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常见的用户流失原因主要有以下3大类：刚性流失、受挫流失、市场环境流失。
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（1）刚性流失
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刚性流失可以进一步分为新用户水土不服型和老用户兴趣转移型，或因为网站业务发生重大变化导致的用户流失，这部分流失用户是无法挽留的，基本可以放弃。我们应该尽量将这部分用户剥离出来，避免不必要的投入。
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（2）受挫流失
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受挫流失主要是指用户在网站使用过程中遇到了无法解决的问题，从而产生了流失，又可以分为以下几类：
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第一，新用户的问题。新手引导不足，理解和使用困难、缺乏新手激励。
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第二，产品问题。产品有bug或体验性不好。
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可能是应用体验、服务体验、交易体验、商品体验等，总之就是在使用产品或服务的过程中，感觉不爽，就流失了。对于我们而言，要找到哪个环节让用户感受到了不爽，并及时维护，尽最大程度减少体验流失。
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比如某互联网金融平台，产品交互体验特别差，密码特别复杂，投资后，连资产到期日都没有，笔者在对方大额的红包奖励下进行了投资，但最后还是因为产品体验太烂果断放弃了。
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第三，产品功能不满足用户的需要。
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（3）市场环境流失
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市场环境流失往往很难控制，主要是外部竞争环境所致。还是以互联网金融为例，外部环境可能会影响用户流失的几个因素。比如同类型竞争对手的利率长期高、活动多、资产丰富等因素，很可能就会导致用户发生转移从而产生流失。还有就是非同业的竞争，比如股票行情好，就会影响到投资平台的资金流入。
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4.流失用户召回
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召回一个老用户的成本和带来的效益要远大于一个新用户的获取成本。流失用户虽然已经流失，但在流失之前他很可能是网站的一个忠诚用户，与网站建立过深度的信任关系，只要分析清楚了用户流失的原因，有合适的契机召回的效果是立竿见影的。一个网站如果想要短时间内提升业绩，除了提升现有用户的购买以外，流失用户召回也是一个非常有效的手段。新用户成长起来需要一个持续的过程，如果需要靠新用户去冲业绩，花费的成本要远大于流失用户。
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流失用户召回也需要根据前面提到的不同的用户类型，不同的流失原因，进行有针对性的召回。召回时要注意以下几个方面：
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（1）召回前提
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解决用户流失的问题。比如新用户流失是新手激励的问题，那就在新手激励方案上线时针对新用户进行召回；如果是老用户流失，就分析老用户流失原因，然后解决老用户的问题后进行召回；比如网站体验不好，可以通过客服收集大量用户反馈，产品bug解决之后对用户进行召回。
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（2）召回手段
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常用的包括，电话召回，主要针对大客户和重点客户；短信召回，面向于批量性的客户，也是最常用的手段；APP的消息push也是一种召回手段，只有在没卸载的情况下才能生效；PR和品牌宣传召回，常见的比如网站发生重大改版，发布重大产品功能，上线重大促销活动等。当用户彻底流失，PR文章有助于用户详细了解网站信息，对于用户召回也是一种非常有效的手段。
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（3）召回内容
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针对流失用户进行物质激励也是重要的有效召回方式，常用的包括发红包、抵用券等。另外，大型促销活动和新品发布会也是召回流失用户的有效手段。
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本节内容以用户生命周期为主要线索，分解了不同阶段的用户特征，以及主要的运营策略。其中重点使用到了RFM模型，通过这个模型将用户生命周期模型从一个一维的模型演变成了一个多维的模型，这对于用户的定义和运营将更有针对性，对实际业务的开展更有指导性。
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最后，不同的业务可能会因为行业差异会有所不同，本书讲到的策略以交易型的用户运营为主，但思路基本上可以复用到各个领域。只是读者在使用时，一定要根据自己业务的特征定义清楚用户和指标，然后再进行策略落地，才能做到有的放矢。
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