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·更长久地留住客户。
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·将你最佳和最忠诚的客户价值最大化。…………
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这个列表可以一直列下去。一个正确定义忠诚度的项目带来的益处是无止境的。让我们看看怎么做。
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理解一个有效忠诚度计划的目标
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一个正常运行的忠诚度计划将增加企业的营利性。星巴克需要600多万忠实会员的数据来告诉他们应该把资金投入在不太频繁光顾的客户身上。事实上你只需要通过其中一小部分数据来得出类似的结论。你需要正确理解是什么使得忠诚度计划奏效。对任何一个客户忠诚项目来说，下面这三点都应当成为主导当前项目的策略制定的目标：
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1.增加客户留存率、增加购买频率、扩大每次交易的额度。
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2.更好地理解你的客户，包括客户行为和消费者洞察。
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3.提供更多真实的、细分的、个性化的沟通和信息。
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这些听起来很不错，不是吗？显然增加购买频率和每次交易的额度让人十分兴奋。当然，更多地了解你的客户以及他们喜欢什么也是非常有价值的。如果你能够产生高度准确和为客户量身定制的营销信息，那么想象一下你的营销投资回报率（ROI）将产生怎样的变化。就像站在一棵树的顶端一览景色，当然比站在树下观望更让人兴奋。你现在达到这个高度了吗？
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如何确定适应全局的策略
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你的企业如何建立一个有效的忠诚度计划——一个不仅仅是在卡片上打孔和积累积分的策略？要记住的是，你需要尽可能温柔地用充满爱的臂膀拥抱你当前的客户。让我们面对一个真相，现如今当谈到争取客户问题时，我们都在波浪起伏的海洋中航行，因为这比过去做到同样的事要花的成本高得多。这是我们最终看到企业扭转形势去关注最重要的事——保留他们当前客户的一个主要原因之一。在谈到增加客户忠诚度时，一个客户忠诚度计划不是等式中的唯一因素——这只是沧海一粟。企业为了让现有客户更频繁地回购而承受着巨大的压力，这就是这本书真正讨论的。但是解决方案源于企业内部能够真正意识到如今的商界已经发生改变这一事实——一切都已经不同以往了。
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一份来自一流咨询公司的调查报告称，“现如今营销已经在忠诚度等式中扮演重要角色。”当我读到这些的时候，感到十分吃惊和难过。营销什么时候不在忠诚度等式中发挥作用过？我希望到目前为止，这本书让你意识到业务的每个部分都在忠诚度等式中“发挥作用”——特别是营销。
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当你试图构建“理想客户”的原型以建立企业角色时，目标一定是确保在客户保留和忠诚度方面取得成功。别担心，我不会再次强调争取一个新客户的成本是保留一个现有客户（或者让他们光顾你店里）的十倍以上。因为如果你读到这儿的话，你已经对这点烂熟于心了。客户忠诚度是日复一日、持续性营销的结果。
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建立你的忠诚度阶梯
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在你思考建立一个忠诚度计划时，你必须考虑你的上升阶梯。不幸的是，大多数企业没有这样做。这是一个通常会发生的例子：一家中等规模的餐厅决定开展一个会员卡策略，客户每消费一美元将获得一分。每获得4000分，客户将获得一份预先准备好的奖励。这就是忠诚度计划。就是这样，全部做完了。今天就到这儿吧！
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问题是企业只建立了一个由单一步骤组成的“阶梯”，客户迈出第一步后就不知道怎么做了。这是企业犯的最大的错误。第二大错误是企业认为客户真的会迈出“第一步”，然而大多数客户不会。如果你用你的忠诚度计划去走这条路的话，你和你的客户都会失望的（而且会为浪费了一个绝佳机会而羞耻！）。但是如果你的企业也有类似的问题，那么别烦恼，因为你依然能扭转局势。
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首先让我们通过这个例子回顾一下另一个有关奖励卡的典型问题。我去当地商场里的一家新店买冰冻酸奶。当我结账的时候，那位年轻的女士问我要不要加入这家店的专属忠诚度计划。我问了两个问题：
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·什么是“专属”？
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·我从中能期望些什么？
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她回答道：“好吧，这其实不是‘专属’的，但是你将享受很多促销活动，拿到很多优惠券。”这家店没有忠诚度阶梯，当然也没有最终目的。这是一个设计不当的忠诚度计划的典型缺点：如果它是专属的，那为什么每个人都能加入？更不用说，这个请求的时间不对：我还没尝过你的产品呢！
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你需要一整副楼梯，有多级阶梯供客户继续爬上去。
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最重要的是，随着客户爬上阶梯，他们将在情感上对你和你的企业更加忠诚。同样地，你在关系中与客户的互动也应该增加。你有义务建立一副忠诚度阶梯供客户攀爬。而阶梯的本质是：我们都知道设计它们是为了让客户攀爬。这就是它们的目的，并且这是我们都习惯做的事，而如果我们不为客户提供阶梯，那么我们就让他们无路可走了。
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想象一下下面的情景：你正看着一个完全由窗户建成的透明高层建筑。在每层你都能看见闲逛和做事的人。每层都像一个派对。随着你越走越高，派对也越来越好。你必须告诉你的客户在十五楼发生了什么以及为什么他们应该爬上梯子去顶层的“VIP房间”。
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优越感比实物奖品更重要
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