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引爆用户增长 [:1704214057]
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引爆用户增长 6.1.3 如何做好大客户的运营
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大客户的运营是一个系统工程，重点要做好以下几个方面的工作。
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1.建立大客户销售运营团队
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大客户销售运营团队有两种模式：一种是按照职能划分，主要以大客户销售团队为主，配以运营和数据分析师等来分工与协作；一种是按照项目制划分，从公司各个部门抽调骨干成立虚拟项目组，共同完成大客户的签单、上线和后续的运营工作。
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如果按照职能划分，则大客户销售运营团队应配备以下人员。
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·销售策略团队：通过市场调研和数据分析划分大客户名单；制定销售策略，为销售提供达成签约的销售工具箱，帮助销售完成销售目标；制定销售人员的绩效考核与奖励制度。
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·大客户销售：拓展客户关系，承担大客户销售，完成大客户签约和上线。
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·大客户运营：销售的主要职责是签约，运营的主要职责是让销售额持续增长。通过推广、活动等运营手段，提升销售额。
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·数据分析师：上线后诊断销售数据，提出优化方向和方法。
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·产品经理：根据大客户的个性化需求，评估合理性，持续改进产品方案，满足大客户需求。
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如果按照项目线来划分，虚拟项目组的角色并不会改变，只是以虚拟的形式共同为一个目标负责，由项目负责人统一来指挥和协调，项目组成员对项目负责，与项目负责人不存在实际的上下级汇报关系。
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2.采取适应的销售模式
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大客户销售具有谈判周期长、客户需求个性化、销售策略复杂、价格特殊、服务紧密等特点。大客户销售团队需要长期持续地跟进一个客户，分析客户需求，了解客户痛点，根据客户需求制定出差异化的销售策略。大客户客流量大，与平台谈判时有心理优势，大客户的销售策略更多是打组合拳，通过提供个性化的产品解决方案与运营方案的组合来促成合作。
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以团购行业为例，在大客户签约过程中需要针对大客户的不同需求类型，给出差异化的产品方案和销售策略，并制定出上线后的运营策略，如表6-1所示。
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表6-1 针对大客户的不同需求给出不同的产品合作方案及销售策略
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首先，分析客户需求。本地餐饮商家一般具有以下几个方面的需求：品牌推广、销量、单店业绩提升、开新店需要现金流、高峰期会员排队等位管理、提升闲时客流等。
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然后，制定销售策略。根据客户的需求，提出不同的产品方案及运营策略，有针对性地解决客户的需求，从而达成合作。
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例如，某知名品牌餐饮商家，2015年打算把门店从2014年的17家新增到40家，资金周转压力大，急需改善现金流，这时候合作切入的最好方式就是提供大额资金预付，解决客户现金流的问题。团购网站一般会向商家提前支付团购款，如果实际销售额未达到，商家须在团购合作结束后退还差额或延期售卖，直至全部回款。
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如图6-4所示，根据2014年团购渠道带来的销售额占比，预计2015年的销售是8000万左右，因此，谁能提供8000万的预付金额，商家就愿意跟谁签独家合作。大客户会充分利用团购网站之间的竞争，让他们之间相互博弈而换取最大的预付款项，谁提供的预付款项更大就选择与谁独家合作。
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图6-4 商家扩张的核心诉求是现金流
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3.建立适应的运营模式
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大客户运营人员需要深度了解大客户的产品属性、公司特点、竞争优势，合理利用平台的营销工具和营销资源帮助他们快速玩转平台，不断提高销售额。需要运营人员深度参与到大客户的日常运营过程中，帮助他们解决日常运营中遇到的问题，收集并反馈大客户合理的产品需求，推进产品开发。通过塑造行业标杆案例，进行价值输出，建立一整套大客户运营模式，具体的操作要点如下。