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（1）流失用户定义误区
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沉默用户不等于流失用户。以互联网金融为例，用户投资的频次很低，一个用户一旦投资一笔长期资金项目，很可能到期之前都不会再投资，属于沉默用户，但用户账户里还存在非常多的资金，不属于流失用户。因此，每个业务场景不同，定义流失用户的标准和方法也不尽相同。
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（2）流失用户定义的类型
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流失用户的定义一般有以下几种：
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·电商（交易）类：用购买行为定义，用户多久未再次购买算作流失；
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·资讯类：用访问行为定义，用户多久未访问/登录算作流失；
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·互联网金融类：以账户留存资金定义，账户余额小于多少钱算作流失。根据业务类型划分用户群体，找出定义不同用户群体流失的关键维度和数据指标，根据发生该关键行为的时间间隔判断用户是否流失。
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2.确定用户流失
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从用户类型、用户行为、用户时间几个维度去确认用户流失，再从用户价值维度确认工作的重心，将重点人力、物力投入到有价值的客户召回上。
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（1）确定用户流失类型
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流失用户分两种：一种是新用户流失，一种是老用户流失。
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第一，新用户流失。
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在网站尚未成长起来就已经流失的用户。网站能否保留住新用户就在于是否能够不断地降低新用户的流失率。
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新用户流失率=当天的新用户流失数/当天的总用户数（或总新用户数）
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计算出每天的新用户流失率，并观察它的变化趋势，如图4-33所示。
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图4-33 新用户流失率趋势图
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也许你的网站已经吸引了一批新的访客，他们成功注册并且下单成为了网站的用户，你有了一个好的开始，已经成功了一半，那么另一半呢？就是如何留住这些新的用户，让他们在网站成长起来，持续地产生购买行为，为网站贡献价值。当用户成长起来，通过购买产生的利润大于用户获取的成本时，网站才能盈利。如果新用户流失，就不能产生持续性购买，那么新用户的获取成本大于所贡献的利润，网站就会入不敷出。这就是分析新用户流失率的意义。
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新用户流失主要包括以下几种：注册未购买、首次购买后未复购、购买未达5次及以上，这几类用户根据我们前面章节提到的，都是属于未成长起来的用户。
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第二，老用户流失。
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据行业数据统计，获取一个新用户的成本是维护老用户成本的5～6倍。换句话说，一个老用户的维护成本只有新用户获取成本的1/5，而且老用户的利润贡献是新用户的好几倍。我们来拆解一下其中的逻辑：
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用户价值（给网站贡献的利润）=购买次数×客单价×毛利率
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老用户的购买次数和客单价都要远高于新用户，老用户的价值也要远大于新用户。因此，如何有效减少老用户流失对于一个网站来说至关重要。
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用户的购买次数与用户的留存密切相关，要想提升用户对网站的贡献就要延长用户的生命周期，增加用户的购买频次和客单价。
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平均用户成本=推广成本+运营成本+时间成本