1704212910
·你会有持续性的沟通或促销吗？
1704212911
1704212912
·每个消费者都将自动成为会员吗？
1704212913
1704212914
有时购买一次的人会自动成为一个俱乐部的成员。举一个例子：
1704212915
1704212916
我买了一辆新的奥迪。一个月后，我获得了第一份该车的官方杂志。这就充满了价值——这就是由角色和社群同时支持的优秀内容！这给我带来的喜悦远比购买一辆新车要多。我把杂志从头到尾地读了一遍。
1704212917
1704212918
几个月后，我又在邮箱里收到一份包裹。我打开包裹看到一个美丽的全彩色文件夹，里面有一张黑色VIP卡和公司根据用户资料量身打造的个性化信件。这封信问我对车的感受如何，公司可以为我做些什么。这些材料告诉我拥有黑色VIP卡的全部福利，以及我如何使用它来获得免费道路救援和一些其他优惠。在这个案例中，我自动加入了“VIP”计划。这一精心设计的策略是为了让我在情感上与奥迪公司的角色和社群建立联系。这是一个构建良好的忠诚度计划的例子。它是否给你一些如何构建忠诚度计划的启发呢？我希望如此。
1704212919
1704212920
第六步：不断给你的客户惊喜
1704212921
1704212922
一个基于奖励，甚至是忠诚度等级的客户忠诚度计划的问题在于，策略将会很快停滞不前，大多数忠诚度计划面临这种情况。我是星巴克忠诚度计划的忠实粉丝，现在这个策略对我来说就有点无聊——我已经知道了黄金等级会给我带来什么，每年都是如此，没有什么惊喜。
1704212923
1704212924
你需要实时更新你的忠诚度计划，以及与你客户相关的福利。当然，如果一位客户想要赢得你设定的某个奖励，那么以让客户失望为代价去改变奖励是不值得的。我谈论的只是时不时添加一些出人意料的优惠。客户应该一直感到惊喜。想象一下如果你的顶层客户（比如，顶层20%的客户）收到了手写的圣诞卡片和象征你企业感激之情的小礼物卡，他们会多么开心。然而，这个想法可能不适用于纽约（或者任何宗教多样性的大都市枢纽）。在这个案例中，想象一下如果你的首席执行官（可能就是你）亲自给消费最多的10位客户打电话，他们会感到惊讶吗？或者如果你邀请消费最高，20位客户去纽约特朗普休南酒店共进丰盛的早餐呢？不管你在哪里做生意，你不觉得这些想法中的任何一个，比起向整个客户群发送一模一样的促销短信，都是一种更好的营销投资吗？
1704212925
1704212926
不管你选择怎样改进你的客户忠诚度计划，只要记住我下面要说的“星巴克规则”（我使用这一术语有点说风凉话的意思，因为星巴克并未遵循这个规则）。永远不要失信于你顶层的、最忠诚的客户，或将他们视为理所当然——但愿你不想，也不要这样做。你可以用你的忠诚度计划作为营利工具，以吸引不太频繁光顾的那些客户和增加低价值的客户的价值。但是也要用它加强与客户的参与感和联系度。
1704212927
1704212928
幸运的是，你不需要600万的会员数据给你这样的领悟。很高兴这本书帮到了你！
1704212929
1704212930
1704212931
1704212932
1704212934
常青：如何持久吸引客户 第八章 一种全新的客户服务方式
1704212935
1704212937
照料你的花园（并拔掉杂草！）
1704212938
1704212939
2004年，还是房地产大亨的唐纳德·特朗普试图注册“你被解雇了！”这一短语，但被拒绝了。他做出这样的请求是因为他拍摄了颇受欢迎的电视真人秀《学徒》。回想一下常青企业的第一个C——角色，特朗普把自己的角色发挥到了极致，这是第3章讨论的“脸书上的你”这一概念的典型例子。
1704212940
1704212941
你可能问，那么这个故事和常青营销有什么关系呢？好吧，你可以解雇你自己的员工，但是你能解雇自己的客户吗？你怎么会想要这样做呢——特别是当你如此努力之后才争取到那客户的时候。我来告诉你为什么：事实上客户并不总是正确的。
1704212942
1704212943
这可能会让你感到意外——特别是近年来与此相反的信息充斥着广播电台。无疑，你已经听过很多关于美捷步的信息了，我在第三章讲了这个大型在线鞋店的故事。但还有更多的故事。美捷步是首席执行官谢家华一手打造出的品牌，他将“让客户感到惊喜的服务”这一想法提升到一个全新的水平。基本上，美捷步将类似这样的标语列入自己的员工手册：“任何让客户感到开心的事我们都要去做！”。他们做到了！有关美捷步的几十个故事经常在媒体上出现：从十小时的客户服务电话到让客户服务代表为客户订比萨，美捷步还从单亲家庭中收回数百双鞋。我上次查证时，在亚马逊上有44本书以“美捷步”为标题，还有5000多个额外的客户服务相关的书籍，分析了该企业的成功案例。
1704212944
1704212945
在几乎每位营销和客户服务专家加入“让我们写一本以美捷步为模型的客户服务书籍”之列的时候，对话就变得有失偏颇。真相是，美捷步的方式不是唯一的出路——很可能不是你的出路。事实上，谢家华本人在《奉上幸福》一书中透露了做生意的一点“肮脏的小秘密”：不是每位客户都值得保留。谢家华写道：“要认识到，你完全可以解雇那些贪婪的或者伤害你员工的客户。”
1704212946
1704212947
在本章中，我将讲述大部分企业不敢讨论的问题，例如你应该解雇什么样的客户。一个简单的事实是企业通常花费时间、金钱和资源来留住客户，满足那些早该被解雇的客户的无理要求。正如我们要修剪树的枝叶来保证它们的健康，让它们长得更好，企业通常需要出于相似的原因减少客户。我将为你（或者你的团队，如果你有团队的话）提供应对“发怒的客户”的方法，确定投诉、批评和反馈的正当性的模式；并且告诉你哪些客户不值得保留。相比于之前了解客户服务和其他客户相关问题的细节的章节，这一章更具策略性。
1704212948
1704212950
允许自己解雇糟糕的客户
1704212951
1704212952
在第一章中，我提到这是企业经营将深刻变革的时代。我们的客户比以往更聪明——他们对于表达、期待和要求特定合作方式的能力，尤其是筛选与自己合作的企业的能力更上一层。企业为了生存必须以一种全新的方式思考客户及其体验。然后我问，“那么下一步是什么？”
1704212953
1704212954
我的问题有一处不妥。你发现了吗？我犯了几乎每个人都在犯的严重错误。但是我发现了自己的错误。我们都知道客户已经变了，这不是什么爆炸新闻。我们都知道我们生活在一个新型联系的世界，我们的客户正与他们不认识的人对话，与彼此对话。我们都知道当企业犯错误的时候，客户能第一时间在社交媒体上发难。我们都知道有些客户认为他们已经对我们做出了惩罚，他们在商户点评网做出了负面评价，对着我们的客户服务团队电话大喊大叫，因为我们可能发错了产品或花更长一点时间才能交付产品。
1704212955
1704212956
但是回到第一章，我犯的错误不仅是我问了错误的问题，而且我也回答了这个问题。你还记得我如何回答“下一步是什么”这个问题的吗？我说我们都需要变得更以客户为中心。我本可以就这样置之不理了——但是这会使我和那5000多位打算把美捷步写到他们书里的专家没什么两样。
1704212957
1704212958
现在是时候更仔细地阐述我说的以客户为中心是什么意思了。我认为我们需要清楚我们的最佳客户是谁，但是我们也需要清楚我们不想要哪种类型的客户。此外，我们要有勇气解雇那些客户。这是理由：还记得在第一章中我们讨论了客户的真正价值吗？我提及了帕雷托法则，也叫80/20原则。简而言之，几乎80%的结果都源于20%的行动。换言之，你的数据团队能告诉你顶尖的20%的客户是谁。这些客户可能为你80%的利润负责。当谈到客户服务时，这些才是你真正应该投入时间、精力和资源的客户。
1704212959
[
上一页 ]
[ :1.70421291e+09 ]
[
下一页 ]