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引爆用户增长 5.2.2 用户生命周期模型
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用户生命周期模型，如图5-7所示，是从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为新手期、成长期、成熟期和衰退期和流失期5个阶段。新手期是客户关系的建立期，成长期是客户关系的快速发展阶段，成熟期是客户关系的理想阶段，衰退期是客户关系水平发生逆转的阶段，流失期是客户关系完全终止。
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图5-7 用户生命周期模型
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·新手期，是从流量转化成用户的阶段，用户从一个访客变成首次购买用户，与平台开始建立初步的关系，这种关系很不稳定，这个阶段的用户很容易流失，用户更多的抱着试探的心理，这个阶段需要降低用户的购买门槛，打消用户的消费顾虑，快速引导用户向成长期发展。这个阶段用户对企业的价值不大；
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·成长期，是平台与用户逐步建立更深度连接的过程。需要引导用户发生更多次的购买，提升用户的购买金额，让用户变得更忠诚，与平台的关系变得更稳定。这个阶段用户开始为企业贡献价值，企业收入逐渐大于投入，开始盈利；
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·成熟期，是用户已经跟平台建立起了稳定的信任关系，培养起了用户固定的消费习惯，用户的购买频次越来越高，购买时间间隔越来越短，客单价也越来越高，用户的价值也越来越大。企业开始获得较高的利润；
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·衰退期，平台为逐渐不能满足用户的需求，或者用户消费习惯发生变化等因素，导致用户购买频次越来越低，间隔时间越来越长，为企业贡献的价值也逐渐减少；
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·流失期，用户完全脱离平台，不再为企业贡献价值。
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根据用户生命周期理论，本质上是用户与平台逐渐建立深度连接的过程，用户与平台的关系水平随着时间的推移，从新手期到成长期、成熟期直至退化期依次增高。同时，用户价值随着生命周期的发展不断提高，新手期最小，成长期次之，成熟期最大。
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不同生命周期阶段的用户数量反映出一个企业的经营状况和盈利能力。成熟期的用户越多企业的经营状况越好盈利能力越强；新手期的用户占比过大，企业的盈利能力越差；衰退期和流失期的用户占比过大说明企业的经营状况出了问题，盈利能力会持续的下降。
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在激烈的市场竞争环境中，应该针对用户的生命周期的不同特点，提供个性化的服务，制定差异化的运营策略，详细的用户生命周期模型的管理策略我们已经在第四章进行讲解，在此不再赘述。
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引爆用户增长 5.2.3 RFM模型
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RFM模型是衡量客户价值、创利能力、活跃度的重要工具和手段。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值及活跃状况。
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RFM模型在用户成长中主要是用于监控用户的活跃度及流失可能性。利用R、F的变化，可以推测客户消费的异动状况，监控客户流失的可能性，再从M（消费金额）的角度来识别用户的重要程度，重点放在贡献度高且流失几率也高的用户上，重点拜访或联系，以最有效的方式挽回更多的用户。具体案例在第4章有详细阐述。
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笔者在传统RFM模型的基础上新增了一个品类维度，结合用户生命周期组成了一个立体式的用户模型。对于单一业务型平台，只有一个品类，但是对于平台型业务来说，品类多种多样，每个品类的发展情况都不一致，因此，正如前文提到的平台新用户和品类新用户，从平台角度和从品类维度去看会有很大差异，因此在使用RFM模型时要根据自身的业务特性选择如何使用。
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RFM模型如图5-8所示，在用户生命周期的各个阶段都会用到，并且在各个阶段的重点会有所不同。新手期主要通过购买频次监控用户的成长情况，成熟期通过购买金额识别用户的价值以进行用户分级，流失期通过用户的购买时间间隔监控用户的活跃度，根据用户的购买金额和用户价值进行高优先级挽留和召回。
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图5-8 RFM模型+品类在用户生命周期各个阶段的运用
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引爆用户增长 5.2.4 用户价值模型