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常青诊断方式
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你的企业是什么类型的？你有什么样的生意？在这个部分，我将与你分享我最喜欢的一种方式，来告诉企业领袖如何理解他们与客户的关系，以及为什么注重内容可能会毁掉他们的企业。
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我从客户那里经常听到的抱怨是：“诺亚，我们的企业不一样。我们只是一个交易型的企业，没有机会真正和客户互动。”我不想成为坏事儿的人，但是大多数商务交易仅仅是交易——我们给客户内容，他们给我们钱，交易就完成了。一切照旧行事。我们被告知只要提供极好的服务，剩下的将顺其自然。
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让我告诉你，“剩下”那部分很少会顺其自然发展。你的内容可能会满足客户的基本需求，交易可能满足大部分需求，但是谁想仅仅在满足的基础上经营企业？在很大程度上，这种现象造成很多机会就此错过，如果你想要增加销量和利润，那么是否采取行动取决于你自己。
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我设计了常青诊断方式，如图5-2所示，这四个分明的象限代表四种不同的企业（从左上方开始，逆时针方向）：落叶型、无果型、枯萎型和常青型。一个企业在其中一个象限中的位置取决于两个标准——它在何种程度上培养客户关系（或者没有培养客户关系，视情况而定）以及如何成功地（或不成功地）保留现有客户。通读下面的描述，然后问自己哪个描述最能反映你的企业状况。
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图5-2 常青诊断方式
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象限1：落叶型
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令人惊奇的是，大多数企业在第一象限。（我猜大约40%。）它们的运营目的是与客户建立良好的关系并提供高水平的服务。然而，因为某种理由（比如我在第一章中讲的关于我自己银行的故事），这个策略不能完全实现，结果，它们无法留住客户。这些企业像落叶树一样，每年失去很多叶子（客户），因此需要“生长出”新叶子。这种类型的企业有起有落，但是冬天总是寒冷的，树上没有叶子。落叶企业不断玩猫捉老鼠的客户获取游戏，它们难以摆脱追逐新客户的诱惑。这就是现状。你的企业是落叶型的吗？
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象限2：无果型
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许多企业像不结果的树，无法结出果实（或保留树叶）。事实上，现在大约有30%的企业属于这一类型。它们没有客户关系，所以没有关系寿命。这些企业和苏斯博士《你要去的地方》一书中的“等待之地”情况相似，这仅适用于企业。它们陷入了困境。企业能在不结果的象限中生存，前提是在广告和营销方面的高投入使得从新客户产生持续不断的交易。但是这是一个充满挑战的生意场。
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象限3：枯萎型
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许多企业像枯萎的树——树叶挂在枝头，但是没有从树中得到足够的养分，因此并不健康。这种企业能够保留客户，但是没有真正的关系——或任何建立关系的尝试。（也许如今20%的企业属于这一类型。）典型地讲，保险业过去属于枯萎象限。总的来说，保险公司客户保留率高，但是它们很少让客户感受到公司真心想与其维持关系。（顺便说一下，这种商业模式近年来彻底改变，因为互联网让人们更容易地打包行李去转向一个新的供应商。）枯萎企业的一个缺点是因为没有客户关系，这种企业无法从积极的口碑营销和持续的推介中获得利益。与此同时，枯萎企业的客户通常夸大负面体验，并在事情不顺利时传播贬损的评论。因为这些坏习惯通常是根深蒂固的，这样的企业很难从枯萎走向常青。
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象限4：常青型
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与客户关系牢固的企业将体验到更久的客户寿命和更高的客户保留率。这些企业有长久和丰富的生命。它们不仅仅关注与每个客户建立美妙的关系，而且从战略角度注重让客户不断回购。它们也注重增加推介，建立客户社群。它们理解客户的真正价值并致力于让客户参与积极互动。它们建立战术保留和重新激活系统来吸引客户继续再来。这就是常青企业。一直以来有大约10%的企业是这样做的。别担心——我能带领你到达希望之地。
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超越“交易”
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无论你认为自己的企业属于哪种类型，这都不重要。重要的是你努力走出目前的象限，走进常青象限。你可能会问这和你的产品和服务有什么关系。我希望到目前为止，你能认识到，你提供的内容远没有你提供的方式重要——此外，不管你处于什么行业，你的企业都能够从专注客户体验中获益。
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为了证明我的观点，让我们看看轮胎——或者，更准确地说，一个轮胎企业如何建立客户忠诚度并最大化客户价值。也许你在想：诺亚，你疯了吗？毕竟，不是每个轮胎企业都是一样的！当然不是！相信我。一些企业已经采用了建立常青客户关系必需的步骤，而且它们正在繁荣发展。它们通过有策略地使企业进入常青象限来实现繁荣发展。它们的内容没有改变，它们只是改变了客户体验。它们从提供一站式交易，或只出售一种商品，转换到创造情感共鸣体验。
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你正在想：购买轮胎的情感共鸣体验？你怎么做呢？好吧，这些企业非常明确它们的角色，它们已经建立了社群结构。是的，就是如此。即使是一家轮胎企业，也能有一个有效的每月通讯，或一份活跃的脸书资料，或形成客户社群的结构。
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思考一下像贝拉轮胎（Belle Tire）这样的企业，它位于密歇根的艾伦公园。该企业拥有将近4000的脸书粉丝，3500名推特追随者和一个非常活跃的博客，它积极地与客户互动，使客户产生一种远远超出“我需要新轮胎”的体验。贝拉轮胎在线上邀请客户参与广泛讨论——从轮胎到（底特律）老虎队。此外，公司的博客涉及各种各样但高度相关的话题，例如汽车保养、驾驶安全、如何节约假期来旅行。它甚至以公开、坦诚和真实的态度处理不太好的客户体验。贝拉轮胎也积极参与当地社群、支持学校、赞助青年曲棍球俱乐部，并积极为其他非营利组织捐款。如果一家轮胎企业能把这些都做得如此之好的话，那么你的企业没有理由不能做到。
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请不要误会。我在这本书中分享的概念并不是针对一种特定类型的企业，它们能适用于很多行业的企业。企业正在学习到它们既能最大化客户价值，又能同时与客户建立显著、忠实的关系。
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每一次你与客户进行交易的时候，你的企业都有一次与客户实现“不仅仅是交易”的机会。你的目标不应该是仅仅出售内容来交换钱，而是把每次与客户的交易看作一次机会——能够建立拥有大量长期价值的长期关系的机会。谨记，你企业的角色和社群是真正支撑你的内容的方面。
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思考一下你想要客户如何与你的品牌互动并记住你的品牌。建立有情感共鸣的客户体验不应该是件难事。事实上，这非常容易，并且十分有趣，然而大多数企业都认为客户是为内容而来。事实上，客户并非为内容而来。他们为结果而来，这才是价值真正开始的地方。客户为角色和社群，也就是客户体验而留下。
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那么你究竟怎么着手建立一种动态的客户体验呢？还记得那句老生常谈吗：“我们提供周到的服务！”“周到服务”的问题是每个人都想创造一种周到服务，但是大多数的服务非常无趣。它们无趣是因为它们是普通的。3 C概念的力量关键是有效阐明有关你企业的特定内容，以便与客户建立一种更为动态和吸引人的体验。为有效实现这一点，你企业的“周到服务”需要与你的客户在深入情感层面产生共鸣。简单地说，你需要在人人知道你名字的地方创造一种欢呼氛围。在当今世界，每个人都知道彼此的名字，你应该不仅仅做出口头承诺。
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为实现这一目标，本书后半部分会更具策略性，涉及有关如何使3 C概念（和更多想法）应用到你的企业内容。我将提供无数确保利润大幅增长的策略。准备好施肥，准备好促进巨大增长。