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但是从另一个角度看待你企业的数据，你将发现帕雷托原则依然适用。你的数据团队应该能确认谁是创造你80%麻烦的20%的客户。这些就是你应该解雇的客户——这样做是可以的。事实上，你应该为了你更好的、更忠实的客户这么做！
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既然你已经允许自己解雇你的糟糕客户了，现在是时候把他们清点出来了。让我们开始清理客户。
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决定你应该解雇哪些客户
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当谈到解雇客户的时候，我自己有几个简单的原则。那些粗鲁的、种族主义的、性别歧视的甚至粗俗的客户应该马上打包走人。给这些客户解雇通知书，在这些情况下别担心营利；你应该更担心自家员工的士气。同时，如果客户服务变得更为激烈以至于我们的员工都发了脾气，我们也必须防止他们对客户做出粗鲁、种族主义的、性别歧视的甚至是粗俗的言论。毕竟，这是一条双向的法则。
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当谈到客户服务的时候，有些人能彻底地让人感到厌恶。从历史的角度讲，电话允许人们展示了他们令人讨厌的一面，因为人们不必看着任何人的眼睛。然而，互联网把这一动态过程上升到一个全新的高度。近些年，“键盘侠”和“互联网巨魔”数量激增。这些是指当事情走向一旦不对就会被点燃怒火的人。我们都在网站上撰写关于产品和服务的评论，有时很难知道人们会写什么——那就让他们去吧！这些客户不值得你花费时间甚至给予回应。这一点我全心全意地相信，即使这个错误原本是你犯的。
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既然我们已经审视了一定会出现的不值得保留的客户，让我们审视其他客户，这些客户是你需要做一点研究才能确认的。你将面对两种即将解雇的糟糕客户：“问题儿童”和“饥饿的河马”。这可能听起来不太愉快，但是允许我为你一一介绍。
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“问题儿童”客户
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“问题儿童”指的是贪婪而且永不满足的客户——不管你做得多好。这种人很简单，不管是什么原因，他们都不满意。一些人正是如此。我们都知道“问题儿童”——他们总是在抱怨人们在占他们便宜，或者他们在抱怨一件或另一件事。从本质上讲，他们要么无法被取悦，要么不可能让我们感到他们满意。
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在大多数企业中，这些客户是最容易辨别的。他们往往是价值最低、对价格最敏感的客户。这些客户几乎不可能展示出真正忠实的客户品质。他们不会对你为客户创造的情感共鸣体验而着迷。事实上，恰恰相反：“问题儿童”通常会长大，然后变成“饥饿的河马”。
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“饥饿的河马”客户
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在经典的孩之宝（Hasbro）棋盘游戏“饥饿的河马”中，玩家们纷纷按压操纵杆来使他们的河马“吃”大理石。谁的河马吃的大理石最多谁就赢了。每个企业都充满了“饥饿的河马”，而且个中原因很大一部分应该归咎于我们自己。毕竟，是我们一直喂他们“大理石”。我们很多人都惊讶地发现，即使营利的客户也并不总是值得保留的——因为他们是“饥饿的河马”。虽然这些客户从重复访问/购买的角度可能被认为是“忠诚的”，但是他们也意图将你吸干，以确保他们花的钱是值得的。
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服务这些客户的成本要比其他客户高很多，哪怕他们有时是那些消费更多的客户。你看，即使一些人可能是“伟大的消费者”，这并不一定意味着他们是“高价值”客户——特别是在我们并不清楚这些客户的实际维护成本的情况下。一些客户提出过多的服务要求，或者滥用产品消费和使用限制。这意味着，当谈到发展你的企业时，有时关注不太营利的客户会更有益。
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思考下列例子：零售客户买了一件外套，穿过之后又退货（有这种情况！）；电子书购买者在一两天内读完了书，然后要求退款；餐厅的顾客无理要求“无限续杯或比萨饼自助”。每天，企业都在迎合“饥饿的河马”。问题是“饥饿的河马”试图占你的一切便宜——要服务他们，你的企业就要付出极大的代价。让我们看一下另一个“饥饿的河马”的例子以及他们如何经常试图“多吃多占”，即使对大企业来说，也是如此。
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一个著名的例子是2007年斯普林特公司（Sprint）取消了1000多名客户的账号。起初，这一决定似乎像一出闹剧。一家企业怎么能做这样的事？一家企业怎么能因为呼叫客户支持就解雇付费的客户？我们后来得知这些客户实际是“饥饿的河马”。他们一直给斯普林特公司打电话，声称他们接受的服务很糟糕，以此骗取公司免单或打折。斯普林特公司认为这些客户简直是在欺诈——事实上他们很可能就是在欺诈。
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“饥饿的河马”将继续利用漏洞并找到任何多拿少给的机会。有人这样做，这不是秘密。一些APP会提供企业的电话号码和服务协议逐字脚本，人们可以直接给公司发电报、打电话和公司热线，还能就其合同进行谈判交易。 当然，许多合同中有“回旋余地”。当我们取消了一个服务，如出租车公司的订单，后来公司就会打来电话，并提供很大的折扣请我们回去。我们大多数人都在无意间体会过这些。在这种情况下，你可能会发现自己在想，如果我现在可以每个月支付29.95美元，为什么我过去七年都每月支付89.95美元？ 唉，回旋余地本身超出了我们现在讨论的范围。这里指的是有些人会占企业政策的便宜。
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我之前描述为世界上最以客户为中心的企业之一的亚马逊公司也使用数据来解雇“饥饿的河马”。一位用户在蓝光网站的留言板上分享下列体验，然后收到了一封来自亚马逊的邮件，邮件上说这位用户的账号因为过多的负面抱怨和反馈被封了：
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你好！
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仔细审查您的账号后，发现您的大部分订单由于种种原因请求替换或退款。
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在正常的业务过程中，我们预计有时会出现这种问题。但是，这种问题发生在您账号上的概率不同寻常，这种情况不能继续下去。您的亚马逊账号已关闭，这将立即生效，您将无法继续在我们的商店购物。
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所有与您相关的其他账号也已关闭。 如果您申请一个新账号，也将被关闭。我们不会接受新账号下任何订单的退货，我们不会为这些订单退款。感谢您的合作。
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未来有任何问题请您将邮件发送到cis@amazon.com。请不要联系亚马逊的客户服务部门，因为他们将不再服务您。
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最好的祝愿。
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我们讨论的这位客户声称事情不是这样的，就像斯普林特的客户声称他们不是在欺诈公司一样。当然，我们永远也不知道完整的故事。我们也不需要知道。一个简单的事实是，有时解雇一位客户对企业业务有好处。如果你是企业所有人，我想让你意识到有很多关于客户现在正掌握控制权的说法，但是如果你的企业想要发展壮大，那么你需要保持企业的控制权。亚马逊和斯普林特正在对付它们的“饥饿的河马”，你也应该这样做。
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一会儿我将向你确切地展示如何尽可能雄辩地处理这些情况。但是首先我想确信你非常清楚你一定想保留的客户类型。
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