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下面是一个可以建立的警报的简单例子：假设一位客户付费注册了一个订阅网站。通常来讲，大多数客户会在注册的一天或两天内登录网站。但是如果有一位客户一周都没有登录怎么办？这时候应该拉响警报——我们需要联系这位客户弄清楚发生了什么以及为什么。
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这把我们带到另一个重点——你的客户数据库和客户追踪工作应该也成为你提供更好客户服务的工具。这有一个例子：几年前，我在出版商的一次会议上发表了讲话。我后面的发言人之一是一家大型信息出版公司的首席执行官。她说公司的网站和订阅模式都运行顺利，除了某一组客户外——这组客户定期注册，然后在一个月或两个月的时间内给信用卡公司打电话要求取消业务——这种情况持续了几个月，公司不知道为什么。这里发生了什么？最后，一位经理决定接触这些客户。她打电话的第一位客户是一名遗失密码的老年公民，他因为不知道如何找回密码而取消了业务。当她打电话给更多的人时，同样的故事一遍又一遍地重复——这个错误已经为公司造成了数十万美元的损失。 但是，通过实施一个简单的客户管理策略和流程来接触新客户，公司几乎可以抹去这个特定问题。
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现在，让我们深入了解如何挽回已经离开的客户。思考这个例子：假设客户连续八个月每隔一个月从你的企业购买商品，突然，三个月过去了，这位客户不再购买了。但是，在某一时刻，客户又回来购买商品。在客户下次购买时，过去了四个月。然后，这位客户消失了。在这个场景中，何时应该拉响警报？答案很简单——客户第一次错过购买间隔的时候！你需要建立体系来监控这种行为。
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在刚刚描述的这一场景中，下一个要考虑的重要问题是：这位客户与更多客户的原型相匹配吗？他们的行为相似吗？谨记鱼群的故事，这无比重要。如果这小部分客户真的是一个更大的问题或客户行为模式转变的警告怎么办？你需要尽快找到个中原因！
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许多企业稀里糊涂地失去客户，没有任何前奏或理由，任由这些客户在黑夜中悄无声息地离开。数据可以在客户的新近度和购买频率方面提供重要的警告信号，同样地，关于客户行为的数据也可以提供类似的警告信号——设置警报，然后触发适当的沟通。第一步也是最重要的一步是弄清楚发生了什么变化，要主动。
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不要坐等客户终止生意或投奔你的竞争对手。首先询问客户这个非常简单的问题：你是否在体验我们的产品和服务时遇到了问题？这不要求你为员工提供任何其他培训，你甚至不需要一个标准问题和短语手册。你只需主动拿起电话，与你的客户展开对话并且了解发生了什么。
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从客户的角度来看，你看起来是机灵的——你已经认识到，客户没有像往常一样与你做生意——客户经常欣赏这个简单的姿态。通常情况下，只是主动接触客户就足以带回客户。在这种情况下，请记住——你正在使用行为作为变化的指标。有些事情发生了变化，你需要找出原因。
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实施你的再激活体系
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你想学习如何大幅增加你的业务？我不是在开玩笑。如果我向你展示了一个简单的，但是可以产生上千、可能几十万甚至几百万美元的方法呢？这是可能的，我一直在帮助我的客户这样做，使再激活项目成为客户战略的标准部分。
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再激活计划或策略是当我们失去客户时建立的——这是当保留无效时需要实施的。当我们尽最大努力与客户建立关系却还是失去客户时，这是我们最好的行动方案。当然，我们总是努力更好地留住客户并重点关注建立常青关系。然而有时候，尽管我们尽了最大的努力，有些客户也将会流失。有时我们对此无能为力。
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但是如果有一个能将他们找回来的简单办法呢？如果你能建立一个体系来找回失去的客户呢？这就是再激活体系。你不仅需要保留体系来留住客户，也需要推介体系来产生更好的口碑、新推介和介绍信。你企业能够建立的第二位体系是合适的再激活体系。
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再激活可能是任何企业产生短期利润的单一最快方式。你现有的客户当然是最好的和最有价值的客户，你次佳的客户是那些以前是现有的客户，但现在流失了的客户——尽管你为留住他们竭尽全力。当我为那些寻求快速创造利润的企业提供咨询时，所做的第一件事就是帮助他们创建一个再激活体系。
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再激活过去的客户的另一个重要的益处是相比于新客户，服务他们的成本通常更低。他们对和你做生意已经十分熟悉了。他们已经经历了你的人员管理流程（更多内容参见第十一章）。你也对这些客户有了一定的了解，记住当你真正想要找回一位客户时——我的“找回”是指客户当购买产品时不再有冒着体验上次缺陷的风险，不要重蹈覆辙。
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确切地说，你如何进行再激活计划事实上取决于你的企业角色和客户原型。你需要使用能够与你的理想客户原型产生共鸣的媒介：例如，在线零售商可能会使用电子邮件进行再激活，但是一家B2B公司可能会通过电话呼叫过去的客户。我的经验中，最好的再激活计划都使用大量的媒介来联系失去的客户。此外，再激活体系正是——与简单的一次性努力相反的多方位办法。要记住的关键是：你的目标是邀请你的客户回来并与你做生意。不管他们为什么离开，你需要重新确保他们没有不愉快的感觉，并且欢迎他们随时回到你的社区。
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你可以在你的企业中轻松有效地实施有效的再激活体系。 只要记住，遵循这五个关键步骤：
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1.再激活之前存在的常青关系。
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2.仔细处理你的消息和材料。
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3.有效地实施再激活活动。
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4.跟踪结果。
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5.不断监测你的投入。
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现在让我们花一点时间更详细地分解每一步以便你可以在企业中实施这些流程。
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第一步：再激活之前存在的常青关系
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当你已经建立常青关系时，再激活会更容易。假设你遵循我在这本书中提出的建议，那么你已经与客户建立了有效的关系，这至关重要。事实上，这是使再激活体系生效的最重要的部分。不管客户为什么离开、客户的行为如何改变或者你的再激活体系如何炫目，一切都取决于当前客户仍被视作现有客户时与你的关系。
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再激活计划不是什么新鲜事。然而，问题是一些再激活计划并未像预期的那样奏效。这种情况在企业中很常见，它们在客户离开前并没有与其建立强有力的关系。这些企业通常没有认真贯彻实施常青概念和策略，这些情况造成了无数挑战。简而言之，实施再激活计划过程中，需要建立（重建）信任和建立（重建）友好关系。当你实施常青理念时，你找回客户的能力将大幅提高。
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第二步：仔细处理你的消息和材料
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