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我总会把巴德·戴维斯教给我的道理传授给这些员工：绝不要与顾客起争端。不要反唇相讥，不要出言不逊，不要冷嘲热讽，绝不能有例外。有没有试图诓骗你的顾客？当然会有。会不会有顾客想要不花钱占便宜？肯定也免不了。有没有品行恶劣、对人颐指气使的顾客？没有才怪呢！但是所有这些都不重要，因为生意和利润才是王道！
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因此，顾客越是吵吵嚷嚷，你就越该轻言细语；顾客越是躁动不安，你就越该平心静气。俗话说得好：“不要和无理之人争吵，否则你的层次也会随之降低。”如果遇到无法控制住情绪的情况，那就离开事发现场，赶紧找你的上司来解围吧。
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如果你是管理者，那你需要让员工明白，在面对顾客时一定要做到彬彬有礼、心平气和，无论顾客多么难对付，都要控制住局面。在气愤的顾客面前，只能用同情和理解去化解不和。和气、耐心以及能力才是唯一可用的武器。以下谚语可供大家参考：顾客永远是正确的；笑一笑，忍一忍。如果顾客抱怨个不停，那就潜心忍耐，然后再去处理导致顾客不满的问题。
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遇到顾客大发雷霆时，不要觉得对方的矛头是直指你的。顾客发怒的原因并不在你，他们与你素昧平生，为什么要朝你发怒呢？顾客的怒气往往对事不对人，他们也许失望、也许沮丧、也许因为觉得吃了亏而愤愤不平。有些人的抱怨或许是无理取闹，有些人的反应也许真的有些小题大做了，但不管怎样，顾客的怨气都不是针对你的。你只不过恰好充当了出气筒罢了，只要把问题解决掉，你就可以一跃成为救场英雄了。
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另外，不要忘了：人人都有一本难念的经。顾客之所以冲着你大吵大嚷，可能是因为她倒了一天的霉，而在你们店里的遭遇恰巧成了引爆炸弹的导火索。或许她刚被炒了鱿鱼，或许爱人刚刚去世，抑或刚从医院拿到一份情况不容乐观的诊断书。她这一天已经够“背”的了，你又何苦火上浇油地和她大吵一架呢？
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几十年前的一个除夕夜，在巴德·戴维斯教导我如何处理与顾客的纷争的那家万豪酒店里，一位满腹怨怼的顾客要求和经理见面谈谈。那位经理便是我。这位顾客本打算偕妻子一起来酒店迎接新年，然而却被告知酒店没有接到他们的预订信息，于是大为光火。当时酒店坐席已全部订完，店里人满为患。我告诉顾客，我们的接待员说得没错，酒店的确订满了。闻后，这位顾客大发雷霆，他用最不雅的用词骂我没大脑，还说酒店的员工们都是无能的傻子。我深吸了一口气，冷静地告诉他，我会想办法改正自己的错误。没错，我的确把失误揽到了自己身上，因为这个失误确实是我的，而不是顾客的。但是，这位顾客只顾着吵闹，没有听清我的话。于是，我语气坚定但绝无挑衅地问他：“您是希望继续对我发火，还是希望我把问题妥善解决呢？”他低声回答：“处理问题吧。”我告诉他我会负责把问题处理好的，如此这般，顾客也就平静了下来。
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我把夫妇二人送至吧台，为他们免费点了香槟，还附赠了两顶除夕夜戴的尖顶帽（戴上搞笑的帽子，恐怕想要发火也难了）。然后，我找到酒店分管宴席的部门，找到了一张可供两人坐的鸡尾酒桌，在餐厅为这台小桌子腾出了一个角落。15分钟后，两位顾客便在这张摆放着鲜艳的玫瑰和浪漫的烛火桌前就座了。几个小时后，两位顾客餐毕付款，酒店不仅得到了一笔进账，也挽留了顾客的心。
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这难道不比把难伺候的顾客赶出店外好千百倍吗？除了表面上得到的利益，我也为其他员工树立了一个值得学习的榜样。不要忘了，管理者的职责之一，就是提供正确处理事务的范例。如果你不能以正确的态度去面对顾客和员工，你自然也没有资格去要求别人。
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总结多年的工作经验，我认为以下几点可以帮助你在面对气愤的顾客时保持冷静：
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• 让顾客尽情抱怨。听顾客把事情的来龙去脉讲一遍，不要打岔。有时，顾客需要的只是一双倾听的耳朵罢了。
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• 对问题承担起责任。不要推卸责任，不要辩解，不要找借口。无论是人手不够、运货车出了事故或者企业服务器出了故障，在顾客看来都不是理由。
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• 尽量找出简便快捷的解决方法。如果实在没办法，那就问顾客能不能让你在24或48小时后再联系他们。以我的经验来看，恭敬的态度能够抚平绝大多数顾客的情绪。另外，顾客消气之后，要比正在气头上时更容易接受你的解决方案。
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• 君子能忍则忍。虽然我们需要把顾客永远奉为正确的一方，但是有时候，失误的确要归结于顾客，他们或许误读了协议条例、签下了错误的日期，或者把信息搞混了。在这种情况下，想要打赢嘴仗确实易如反掌，但“战争”的成本实在太高昂了。有时，忍一忍才是更好的选择。如果缄口不言能让你留住顾客的话，又何乐而不为呢？
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• 为投诉构建畅通的渠道。开设热线服务台，或者派遣那些懂得如何处理投诉的专员来回复电子邮件。把这种举措当成是在吃预防药：今天喝一两苦口的投诉药，明天你就能省去一斤重的纷争苦恼。
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• 莫忘最终的胜负。你打赢了与一位顾客的纠纷之仗，实际上你们双方都输了。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不”
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没有人喜欢听到“不”这个字。这个字可以激起万千消极的情绪和反应。即使碰到无法满足顾客需求的情况，你也要尽量避免使用“不”这个字眼。试着用不同的方式来表述你的答案。
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我有一位朋友因公出差，飞机原定于3点40分起飞，他提前一个小时来到机场，恰好碰到了他的老板。原来老板也要去相同的地方出差，但是搭乘的班机要比我友人的班机更早些。友人走到登机服务台前，问工作人员飞机是不是已经满员了。工作人员回答他：“已经坐满了一半了。”
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我的友人说：“太好啦！如果有空位，能不能让我也上去？”
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“不行。”
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我的友人竭力请求，对方都无动于衷。他得到的答案还是“不”，没有商量的余地。
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没有人喜欢听到“不”这个字。它可以激起万千消极的情绪和反应，甚至有研究表明，连父母都要少在孩子身上用这个字。因为，“不”字会让被禁止做的事情显得更有诱惑力，孩子反倒更可能犯错。你的成年顾客与孩子之间并没有什么质的区别。听到“不”字时，他们的大脑便会转为防御模式，这会坚定他们的决心，让他们更想把你的“不”转化为“是”。
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“不”是个摧毁他人希望的字眼，带有一种不情愿进行尝试的情绪。如果二话不说就拿“不”作为回答，那你无异于是在说，你想要偷懒，而不愿意为顾客的满意付出努力。我在“法则2”中提到的达美航空公司的故事里，工作人员就是这样一次次地拿“不”来搪塞我的。我的孙子朱利安目睹了整件事情的经过，他说西南和达美两家航空公司的区别就在于：“西南航空公司说了‘是’，而达美说了‘不’。”
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