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图4-32 流失用户预警流程
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3.潜在流失用户挽留策略
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首先根据预警数据，分析清楚造成预警的真正原因，再采取相应的对策，制定适合本公司的挽留措施。
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·服务策略：通过电话回访、上门走访、赠送纪念品、赠送优惠券等形式，加强与用户的沟通，了解用户的消费心理和业务需求，努力挽留用户。
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·产品策略：针对不同需求的用户群体，依据公司提供的不同业务产品，为用户提供差异化、个性化的不同业务种类。
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·价格策略：针对用户的消费偏好，依据公司制定的价格政策，提供有竞争力的产品，以及针对潜在的流失用户提供有针对性的补贴价格。
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·组合营销策略：通过多业务、多项资源的整合，满足用户个性化、差异化需求。
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引爆用户增长 [:1704214030]
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引爆用户增长 4.4.5 流失期：定义问题、确认类型、诊断召回
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流失用户，是指那些刚成为企业用户的新用户或发生过多次交易行为的老用户对企业渐渐失去兴趣或由于网站不再满足自我的需要逐渐远离网站，进而彻底脱离的用户。
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企业一定会存在流失用户，企业在发展过程中新老用户交替不可避免。流失用户的比例和变化趋势能够反应企业保留用户的能力、业务经营的状态以及未来的发展趋势。这里主要介绍如何分析企业真正拥有的有价值的活跃用户的数量以及网站保留这些用户的能力，用流失用户的变化趋势来衡量企业用户的总体流失情况，用新用户流失率衡量企业留住新用户的能力，而分析活跃用户数的比例和变化趋势能够衡量企业现有用户的质量和价值。
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【案例】某电商网站用户流失数据反映企业运营过程中出现的问题
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流失用户数量是网站历史运营状态的晴雨表，如表4-5所示是某电商网站的月度流失用户数据，我们看到在4月和5月份的90天流失用户突然出现大幅度的增长，5月和6月120天的流失用户出现大幅度的增长，且5开始流失用户数的绝对值增长也开始增大。那我们就需要回溯3个月和4个月去看，当时网站在渠道、业务变化、产品等方面做了哪些事情，导致用户出现了大规模的流失，且后续的用户持续在流失，说明网站在用户长期留存方面出了问题。用户流失相对应的是用户留存，因此流失的数据反应的不是当前业务的现状，而是过往业务经营的数据反馈，反应的是用户留存度的好坏，最能反映出业务是否处于健康的发展状态。
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表4-5 用户流失数据反推业务经营状况
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单纯分析总流失用户数量没有意义，因为大部分情况下这个数值是一直递增的，我们需要计算总流失用户数占总用户数的比例及新增流失用户数，观察它们的变化趋势，才能反映出整体用户流失是否在正常的范围内。
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如表4-6所示，新增流失用户数的绝对值虽然不多，但是流失用户数的比例接近总用户数的一半，那说明整个网站的用户留存能力非常差，这样的业务是非常不健康的。
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表4-6 用户流失率反映网站用户留存能力
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1.定义流失用户
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