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互联网和移动通信的兴起既让我们彼此联系又让我们互相远离。在当今社会，人们很容易感到孤独。这就是为什么当我们找到一群和我们相似的人时，我们想成为群体一员或留在那个群体中。最重要的一点是：如果企业能够认识到这种联系的需要并创造社群形成的结构，那么企业在保留客户、建立客户忠诚度和最大化客户价值方面就会具有明显优势。第四章为你展示如何为客户和在客户间创造一种社群归属感。
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内容（Content）原则
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让我们回过头来最后一次探讨GoldieBlox公司。当史黛琳创立公司时，她并非仅仅想把一种玩具引入市场。事实上，实际的产品次于她那更宏伟的目标。史黛琳肩负着改变大趋势的使命，特别是关于女孩在玩具专柜面前的感受。她的使命感更强，因为她希望建立一种充满情感的客户体验，这种体验会鼓励女孩和她们的母亲以新的视角看待世界。
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2012年秋，史黛琳在受欢迎的众筹网站Kickstarter上集资15万美元，以建立GoldieBlox并在世界范围内经营。她在四天内实现了初始目标，当她做到后，她又从5500多名个人捐赠者中筹集到285000多美元。当时还没有产品，有的只是愿景和故事。在第一滴塑料注入模具之前，营销、口碑和热情已经将产品售出去了。短短几年后的今天，几乎在每个大型玩具店都能看到她的产品。
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如果你阅读过一些关于这个产品实际体验的评论，你会发现很多评论并不是完全持赞赏态度的。一条评论这样写道，“粗制滥造——我不知道这是质量控制的问题还是一个糟糕的设计问题。你放在黄色轮子上的数字并不合适，转动轮子的力量不对，如果你不认真缓慢地拉动彩带的话，它们就会掉下来……这并不能代替乐高玩具。”显然，质量控制的问题应该得到解决，但是GoldieBlox仍然风靡全国，公司已经凭借其鲜明的角色以及引人注目、如野火般蔓延的故事制造出这种知名度。诚然，一些客户购买产品仅仅是因其宣传，他们可能不会成为长期客户。有关细节的投诉，比如塑料的质量，表明某一位客户并未与这个不仅仅提供内容的公司建立感情联系。然而，忠诚的客户——那些对角色和社群感兴趣的客户——往往并不会在意糟糕的内容体验或未达到标准的异常体验。
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从最基本的层面上讲，内容是企业的核心。我用“内容”这个缩略术语来描述你的客户从你的企业购买的是什么。一些情况下，它指的就是产品；另一些情况下，指的是服务；其他情况下，还指的是信息。内容是客户用钱交换核心的“东西”。它也是3C原则中的最终因素。对律师而言，基本内容是建议和处理法律事务；对航空公司而言，内容是把乘客从A点送到B点；对网络服务而言，内容是产品的实用性；在史黛琳的案例中，内容就是GoldieBlox的实体玩具。
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这里是有关内容的信息：内容是一个成功企业的必要非充分条件。没有内容，就没有企业，但是仅仅靠优质的内容也无法保证成功。思考GoldieBlox的例子：实际上史黛琳的产品相比于等式的剩余部分——她的企业角色和社群，是次要的。（但是，她的产品仍然是极为重要的。）
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我们都致力于为客户提供某些东西。我们遇到的挑战是帮助你了解你提供的东西实际上并不比你提供产品的方式，以及客户的体验和感受重要。在第五章中，我将继续讨论内容这一概念，并向你展示如何定位产品和服务来创造一种前所未有的价值感，这些方法会让你感到难以置信。
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协调3C原则，共同发挥作用
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3C的力量源于它们和谐地在企业内共同发挥的作用。道理是这样的：如果你的企业想成为常青企业，你需要让这三个原则共同发挥作用。这时，你的企业会发生极大的改变——变得更好。反之，你可能无法指出问题的症结所在，但是也会感到有些不对劲。
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为了在接下来可能动荡变化的十年里繁荣发展，你的企业一定要仔细考虑3C概念。看一看图2-1。
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图2-1 “3C”原则的平衡
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如果你的企业有内容和社群但是没有角色，它就可能给人自恋、乏味和不可靠的印象。你拥有商品——产品、服务，或信息——但是客户还是会有点接受不了，即使你有坚实的社群结构，他们也不会对社群产生情感联系。你提供的空间，可能让客户倾诉其担忧而非称赞你的企业。
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如果你的企业有内容和角色，但是没有社群，你的企业可能像20世纪80年代的遗迹。你似乎认为事物终将回归它们以前的样子，像网络和移动的发展只不过是昙花一现。网址？谁需要这种东西！脸书？这将成为过去。客户可能会因为怀旧、简朴或缺乏选择而和你做生意。醒醒吧！现在你有一个大好机会！你要习惯我们生活的这个世界并利用这个绝佳的机会来与你的客户建立前所未有的联系。
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如果你的企业有社群和角色但是内容糟糕，你的企业就是一具空壳。你拥有了不起的品牌角色和有益于形成社群的结构，但是你的产品和服务往往会让客户失望。这样的企业能够在业务上取得成功，但是要想取得组织进展、提高客户忠诚度，就极具挑战了。你的内容必须总是一流的。你必须不断为客户提供价值和兴奋感。
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如果你的企业有绝佳的内容、良好的角色和优秀的社群，你将建立稳固的客户忠诚度和常青关系。这就是“秘方”，是客户忠诚度的圣城麦加。这是世界上最成功的企业都在使用的诀窍。这些企业知道他们为什么这样做，而且能够通过引发共鸣并创造真挚的情感影响，把这种感觉传递给客户；它们提供全世界质量最好的产品或服务，而且为满足和超过了其为客户设立的期望而感到骄傲；最后，它们建立合适的体系使客户彼此联系。
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有时，社群这一概念并不需要说出来。例如，2000年初苹果公司的经典广告中，一群黑色剪影的人戴着标志性的白色耳机和悬挂着的耳机线在跳舞。苹果公司用这则广告标志其社群成员。在纽约街头的人行道上，熙熙攘攘的人群中，遇见戴着同样白色耳机的人是一种精神上的握手，是两个属于同一社群的陌生人的会面。
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想象一下如果你能在客户间创造这种感觉，会发生什么。你能够并将会做到。接下来我来告诉你怎么做。
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常青：如何持久吸引客户 [:1704211244]
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常青：如何持久吸引客户 第三章 第一个“C”，角色（Character）原则
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常青：如何持久吸引客户 [:1704211245]
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企业的植物学
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每天大约有1700万人访问亚马逊公司的网站。2012年5月10日，访问者体会到了前所未有的体验——之前亚马逊公司的主页上显示的是基于客户浏览和购买习惯的推荐书目或者是最新的畅销书，而那一天与往日不同，网站上显示着一封写在羊皮卷上的手写书信。这看起来似乎是一群黑客把主页占领了，但是网站并未被入侵。这封信是亚马逊公司的首席执行官杰夫·贝佐斯写的。这封信以“亲爱的麻瓜们！”开头，贝佐斯向世界各地的Kindle用户、亚马逊客户以及哈利·波特的粉丝们宣布，《哈利·波特》系列书的电子版将在Kindle用户借阅图书馆免费发布。有人称这是流行做作的营销手段，但这不是贝佐斯第一次直接和客户对话。事实上，他总是这样做。即使是像亚马逊这样的大企业也愿意标新立异来与客户沟通其角色的特殊方面——例如对书籍和阅读的热情。
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