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以与你的企业角色相匹配的方式撰写和交付你的材料，并以友好和个性化的方式与你的理想客户原型产生共鸣。你所传递出去的消息必须把一件事做好，而且要有效地做：它必须清楚地表明你正在联系客户，因为你发自内心地关心他们，在意你们之间的关系。
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这是一个反面的例子：如果你曾经是一个留言板或其他在线讨论论坛的成员，毫无疑问，当你一段时间没有访问该网站时会收到一封自动发送的电子邮件：“我们的记录显示，距离您上次访问我们已经有一段时间了。” 这个消息是个性化的吗？这些“再激活”的尝试绝对没有个性或真实性，这里的底线很简单：
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不管你的目的是什么，如果你不能以让人感到真实的方式沟通，他们就不会再回来。
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第三步：有效地提供再激活体系
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提供再激活体系与排序相关，换言之，你需要安排消息的配送并从实际上实现再激活。这是为企业造成最多麻烦的方面：什么时候联系客户？ 你应该多久联系一次？如果你是B2B公司而且销售团队正在处理你的再激活体系，你期望他们每天打十个电话吗？还是五十个？
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这是通常需要的：通常，你将需要通过大量不同的媒介与客户进行多重联系或建立接触点。当然，一些客户将在一封电子邮件或一个电话后回来，但很多人不会。你需要重点考察你的消息配送和排序体系，每个接触点也应该有某种呼吁行动。根据你的内容，你可能需要一个系列的“是的”才能把这个人作为真正的客户找回，这就是考虑顺序的原因——你不能只是交出名单，并向你的销售代表说：“打电话给这些人。”记住，你需要建立一个适当的体系，使之成为你企业的一个持续的功能。
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假设你的客户刚刚工作了一天回来，此时客户的头脑中最不可能想的就是你企业的事。我们假设信箱内的信件之一是你再激活体系的一部分。在信中，你有一个行动呼吁，而且排序的下一部分仅仅基于这次联系的结果而确定。我们假设你的客户甚至没有打开它，只是把它扔到了垃圾箱里——如果这是你客户再激活计划唯一的尝试，那么你已经失败了。
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现在考虑另一种情况：假设客户没有打开你寄的信件，但他看了你的电子邮件或者接了你打的电话。那么你会感激你有多个接触点而且没有在第一次尝试后直接放弃。
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依靠单一的接触点无法形成有效的再激活体系。有效的再激活体系需要多次沟通，通常这需要通过多个媒介和多个步骤。（我将尽快解释这多个步骤）另外，正如你所看到的，你还需要努力追踪结果，以确保你了解客户在体系中的位置。
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第四步：跟踪结果
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与任何销售和营销工作一样，你需要跟踪结果。我可以写一整章关于测试的重要性，因为这也是一个经常被忽视的领域。你需要记录你的尝试。什么奏效？什么不奏效？什么可以改进？
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当然最重要的是跟踪不同客户在序列中的位置和判断接下来需要做什么。在几段前我说你需要在你的过程中有多个步骤，是不是？好吧，如果你有一个六个步骤的再激活序列而且客户在第一次接触后就回来了呢？那么你需要确保这一客户没有接触到接下来的五个接触点。记住，常青理念的最重要的部分是以诚实的方式在你的企业和客户之间模拟一对一的对话。从客户的角度来看，如果这位客户回来与你企业做生意后依然不断收到电子邮件、接到电话，那么她会感到不真实。保持真实！
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第五步：不断监测你的努力
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我希望你没有产生再激活计划是个一次性活动的印象。你需要将此体系或流程构建到你的企业中，并且需要持续进行。此外，你需要每次都遵循这一体系。
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如果你经营的是一家小型个人商店的话，写电子邮件、发信件和打电话可能太忙乱了。你需要制定体系使其可管理和有效。一位小企业主可以建立一个每天她都可以轻松处理的体系，而对于更大的企业来说，应该考虑的是工具：如Infusionsoft或微软的Autopilot，它们允许你建立后续行动序列，可以自动启动或点击按钮触发——重要的是这个过程应该是持续的，不是简单的，一个开始和停止的操作。它应该变得灵活，这样你就可以与你正常的日常操作一起轻松管理它。
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管理你对再激活的预期
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一些企业对再激活的期望有误。我有一个客户，带来了一个超过3000名流失客户的列表，其中没有一个人在之前的十二个月内购买产品。大多数企业会认为这是一个“死亡名单”—— 事实上，大多数企业根本不会花时间跟进这些客户。 然而，我们建立了一个简单的再激活体系，并开始针对这个流失客户列表运行它。
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三个月后，我、负责再激活的营销经理和公司首席执行官又回到了客户的办公室。营销经理说：“诺亚，我们运行这一体系两个月了，只有140位客户回来了。”我从来没有特别擅长数学，但现在我很快就知道了，3000中的140位代表在两个月内回复率为5%。所以我问了一些关于过去营销活动和其效果的无关问题。通常，该公司吸引新客户的努力会产生大约2%或3%的回报。接下来，我问他们：“实施再激活体系的成本是多少？”在这个案例中，成本远低于利润。（确切地说，该公司在劳动力和打印、邮寄信件的实物费用花销为3000美元。）然后我问：“平均来说，这些再激活的客户消费了多少？”平均而言，他们首次回购花费约350美元——值得注意的是，我们已经知道这个公司的每位客户通常每年购买两次。
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然后我问了一个魔法问题：“你在两个月的时间里以3000美元的成本产生了50000美元的额外收入。究竟是什么没有奏效呢？”首席执行官笑了起来。
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请记住，这种情况对于各个客户在序列中处于不同的阶段的情况来说并不是完全适用：我们知道体系是奏效的，并且需要再运行一个月，这肯定会产生更多的利润！ 这种情况对于那些现在更加专注于与其客户建立联系的公司，也并不是那么适用——因为它们已经是常青企业了。
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首席执行官笑了，因为根本没有什么理性的理由对这个结果表示不满，我想他也许会给他的营销经理去远足的带薪假期。当然，实施再激活计划并不像实施新的营销活动那样迷人——它不像创造一个有趣的YouTube视频并希望它走红一样炫目。但是，你想要什么？几个拍拍后背的赞许、一些人工点赞、在推特上的几次随机提及还是银行里的钱？
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再激活失去的客户并不容易——因为它会从你对吸引新客户的痴迷中分走时间、精力和资源。但是它是简单的——因为关注谁将离开以及为什么离开，你就有机会把他们找回来。
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常青：如何持久吸引客户 第十一章 让客户带来新客户
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