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为何对客户而言少即是多（Less is more）
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为什么在保留客户和与客户建立更稳固关系时，过多的内容是有害的呢？我们都听过越大越好，越多越好。我们知道客户需要回报。毕竟，没什么比多一点奉送更好的了，对吧？
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许多企业有这样的疑问：“我们给客户很多内容，可他们反而不再和我们做生意了？明明他们一定会喜欢我们提供的价值的！”我一直都在听说不同版本的类似说法，特别是从那些提供会员、软件服务和在线工具的在线服务提供商那里听到。
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这是一个错误。太多的选择使我们的客户感到被淹没了。邮件太多，他们突然就感到不堪重负。太多，太快，在我们意识到之前，他们已经寻找不再和我们做生意的方法。一直以来我们总是在想：我们的客户绝不可能这么突然地离开。但是我们的客户总是在想：我再也不要用这些东西了；当我有更多时间的时候再回来。或者他们在想：太多的邮件了！让我静一静！
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简而言之，我们都失去了一个机会。潜在的客户没有与我们的品牌建立联系，因为我们企图依赖于（过量的）内容动员客户与我们做生意。可我们真正的问题是忙于添加内容以至于忘记考虑“3 C”概念中的另两个。
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你的企业大可不必为此烦恼。通过认真实施、运用另外两个原则（角色和社群），你将减少成本，因为你不太可能在内容上超过交付；相反，和你做生意的客户会感到更兴奋，因为你通过给他们“更少”来做到给他们“更多”。没错，我正允许你交付更少的内容。但是，不，这并不意味着地方餐厅可以开始只提供正常食物量的一半；不，理发师不能只剪一半的头发。根本不是这样。这只是意味着——重申我之前说的——内容是你的企业发展和未来成功的必要不充分前提。与这个想法相关的是展示的重要性，这把我们带到……
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凌乱衣橱理论
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买车是个艰巨的任务，这一点也不简单。如今我们可以从上百种品牌和型号中选择——更不用说无数的颜色、选项和安全功能——它们很多每年都会发生变化。买车可以说是世界上最具挑战性的购物体验之一。所有的杂志都致力于帮助我们选择合适的SUV、完美的豪华轿车或是顶级预算的小型面包车。一方面，我们喜欢能够基于个人的品位和预算来定制自己的车。另一方面，选择的数量惊人，这就是为什么一些客户在选择过程中干脆放弃了。
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以我岳父为例，他几年前买了一辆新卡车。他有点特别——他知道自己想要什么，也知道他喜欢什么。当他去经销店说想要买一辆没有音响的卡车时，其他人皱起了眉头：“你说你不想要卫星广播？只有一个CD播放器？”“不，他是说他只想要一个简单的调幅-调频收音机。”然后他向推销员解释说他想要手动变速器，而且不想要电动窗。
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简而言之，我的岳父想要一个1975年“标准”的车，回到我们能无限定制选择之前。我个人认为，如果他在最近穿越北美去看壮观的红杉国家森林，这5000多英里的长途跋涉中，如果他选择带有空调的车的话，我的岳母可能会高兴点儿。但是他拒绝参与定制过程，因为要他选择的东西多到让他头晕。最终，他确实得到了他真正想要的——虽然我认为他实际花了更多钱来除去特定的（非标准的）功能。
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我岳父的行为可以用“凌乱的衣橱”理论来解释，这一理论是这样的：太多的内容会给人一种看见一个凌乱衣橱的印象。谁会欣赏它呢？一个凌乱的衣橱让人不可能知道你有什么选择，你想要什么，怎么搭配，在凌乱的衣橱里无法思考。当客户走进了一个凌乱的衣橱，他们通常被这种体验击倒，转身就逃之夭夭了。事实上，一个“凌乱的衣橱”是企业失去现有客户的一个最主要的原因。
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简而言之，更多并不总是更好。我们一直被引导去相信，不断增加新内容能积极地影响客户留存率和忠诚度。但这是一个谎言，我们作为企业专家和营销者，需要抵制增加更多内容的诱惑。现在我们的客户在日常生活中被选择淹没。在客户与企业联系过程中，增加更多内容，车主则会放缓购买过程，重则会造成客户流失。
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你是将客户放到一个凌乱的衣橱里，还是你的客户体验尽可能地干净、有效、友好？
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何时更多内容，事实上，更好
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这并不是说选择不重要。事实上，有时微妙的选择是必要的——但是前提是它们能与内容精心联系在一起，并根据目标客户的角色进行特别设计。例如，我有一个开宾利的朋友。这辆车价值25万美元。当我询问他这台车的花费时，他解释说这辆车几乎百分之百是定制的。他和他妻子花了几个月的时间思考内部和外部组成的各种选择。他们辛苦了几天研究内部皮革和线的颜色，然后把它们缝在一起。他们晚上睡觉前翻阅手册，谈论单板。他们是该选择栗色、鸟眼枫木还是钢琴黑？他们喜欢整个六个月的过程。制定决策的过程让他们产生出一种兴奋感，他们急切地预测车的样子。这是一个我们可以学习的绝妙的、有情感共鸣的体验。在客户拥有实际价值前，让客户从体验中就产生巨大的价值。很酷，是吧？
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这个无与伦比的实际购买过程特别适合宾利。毕竟，宾利会为理想客户精心定制其选择。宾利知道大多数客户想要哪种体验——而且竭尽全力在购买过程的每一步都加强这一体验。宾利的客户钟爱细节并享受选择过程。如果你企业的内容和宾利的相似，务必让你的客户有众多的选择。但是如果你发现自己正在添加更多的内容以期吸引更多新客户，或保留现有客户，那么你更有可能使这个过程变得令人困惑。换个思路试一下吧！
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向谷歌学习
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还记得我在几段之前介绍的凌乱衣橱理论吗？这有一个有益的视觉画面，将帮你消化我们讨论过的问题，并更进一步：想象一下你家里每个人的每件衣服都被没有规律、没有理由地随便丢在一个衣橱里。每天早上上班前，你都必须从这个杂乱的衣橱里筛选衣服。试图找出一件特定的衣服将是一种荒唐的家务琐事。想找你最爱的红毛衣？一直翻下去吧。
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谷歌公司占据了全世界最大的凌乱衣橱，并只添加了一件事：组织。谷歌认为最重要的是组织和容易可靠地获取所需。你认为为什么谷歌的主页是一个单独的框？因为你会马上就清楚你应该在框里打些什么，然后谷歌告诉你在哪找到这个主题的信息。
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搜索引擎优化专家花时间试图追赶谷歌不断变化的搜索算法。这些专家可能会帮助客户通过各种操作、链接和其他策略，在谷歌上达到令人垂涎的第一位置。但是，当Google更新其搜索算法时，该客户可能会消失于视线之外（并被遗忘）。谷歌究竟在做什么——为什么？好吧，非常简单，谷歌正让你更容易更快地找到你所需的。
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向Dropbox学习
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在理解这一点的企业中，我最喜欢的其中一个是Dropbox，这是一个让你轻松分享与储存文件、照片和视频的免费网站。在主页上你只会找到四个链接，就是这样。你可以按四个按钮——不知道Dropbox是什么？多学一些。（点击这里）准备加入？注册。（点击这里）下载Dropbox。（点击这里）已经是会员？登录。（点击这里）
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Dropbox使客户体验变得傻瓜式的简单。（有关“傻瓜式”这个术语有很多要说的，但是我偏离主题，这个下次再讨论。）Dropbox不是磨磨蹭蹭地试图说服你这是自切片面包以来最新、最伟大的技术工具；相反，它直奔主题。企业基于内容的简单性，注重提供良好的客户体验。Dropbox能添加各种花里胡哨的功能吗？当然可以，但是那样会冲淡Dropbox本身的内容。我选择一个精心设计的网站用户界面来阐述我的观点，但是——不管你的企业是零售机构、餐厅或是任何其他企业，就此而言——基本的建议是一样的。
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客户欣赏选择。不要误解我，客户不欣赏的是以体验为代价的选择。他们不欣赏因面对太多选择而变得困难的体验。通常来讲，企业用选择作为支撑——这让我们分心，无暇顾及为客户创造更好、更有趣、更适合的体验。不要问自己如何给客户更多价值，问自己如何整理内容，使客户体验更令人享受。
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你也应该问问自己，如何能让客户更容易地从你这里购买东西。例如，你的发票是否容易理解？你的网页体验是否尽可能有效地使客户能完成预期任务？需要你的支持时有简单易懂的流程，还是客户需要经过一系列寻找才能达到目的？你得明白这一点。
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