描述的内容完成某笔交易，关注眼下最重要的问题拥有更为深刻的意义。情感因素是客户服务的精髓，正如商业顾问兼作家史蒂夫·丹宁所说：“这不是一笔交易，而是一个增进感情的过程。”不久前，我在飞机场与大约150名乘客一起准备登机。飞机起飞时间渐渐临近了，而我们却迟迟没有接到登机通知，心里不禁犯起了嘀咕。我们一面漫无目的地闲逛，一面焦急地琢磨着到底出了什么状况，盼着有人给我们一个解释。柜台后的工作人员一直在通过电话进行协调，尽量躲避乘客们的目光。很显然，她确实是在做自己的本职工作，却没有着眼于当下最需要关注的问题。她正在打的电话固然重要，但焦躁不安的乘客也不容忽视。如果她能够暂停一下，为大家发布一个简短的通知，或是能抬起头来与几个乘客交流一下眼神，那么这将会给我们带来莫大的安慰。但她并没有这么做。她放下电话后，满腹牢骚的乘客们就把她团团围了起来，有的乘客甚至表示，如果条件允许，他们以后再也不会乘坐这家公司的航班了。
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有时，当下最需要关注的问题并不能让人一目了然，这将考验人们的判断力和直觉，有的人天生就具备洞若观火的眼力。如果你是一名管理者，你就应该去挖掘这样的人才。但即便你的团队成员人人都是直觉敏锐的“天才”，你仍需要让大家明白，满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题，除此之外，一切都是次要的。
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[6] 原文为“Serve to WIN”，“serve”在英语中除了服务，还有发球的意思。——译者注
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则27 将你的工作时间改为“即刻”
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在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。
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我们身处一个充斥着“即刻满足”的时代。人人都欲望重重，人人都希望自己的欲望能即刻得到满足。“即刻”已然成为我们这个社会普遍奉行的时间规定，而在为顾客提供服务时，“即刻”也应该成为你在用时上的标准。
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俗话说“速度杀死人”，这话放在吸毒和驾驶上，的确挺有道理，但是在商业上却很难。在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，要是你能在速度上打败竞争对手，那你将因此占据一大优势。
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不久前的一个周六的晚上，我出差回到家后打开了电脑，而屏幕上并没有像以往一样出现开机画面，而是突然弹出了一条错误信息，看上去都是术语，让我摸不着头脑。我祈祷着电脑能像伤口一样随着时间自愈，于是决定先上床睡觉。周日一早，我又开机试了一次，眼前出现的还是昨晚那满是专业术语的信息。当时我恰好需要用电脑完成一些工作，因此急需别人的帮助。
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于是，我拿出手机，搜索附近有没有周日早晨营业的维修中心。谷歌页面上出现了一长串网站，每家网站都承诺自己能够“修旧如新”。我拨通了前两家网站上的电话，语音信息提示让我留下自己的电话号码，却没有告知什么时候才会回我的电话。于是我又拨通了后面两家网站上的电话号码，而语音信息却说这两个维修中心只有周一到周五上班，祝我“周末愉快”，连留言选项都没有。我又怎么能“周末愉快”呢？几个小时过去了，没有一家维修中心回我的电话，我无奈又打开谷歌进行搜索，这次，我找到了一家提供全天候服务的维修中心。我拨通了电话，没承想接电话的竟是个活生生的人！对方叫格雷厄姆，我向他尽量形象地描述了电脑的问题，他让我把电脑拿到他的住处看一看。于是我便赶到了格雷厄姆的家，看过电脑后，他告诉我不出24小时就应该能把电脑修好。
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当天下午4点，格雷厄姆给我打来了电话，他说：“你的电脑修好了，可以正常运转了。”在争分夺秒之时，需求得到即刻满足的感觉真好啊！
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格雷厄姆不仅技术过硬，还是位精明的商人。他把“即刻”奉为工作的时间标准，他明白，如果他在许诺时不把话说满，却能交出超出预期的工作成果，所得的收效要比说大话却无法兑现好多了。这种理念几乎可以用在任何行业上。如果你经营的是零售业，如果你预计延期交货的商品会在周三到达，那就告诉客户周四才能收到，然后再打电话告诉他们提前到货的消息。如果你是汽车维修店的店主，那就告诉你的顾客她的车要到下午5点才能修好，然后在两点的时候打电话告诉她你们特地为她把车提前修好了。如果你是金融、保险或银行业的工作人员，在手机的来电语音中，你可以设置成让来电者等候5分钟，但只过两分钟，你就接听了电话。从这次维修电脑的经历中我发现，得到比你预期更加快捷的服务，实在是世上少有的美事呀！
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当今，人们对“即刻”的重视程度已达到了一个前所未有的高度。所以，“即刻”和你的团队促膝长谈，策划一个新的体系和流程，以便把工作更快、更早、更有效率地完成。“更快、更高、更强”这句奥林匹克格言，同样也可以作为我们的座右铭。相信我吧，在客户服务上，速度才是王道。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则28 将客户的需求和渴望区分开来
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人们的需求是一杯咖啡，但渴望得到的则是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服务。手机业务属于人们的需求，而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力地订阅、取消套餐等，都是人们的渴望。顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。
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顾客需要什么东西时，就会来找你帮忙：有的顾客需要衬衫、食物或者智能手机，有的则需要修理房顶、建立支票账户或是一次奢华的旅行。这些需求是将顾客们吸引到你门前的诱饵。然而，如果你想要让他们成为为你大唱赞歌的回头客，那么仅仅满足顾客的需求是远远不够的，你还得为他们提供他们真正渴望的东西。
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表面上看，顾客的需求或许并没有太大的差别，但是这并不意味着每位顾客都需要相同的东西。一些基本需求是人人都离不开的，比如食物、休闲、衣服、交通工具、健康保险等。而正因为顾客们各不相同的渴望，我们才有了汉堡快餐店和有机食品超市、老式成衣店和尼曼高端百货、露营帐篷和豪华游艇，以及运动型多用途车和混合动力车的区分。
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说到客服，顾客们渴望得到的东西也不尽相同。有些顾客想要得到高速而高效的服务，有些顾客更加注重便捷，有些顾客则觉得实惠才是重点。而对于某些顾客而言，人与人之间的交流才是客服中最关键的因素，他们希望别人能以热情、友善和尊敬之心来对待他们。体察并满足顾客最急切的渴望，会帮助你赢取越来越多的忠实顾客。
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我偶尔会到沃尔玛去消费，吸引我的并不是“天天低价”的优惠，而是因为有家分店不仅离我家很近，而且全天营业，结账速度也很快。在那家沃尔玛超市消费节省了我的时间，而节约时间恰恰是我所想要的。如果能够“速战速决”，即便“天天高价”，我也毫无怨言。
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