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建立忠诚度计划、维护策略和分发奖励，都需要考虑成本的问题。每个忠诚度计划将花费不同的成本。你也需要正确分配时间和精力。（这将是你的主要成本，你还要把占用了的时间和精力成本考虑进去。）考虑到所有的付出，你需要衡量该策略是否值得投资。你需要确定哪些关键标准将被用来衡量策略是否成功达到目标，这将是你衡量是否取得成功或进展的指标。了解你的标准或指标是很重要的，因为这样的话你能随时审查你的投资收益率，并按需调整你的策略。别忘了衡量消费者的行为，比如说增加互动或参与的情况。从直接财务影响来判断忠诚度是错误的。
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可以通过回答下列问题来确认忠诚度计划标准：
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·你的客户社群价值正在增加吗？
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·个人会员/客户的价值正在增加吗？（例如，现在的客户消费比成为会员前多吗？这个人在你的企业购物更频繁了吗？）
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·你的客户流失减少了吗？
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·你的忠实客户大体上对你的产品或服务感到更高兴、更满意吗？
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·忠实成员是否为社群做出更多贡献？他们更积极吗？
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你需要确定你正在积极地衡量和监控你的投入，这样你就能在必要的时候做出调整。
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第五步：构建你的策略
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除了详细地考虑你将如何认可和奖励你的客户，你还需要思考你将如何构建你的策略。下列几个问题可以帮助你思考：
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·你将怎样引入客户？什么时候引入客户？
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·他们是免费加入的吗？
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·新成员可以得到什么？
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·你会有持续性的沟通或促销吗？
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·每个消费者都将自动成为会员吗？
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有时购买一次的人会自动成为一个俱乐部的成员。举一个例子：
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我买了一辆新的奥迪。一个月后，我获得了第一份该车的官方杂志。这就充满了价值——这就是由角色和社群同时支持的优秀内容！这给我带来的喜悦远比购买一辆新车要多。我把杂志从头到尾地读了一遍。
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几个月后，我又在邮箱里收到一份包裹。我打开包裹看到一个美丽的全彩色文件夹，里面有一张黑色VIP卡和公司根据用户资料量身打造的个性化信件。这封信问我对车的感受如何，公司可以为我做些什么。这些材料告诉我拥有黑色VIP卡的全部福利，以及我如何使用它来获得免费道路救援和一些其他优惠。在这个案例中，我自动加入了“VIP”计划。这一精心设计的策略是为了让我在情感上与奥迪公司的角色和社群建立联系。这是一个构建良好的忠诚度计划的例子。它是否给你一些如何构建忠诚度计划的启发呢？我希望如此。
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第六步：不断给你的客户惊喜
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一个基于奖励，甚至是忠诚度等级的客户忠诚度计划的问题在于，策略将会很快停滞不前，大多数忠诚度计划面临这种情况。我是星巴克忠诚度计划的忠实粉丝，现在这个策略对我来说就有点无聊——我已经知道了黄金等级会给我带来什么，每年都是如此，没有什么惊喜。
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你需要实时更新你的忠诚度计划，以及与你客户相关的福利。当然，如果一位客户想要赢得你设定的某个奖励，那么以让客户失望为代价去改变奖励是不值得的。我谈论的只是时不时添加一些出人意料的优惠。客户应该一直感到惊喜。想象一下如果你的顶层客户（比如，顶层20%的客户）收到了手写的圣诞卡片和象征你企业感激之情的小礼物卡，他们会多么开心。然而，这个想法可能不适用于纽约（或者任何宗教多样性的大都市枢纽）。在这个案例中，想象一下如果你的首席执行官（可能就是你）亲自给消费最多的10位客户打电话，他们会感到惊讶吗？或者如果你邀请消费最高，20位客户去纽约特朗普休南酒店共进丰盛的早餐呢？不管你在哪里做生意，你不觉得这些想法中的任何一个，比起向整个客户群发送一模一样的促销短信，都是一种更好的营销投资吗？
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不管你选择怎样改进你的客户忠诚度计划，只要记住我下面要说的“星巴克规则”（我使用这一术语有点说风凉话的意思，因为星巴克并未遵循这个规则）。永远不要失信于你顶层的、最忠诚的客户，或将他们视为理所当然——但愿你不想，也不要这样做。你可以用你的忠诚度计划作为营利工具，以吸引不太频繁光顾的那些客户和增加低价值的客户的价值。但是也要用它加强与客户的参与感和联系度。
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幸运的是，你不需要600万的会员数据给你这样的领悟。很高兴这本书帮到了你！
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