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作为适应服务流程的一部分，你还应该向你的新客户展示你的最佳、最忠实的客户正在做什么，以及他们是如何参与你的社区活动的（参考我们在第七章中讨论的有关客户忠诚度计划）——客户应该有机会看看你最好的客户（那些在忠诚度常青阶梯上层的客户）正在做什么。如果你想鼓励某些行为，最有效的方法是向新客户展示最佳客户的行为。这被称为利用“社会认同”的力量，是一种心理现象：当处于新环境中时，人们会认为别人的行为准则是被认可的，因此他们会模仿别人的行为。向你的新客户展示最好的和最忠实的客户正在做的事，是展示与你企业做生意产生的所有了不起的事情的附加好处。
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我有一位客户会发布十分有策略的每月简讯——简讯中额外强调了社区以及他最好的客户在做什么。这潜意识地向那些新客户传达了一些对客户的期望，让客户认为企业做生意有一条道路可循；它还向客户展示了对企业更忠诚时可获得的认可和奖励。
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适应服务新客户的目标和为新客户体验设定基调，最终是为了创造对你的企业和社区结构的一种依附感。你希望客户理解你对任何客户的无比感激之情；你想表明你在那里，以确保体验尽可能是最好的；你希望确保你的企业提供最高品质的内容，满足你在销售产品或服务时所做出的承诺，并准备提供独一无二和丰富的客户体验。但还有更多。你希望客户认识到有比仅仅购买你内容更深入、更亲密和更深刻的东西。
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还记得我在第七章中描述的，在我买了一辆新车几个月后收到的奥迪公司的出人意料的欢迎包裹吗？好吧，这在本质上就是附带的信件的现代版本。当然，我不会退回车，所以他们不会真的试图减少任何购买后我可能产生的买家焦虑。然而，他们有策略地塑造奥迪的角色，以及我可能如何与这一角色产生联系；同样地，他们介绍我进入奥迪社区，他们希望给我灌输一种偏向品牌的感受；他们想让我接受公司的某些视角、态度和信念，他们想让我感受到我是一个独家团体的一分子——感受到归属感。这正是企业如何创造出疯狂的粉丝和传道者的。但是最重要的是，一旦这些做得都很好，这种适应服务将在企业和客户间建立一种即时纽带。
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大多数营销者和企业犯的错误是认为内容是成功最重要的因素。读到这里，你就更了解情况了。当然，你提供的内容至关重要；当然，内容应该是世界一流并比你任何一个竞争对手的内容都要好；但是试图争取一位新客户的全部意义应该是以巨大的价值产生一位长期客户，最糟糕的营销方式是认为争取客户的关键是引发一次性的交易。在第一次交易的时候，或者甚至是客户第一次接触到你的企业时，你有机会和他们进行对他们来说前所未有的对话。这是你邀请客户加入你的社区的机会，并向他们展示正在进行的一切令人惊叹的事——主要就是，你的内容只是你提供的体验的一部分。
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蜜月期结束后与客户及时沟通
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在达到轴心点时，也就是某人决定成为客户的关键时刻，你就有了一位积极的客户——但是从那以后，你应该担心失去这位客户。你现在应该以你估计的客户的“寿命”为基础，关注建立一个持续和有策略的沟通计划。设计每一次沟通都应该完成两个关键标准：
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1.加强客户和你企业的纽带。为此，你需要特别注意你的企业角色和让客户与你联系的关键点，你应该寻找增加客户参与社区的方法。问问你自己：你如何能让客户参与贡献、沟通、消费等等？
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2.增加收入并增加客户的价值。更重要的是，每次沟通都应该增加交易的频率，当然，还有每次交易的金额。
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每位新客户都值得被你当作最好的和最忠诚的客户来对待。你永远也不知道一位客户最终是否会成为你最营利的客户之一，所以，如果没有关注一位新客户与你企业做生意的整个过程，就太愚蠢了。考虑为新客户的后续服务建立一个蓝图或行动计划。当客户满意，甚至是理解你正在培养和努力进一步加强与他们的关系时，你们就建立了持久的关系。这是在销售后每一次的互动中实现的。
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几乎没有人跟踪服务新客户。你上次进餐结束，餐厅打来电话问你体验如何是什么时候？或是上次你住过的酒店问你住宿体验是什么时候？这种情况当然不会经常发生。为什么？通常，这是因为企业已经去追逐新客户了。
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思考下列情况：在销售后的几天，如果你直接问你的客户他们的需求是否得到满足，这会怎么样？我并不是在谈某个毫无个性的调查，我谈的是一个真正的后续行动。（一个自动调查程序完全可以达到这一目的，前提是它体现出一种个性化和真诚的语气。）想象一下，你能学到的可以帮助你改善企业。甚至更重要的是，如果你的企业中有人真的花时间思考应对客户的回应，这会怎么样？
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你为新客户的早期阶段建立一步一步的程序了吗？如果没有的话，你应该这样做。清单是管理新客户流程的简单却非常有效的方式。企业一直在使用清单：餐厅特许经营者从如何制作芝士汉堡到如何清洁浴室都使用清单；登机时，飞行员浏览一个飞行前检查单来确保乘客安全前往目的地；无论企业规模或业务范围如何，你都应该有一个新客户清单。当然，只让客户自由行事，这更容易，压力也更小，但是如果你这样做的话，你的企业将永远不会实现最大的潜力。如果你希望你的企业常青，你至少应该为客户生命周期的前三个月制定（并使用）新客户清单。
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不幸的是，大多数企业除了说“谢谢”外，就没做什么，然后把客户归入持续营销促销的单一数据库中。适当的适应服务需要你思考客户生命周期，更重要的是，思考你想让新客户采取何种行动。例如，你的内容需要特别培训或辅导吗？它使用起来复杂吗？如果是的话，你的适应服务流程应该包括针对特别培训、跟踪电话和提醒邮件的计划。
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事实上我们现在讨论的是消费教育。你需要教育客户如何消费你的内容以及如何为你的社区做贡献。你想让客户采取的下一步行动是什么？客户下次什么时候购买？如果有问题、疑问或是担忧，客户应该做什么？这些都是你应该能够回答的问题。
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有效跟踪新客户
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在管理新客户时，在开始任何沟通之前，问（并回答）下面每一个关键问题是至关重要的：
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·你想要发布的信息有强调你最佳、最有价值的客户的行动和行为吗？如果没有的话，请加上去。不管沟通包含客户推荐信、社会认同或是案例研究，所有的沟通都应该向你的新客户展示企业能够提供比他们所见的更多的东西。
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·你的信息有教育性和价值吗？你持续的客户跟踪应该总是具有价值的。它不应该仅仅是为了向上推销、向下推销或转售——特别是在与新客户沟通的早期阶段。别担心，你完全有这样做的时间和渠道。企业面临的最大挑战之一就是弄清楚与客户联系的内容和时间点。如果你只是谈论最新的促销活动，你的客户将很快失去兴趣。相反，你的信息应该帮助客户更好地使用你的内容，并确保他们获得最大的收益。联系需要服务于一个目的。如果没有的话，你最好不要联系客户。
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·你有为特定客户原型设置个性化信息吗？你的信息应该始终是对话的语气。它应该讲述你的企业贯穿关键角色点的故事。它应该是真实的，突出好的方面和坏的方面。当事情出错时，公开和诚实地说明发生了什么事和为什么发生。
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·你正在使用合适的交付机制吗？在客户原型和客户数据的基础上，你需要确保你正以一种与客户行为习惯一致的方式进行你的跟踪营销。
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如果你在每次与新客户沟通时都依次问这四个问题，你将会做得很好。
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认识到预期的和意想不到的行为
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你的新客户欢迎程序应该是流畅的并能够适应某些客户行为。你需要知道什么是预期的行为，为此你必须密切关注你的新客户，这样当这些行为发生改变或是客户过了一段时间却没有出现的时候，你就能发现了。假设一个网站有让客户学习如何使用特定产品的一系列视频，这些学习工具就应当成为管理进程的一部分。你应该跟踪行为以确保客户遵循所需的行动。如果一位客户观看了前两个视频，但是没有按照预期观看第三个、第四个和第五个视频，那可能是什么地方出现了问题。
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在第十章中，我分享了由于客户无法取回密码而导致客户流失的在线订阅提供商的故事。直到有人注意到常规行为发生变化，并且实际上给客户打电话，公司才弄清楚发生了什么（那时，公司已经损失了数十万美元）。你需要认识到这些情况并相应地处理。如果你的客户尚未完成其余客户完成任务的80%，那么找出原因。因为你可能在失去一位新客户的边缘！
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